Applications de service client unifiées ou spécialisées
Quels sont les avantages et les inconvénients de l'expérience utilisateur d'utiliser la même application ou le même logiciel pour les utilisateurs internes (par exemple, les représentants du service client) et les utilisateurs externes (c'est-à-dire les clients) par rapport à l'utilisation de logiciels spécialisés pour chacun?
Je travaille avec une société financière qui est passée à une application de service client unifiée, où les tâches courantes incluent le paiement des factures, la mise à jour des adresses, la révision de l'historique des transactions, etc. Les représentants des centres d'appels et les clients voient la même chose sur leurs écrans.
Un avantage UX est que, si les représentants et les clients sont connectés en même temps, les représentants savent exactement ce que les clients voient et peuvent les instruire plus facilement.
Mais un problème plus important semble être que les représentants des centres d'appels utilisent l'application pendant des heures chaque jour - et deviennent des experts dans l'application et l'industrie - alors que les clients l'utilisent peut-être une fois par mois et connaissent souvent peu de choses sur l'industrie. Plus nous effectuons de recherches sur les utilisateurs, plus nous constatons que les besoins des deux groupes diffèrent.
J'ai eu du mal à trouver des études de cas, des bonnes pratiques ou des experts UX sur ce sujet. Pouvez-vous m'orienter dans la bonne direction?
SI vous effectuez une recherche d'utilisateurs sur ce sujet qui vous indique que les deux groupes d'utilisateurs ont besoin d'interfaces différentes, je pense que vous avez votre réponse.
FWIW, je conçois des outils professionnels qui diffèrent de l'expérience consommateur. Comme vous l'avez dit, des gens comme les agents du support client deviennent rapidement des experts dans les logiciels qu'ils utilisent, et peuvent donc préférer des performances élevées à une interface utilisateur `` délicieuse '', et comptent souvent autant que possible sur la navigation par clavier. Dans notre interface professionnelle, nous avons un bouton qui ouvrira l'interface client dans un nouvel onglet, permettant au professionnel de voir ce que le client voit quand cela est nécessaire.
Comme vous le faites remarquer, les cas d'utilisation diffèrent beaucoup.
Les objectifs de l'utilisateur/client seront de comprendre l'application, de se sentir en sécurité, de ne pas se sentir contraint par le système et peut-être le plus important: pas besoin de craindre qu'ils causent des dommages irréparables.
L'agent de support a cependant d'autres objectifs. Ils veulent être efficaces, avoir une vue d'ensemble multi-utilisateurs, voir PLUS d'historique de compte, effectuer des actions éventuellement inaccessibles à l'utilisateur final, effectuer des actions par lots, etc.
L'agent doit déjà être familier avec l'expérience de l'utilisateur final, sans avoir à effectuer son travail à travers elle.
En fin de compte, cela se résume aux deux groupes d'utilisateurs (client et agent de support) qui diffèrent à un point tel que la conception d'une solution dans un domaine comme celui-ci qui convient à la fois est une voie difficile et peut-être nuisible.
Cela ressemble plus à une question ouverte ..
Comme vous l'avez mentionné, "Mais un problème plus important semble être que les représentants des centres d'appels utilisent l'application pendant des heures chaque jour - et deviennent des experts de l'application et de l'industrie". Pour créer un produit ou un service qui répond à tous les besoins? Outils, aides, raccourcis mais ils doivent s'adapter au type d'utilisateur. Par exemple, un expert a donc besoin d'une aide en ligne FAQ type tool? NO! Les experts ont besoin d'aides rapides ou de ce que Cooper appelle des assistants pour les faire avancer. Le débutant utilise des FAQ ou d'autres outils d'aide en ligne pour apprendre.
Un moment de l'ampoule à la page 186: "... les débutants désirent rapidement se débarrasser de ces rappels embarrassants de leur ignorance." Si vrai! Qui veut regarder un sujet sans instruction? Quand un débutant a progressé le long du continuum d'apprentissage, que devient-il? Un intermédiaire.
Je pense que vous voudrez peut-être revoir votre conception et trouver le bon ajustement des options adaptées à vos utilisateurs experts tout en évitant d'ajouter de la complexité à l'interface utilisateur.
J'espère que cela aide un peu ..