Quelle a été votre expérience avec l’assistance payée de Canonical?
J'envisage d'acheter "Ubuntu Desktop Support" de Canonical pour 2 raisons:
- J'ai quelques problèmes pour lesquels j'aimerais une aide professionnelle. (Plus précisément, une panique récurrente du noyau et une connexion sans fil lente.)
- J'aimerais donner un coup de main pour soutenir financièrement Ubuntu.
Cependant, je suis un peu inquiet qu’une fois que j’aurai viré l’argent, ils finiront par me référer au traqueur de bogues sur Launchpad.
En outre, les options d'assistance gratuites telles que ce site ont la propriété agréable d'être ouvertes à Internet, ce qui signifie que si mon problème est résolu, il est plus susceptible d'aider les autres à résoudre le même problème.
Qu'est-ce que le fait de payer pour l'assistance de Canonical vous procure réellement?
J'ai donc fini par acheter un support de bureau auprès de Canonical. Après avoir passé ma commande, j'ai pu me connecter au système de support de Canonical (qu'ils appellent "Paysage") en quelques jours (ils m'ont envoyé un courrier électronique une fois mon compte activé). Je peux me connecter à Landscape en utilisant mon compte Launchpad existant. Il n'y a rien que je puisse faire sur le site principal de Landscape, car je n'ai acheté que le support de bureau. Mais je peux cliquer sur "Support", puis sur "Afficher ou classer un dossier de support", à partir duquel toutes mes communications avec les analystes de Canonical ont lieu. Heureusement, ce lien peut être mis en favori, même si vous devez vous connecter à chaque fois. Les cas de support eux-mêmes ne sont pas hébergés sur les serveurs de Canonical, mais sur salesforce.com.
Au moment d'écrire ces lignes, j'ai déposé environ 19 affaires. Sur ces 19 cas, entre 20 et 30% d'entre eux ont été résolus par moi, ou ne l'ont pas été à ma satisfaction, parfois parce que c'est un bogue connu et parfois à cause de mon matériel. Les analystes de Canonical déclarent d'emblée qu'ils ne peuvent résoudre tous les problèmes et que lorsqu'un système n'est pas certifié pour Ubuntu, ils ne peuvent que fournir un "meilleur effort". On m'a conseillé à plusieurs reprises de déposer un bogue sur Launchpad. Les analystes de Canonical ont apporté leur aide en archivant et en mettant à jour ces bogues. Canonical tient sa promesse de répondre à toutes les demandes d'assistance dans un délai de deux jours ouvrables. Cela peut être légèrement ennuyeux, car les week-ends sont souvent le meilleur moment pour travailler sur mes systèmes Ubuntu, ce qui signifie que je dois parfois attendre lundi pour être informé. Bien entendu, je ne m'attends pas à ce que les analystes de Canonical travaillent les week-ends.
J'ai interagi avec environ une demi-douzaine d'analystes de Canonical. Chaque fois que l'un de mes cas d'assistance est clos (soit à ma demande, soit parce qu'il n'y a pas eu d'activité sur mon cas depuis plus de 3 jours), je reçois un courrier électronique m'invitant à répondre à une enquête de moins de 10 questions sur la Je suis satisfait du soutien que j'ai reçu et de la probabilité que je renouvelle mon abonnement en fonction de cette affaire. Vous pouvez ignorer ces invitations si vous le souhaitez, Canonical ne vous en voudra pas. Cependant, ils sont utiles. Une fois, un analyste est devenu impatient avec moi et je l’ai noté dans l’enquête correspondante. J'ai alors reçu un courrier électronique de ce responsable des analystes, pour mettre au clair ce qui s'était passé. Donc, ces sondages sont définitivement lus.
Souvent (lorsque je dépose une demande d'assistance), il me sera demandé de télécharger et d'exécuter un script fourni par Canonical. Ceci est un script Shell, vous pouvez donc le consulter et voir ce qu’il fait. Il collecte des informations sur mon système et les écrit dans un fichier compressé de mon répertoire/tmp /. Je peux ensuite télécharger ce fichier dans mon dossier pour obtenir de l'aide supplémentaire.
Je prévois d'étendre mon abonnement au support Canonical. J'aime avoir une personne de confiance quand j'ai des problèmes. J'ai même pu obtenir de l'aide pour réparer un système qui n'est pas le mien. Apparemment, le support de bureau n’est pas limité en termes de nombre de machines sur lesquelles vous pouvez obtenir de l’aide. Même avec ses inconvénients, je considère que le support de bureau de Canonical est une très bonne affaire.
Quand j'étais un utilisateur expérimenté, j'ai choisi de faire appel à Canonical. Je suis aussi sous Ubuntu sur mon ordinateur professionnel. Je devais donc être absolument sûr de ne jamais être seul avec un problème et, avec Canonical, je ne l’étais pas. Ils se sont avérés très persistants et ne m'ont pas laissé tranquille tant que le problème n'aurait pas été résolu: o)