Une entreprise normale veut-elle vraiment que je les appelle, si elle ne fournit qu'un numéro de téléphone surtaxé?
Je ne sais pas si cela est dans le champ d'application ici, mais je suppose que tout système, même l'assistance téléphonique, a des aspects UX pertinents.
Je me demande s'il existe une situation où la fourniture d'un numéro de téléphone à tarif majoré comme seul moyen de contacter une entreprise/un service n'implique pas "nous ne voulons pas que vous nous appeliez, sauf si vous en avez vraiment besoin" pour l'utilisateur.
Quand un numéro de téléphone surtaxé est-il une option acceptable pour un utilisateur de communiquer avec une entreprise?
Lorsque je vois un numéro à tarif majoré, je me sens complètement malvenu et je recherche activement un numéro à tarif standard, souvent en vain. Pourquoi les entreprises choisissent-elles de le faire alors que ce n'est manifestement pas souhaité?
Veuillez éviter de parler de l'industrie pour adultes à moins que ce ne soit très pertinent à un point, il s'agit d'entreprises commerciales normales.
Je suis entièrement d'accord avec les sentiments de la question initiale: j'évite également activement d'appeler des entreprises avec des numéros premium.
Le problème est que ce n'est généralement pas la ligne de vente qui est premium. En général, le numéro premium est sur la ligne de support client - le numéro que vous appelez une fois que vous faites déjà affaire avec eux; c'est-à-dire quand il est trop tard pour vous faire changer d'avis.
Cependant, le raisonnement derrière la mise en place d'un coût sur ces lignes est en fait moins hostile au client qu'il n'y paraît à première vue.
Dans la plupart des cas, "premium" sur ces lignes ne signifie pas "astronomiquement cher". Les lignes à tarif majoré ici au Royaume-Uni peuvent potentiellement atteindre 1,50 £ par minute; alors que ce type de ligne ressemblerait normalement à 3-5p/min.
La raison de cette accusation est d'empêcher les appels de "spam". Vous voulez que les gens aient vraiment besoin de vous appeler avant de décrocher; vous ne voulez pas qu'ils appellent au premier signe de problème et que votre représentant du support passe une heure à leur parler des bases du manuel de l'utilisateur.
L'argent gagné de l'appel à ces tarifs bas ne couvrira évidemment jamais le coût du temps du représentant du support (même si vous passez des heures en attente). Mais en supprimant les appels poubelle, ils réduisent considérablement le temps perdu pour leur personnel de support, réduisant ainsi les coûts et offrant aux appelants qui obtiennent un meilleur service.
L'exemple classique d'un numéro gratuit qui est utilisé abusivement par des personnes qui font des appels stupides est la ligne d'urgence (par exemple, le 911 aux États-Unis, le 999 au Royaume-Uni, le 112 dans l'UE). Les statistiques font peur au nombre d'appels d'urgence qui sont soit des farces, des canulars ou simplement des non-urgences stupides. Le coût pour la société de tous ces appels est élevé, et la raison principale en est que c'est gratuit; les gens ne pensent pas aux conséquences avant d'appeler car cela ne leur coûte rien .
Je ne dis pas que la ligne de l'équipe technique de votre atelier de réparation de PC local est équivalente aux services d'urgence, mais la même chose se produit à plus petite échelle.
Alors ne regardez pas simplement et voyez "taux de prime"; regardez de plus près et considérez quel est le taux. S'il est relativement bas, l'entreprise n'essaie probablement pas de vous en tirer un après tout.
Il existe bien sûr de nombreux contre-exemples, où les mauvaises entreprises profitent d'un public captif et vous facturent excessivement pour les appeler, mais pour la plupart des entreprises, ce n'est pas du tout cela.
Si vous êtes préoccupé par les coûts, il convient de noter que dans la plupart des cas, vous pouvez appeler un numéro non surtaxé. Dans de nombreux cas, il sera publié comme numéro à utiliser si vous appelez de l'étranger. Ou vous pouvez essayer leur standard téléphonique de bureau général et demander à passer, ou à un Push essayer leur ligne de vente.
Honnêtement, je suis d'accord. Les numéros de téléphone à tarif majoré SONT un obstacle à la communication avec les clients.
Bien sûr, comme @Perchik le mentionne, le service n'est pas gratuit, quelqu'un doit répondre à l'appel et cette personne doit être payée pour le faire (en ignorant tous les autres coûts d'exploitation associés à ce service).
D'après mon expérience, la plupart des entreprises n'en mangeront que le coût d'exploitation. Cependant, il finira par être inclus dans le coût du produit ou du service.
On pourrait faire valoir que l'avantage net serait une augmentation des revenus pour l'entreprise si les appels étaient gratuits. Nous savons tous que les clients satisfaits sont des clients fidèles.
Fournir un numéro de téléphone visible qui est bon marché pour appeler et répondre rapidement est un excellent UX - il peut aider un utilisateur à contourner toutes sortes de défaillances UX d'interface.
Les agents d'aide qui apparaissent si vous êtes assis sur une page trop longtemps ont une fonction similaire.
Le support fait définitivement partie de l'UX, et la disponibilité et l'accessibilité de ce support est une considération UX.
Je recommanderais d'examiner le produit/service et ses utilisateurs.
- Quelle est la probabilité qu'ils aient besoin de soutien? À quelle fréquence?
- Dans quelle mesure ce produit/système est-il vital pour eux?
- Dans quelle tranche de salaire se trouvent-ils? Sont-ils susceptibles de trouver le taux d'appel un obstacle important à l'appel?
Si un taux de prime est toujours ce que vous voulez faire, je considérerais ce qui suit:
- Connaît-on la durée moyenne des appels? Pouvons-nous fixer des attentes sur le coût de l'appel?
- Pouvons-nous garder les menus RVI aussi simples que possible pour minimiser le temps passé avant de parler à un agent?
- La plupart des centres d'appels ont des périodes d'indisponibilité. Est-il possible d'introduire par e-mail une assistance gratuite et de moindre priorité à gérer lorsque les agents d'assistance sont entre les appels?