Taux d'abandon et numéros de téléphone
Supposons un site Web de service à la clientèle d'une certaine description.
L'entreprise derrière ce site Web souhaite que les clients le parcourent et trouvent eux-mêmes la réponse à leur question.
Ils ne veulent pas que les clients appellent simplement le service client et posent une question de base à laquelle ils ont déjà répondu. Bien sûr, ils devront fournir cette option quelque part pour les cas qui ne peuvent pas être facilement traités avec le libre-service.
Cacher le numéro de téléphone pour encourager les clients à utiliser le libre-service est une très mauvaise UX; bien que les exigences commerciales de réduction des numéros d'appel poussent souvent les concepteurs vers cette conception sombre qui rend très difficile la prise de contact directe.
Je me demande; Y a-t-il déjà eu des recherches pour savoir dans quelle mesure le fait d'avoir un numéro de téléphone facilement visible entraînera une augmentation des appels mais une amélioration de l'expérience utilisateur?
Cela variera considérablement au cas par cas et de nombreux autres aspects de la conception du site et du service entreront en jeu.
Mais je suis curieux de savoir si quelqu'un a rencontré une étude A et B décente qui tente de quantifier la valeur de masquer/afficher les numéros, dans quelle mesure un numéro de contact plus visible a un impact sur le taux d'abandon du libre-service, etc.
Tout pointeur vers un travail à distance dans ce domaine serait le bienvenu.
Je n'ai pas de données de recherche pour cela, à part mes propres expériences personnelles (et celles que j'ai entendues des autres).
Je pense qu'il y a souvent un énorme décalage entre ce que l'entreprise essaie de faire et ce que les utilisateurs finaux veulent faire. Je préfère considérer cela comme des cas d'utilisation spécifiques.
J'ai une question, qui peut probablement être résolue via l'aide en ligne si il y a bonne une documentation bien organisée/consultable
Je veux parler à une personne, ce que je recherche/besoin d'aide nécessite qu'un être humain interagisse (par téléphone ou par SMS)
Je suis prêt à essayer n'importe quelle entreprise/produit/service avec le numéro 1, s'ils ont un système et c'est le cas d'utilisation auquel je fais face. Cependant, si je sais que mon scénario est n ° 2, tout ce qui me cause un retard artificiel dans la conversation avec un être humain est extrêmement frustrant et fait que ma perception de cette entreprise devient négative très rapidement. par exemple. Il y a un problème avec ma facturation, j'ai été surfacturé.
Pour les scénarios n ° 1, si je peux rapidement rechercher et trouver ma réponse, tant mieux. Sinon, je devrais avoir la possibilité de contacter quelqu'un (e-mail/téléphone/chat) pour obtenir les réponses/l'aide dont j'ai besoin.
Je pense que les entreprises doivent comprendre qu'il existe également d'autres cas d'utilisation. Par exemple.
- Je veux parler à une personne, je ne veux pas (/ ne me sens pas à l'aise) avec le système informatique
- Je suis dans un endroit où je ne peux pas parler (bibliothèque, vidéoconférence, lieu bruyant/public, ...) Je préfère une option de chat en ligne
- Le site Web/l'outil d'aide est en panne/hors ligne/cassé (ou j'essaie de résoudre mon manque d'Internet avec mon FAI) afin que je puisse pas utiliser l'outil d'aide en ligne, je besoin un numéro de téléphone
Je ne ferais donc rien pour cacher le numéro de téléphone, mais n'hésitez pas à hautement recommander l'aide en ligne autant que vous le souhaitez, et même mettre les "10 premiers" sujets d'aide là. par exemple. "Comment réinitialiser mon mot de passe?", "Comment vérifier mon solde?", "Où est passé mon contenu?" ...