Comment pouvons-nous assurer que notre personnel lit les instructions à haute voix?
Comme Jakob Nielsen l'a démontré :
Sur la page Web moyenne, les utilisateurs ont le temps de lire au plus 28% des mots lors d'une visite moyenne; 20% est plus probable.
Nous avons une application commerciale utilisée par le personnel du centre d'appels pour effectuer des transactions sur les comptes clients. Nos tests ont toujours montré que notre personnel ne lit pas les messages importants à haute voix aux clients.
Par exemple, nous avons une transaction qui apporte une modification importante au compte d'un client. Nous voulons que le personnel lise les 3 puces (environ 40 mots) au client par téléphone. Il s'agit de s'assurer que le client comprend les conséquences de la transaction. La grande majorité du personnel saute le texte et essaie de cliquer sur "suivant".
Nous avons essayé de réduire la copie autant que possible et d'utiliser des invites visuelles pour mettre en évidence le texte important, mais cela n'a pas fait de différence mesurable.
Que pouvons-nous faire pour encourager le personnel à lire des messages importants dans notre application métier?
Vous ne pouvez pas les forcer à lire quelque chose, mais vous pouvez:
- Atténuez les cas où ils sautent instinctivement .
- Supprimez l'avantage pour ceux qui le sautent intentionnellement .
Comme Alan Cooper le met dans À propos du visage, vous devez "masquer le levier du siège éjecteur" et rompre leur flux .
- TL; DR:
- Les utilisateurs qui intentionnellement ignorent les instructions doivent être tenus responsables.
- De plus supprimez l'avantage de sauter les instructions.
- Les utilisateurs qui accidentellement sautent les instructions doivent voir leur flux interrompu.
- Vous ne devez interrompre le flux que s'il est réellement important.
- Je suggère une méthode de minuterie qui brise le flux sans gêner l'utilisateur.
- Mais c'est souvent un signe que vous montrez trop de messages inutiles aux utilisateurs.
- Les utilisateurs qui intentionnellement ignorent les instructions doivent être tenus responsables.
Remarque: L'OP nécessite que l'utilisateur lise les puces à haute voix au client à chaque fois.
1. Utilisez une minuterie
Certains systèmes critiques que j'ai rencontrés utilisent une minuterie pour rendre le bouton Next inactif pendant une durée définie.
En interrompant leur flux, vous les empêchez d'appuyer instinctivement sur le bouton. La durée de la minuterie doit représenter le temps minimum qu'il faudrait pour lire le texte au client.
Une fois que l'utilisateur a fini de lire les points au client, le bouton sera déjà sélectionnable et donc ne nécessite aucun effort de la part des utilisateurs .
Cela signifie que cela n'ennuiera pas l'utilisateur , sauf s'il enfreint les règles en ne lisant pas les puces au client.
Cela signifie également qu'il n'y a aucun avantage à pas lire les instructions .
2. Utilisez des cases à cocher
Une autre suggestion est de mettre une case à cocher à côté de chaque puce et forcer l'utilisateur à les sélectionner pour faire le Suivant bouton actif.
Mettez les instructions à la fin du paragraphe. Quelque chose à l'effet de:
Cochez la case à côté de chaque puce pour continuer.
Cela garantirait que l'utilisateur doit analyser les informations dans une certaine mesure avant de continuer.
Cette méthode est souvent utilisée dans les services bancaires en ligne:
Mais dans cet exemple, Natwest utilise la méthode de manière trop triviale en l'incluant dans la notification every.
N'utilisez des méthodes de rupture de flux que lorsque absolument nécessaire ...
... utilisez-les trop régulièrement et ils feront partie du flux plutôt que de le briser.
3. Cela pourrait être un problème plus profond
Peut-être que vous leur montrez trop de messages sans importance ? Les obligeant à rejeter instinctivement tous les messages.
Alan Cooper dit également " d'éviter les rapports inutiles ":
Si vous devez les utiliser, réservez des notifications pour les événements qui sortent du cours normal des événements. Si vos utilisateurs tirent profit du fait que les choses fonctionnent bien, utilisez un signal plus ambiant.
4. Qu'en est-il des utilisateurs qui ne lisent pas intentionnellement les puces?
UX ne peut pas fournir beaucoup d'aide ici, mais vous pouvez revoir leurs conversations et les rendre responsables pour ne pas suivre le protocole.
Une façon dont UX peut vous aider est de supprimer l'avantage de ne pas lire les instructions . La méthode de minuterie que je décris ci-dessus le fait.
Nous ne parlons pas des visiteurs de Facebook, mais des utilisateurs professionnels dans l'environnement commercial. Embauchez simplement des gens qui comprennent ce qu'ils font. Aucune amélioration UX ne peut remplacer cela.
Ne leur faites pas le lire
Je suppose que le personnel de votre centre d'appels est comme tout le monde:
Non motivé et payé le moins possible.
Comment leur faites-vous faire quoi que ce soit? Tu le fais pour eux.
Enregistrez-le ???? ????
Enregistrez les messages critiques et intégrez-les dans l'application. Faites en sorte que l'employé clique sur un bouton pour lire un enregistrement du message dans le cadre de son flux de travail.
Avantages:
Utilisez votre meilleur talent vocal sur le message; forcer les employés à lire l'enregistrement pour continuer.
Contre:
C'est bizarre de communiquer via l'enregistrement; vos employés se sentent encore plus comme des singes qu'avant ????
C'est une décision commerciale
Pesez le coût d'ingénierie de cette fonctionnalité contre le fait de payer davantage aux employés pour créer des incitations à la performance plus fortes.
MODIFIER: APRÈS CHANGEMENT DU TITRE DE LA QUESTION
Maintenant que la question a complètement changé, je souhaite modifier ma réponse pour l'adapter à la question.
Cette question, maintenant, est définitivement légèrement au-delà de l'expérience utilisateur . Assurer l'activité du personnel est comme mettre en place des réglementations pour leurs comportements qui ne peuvent pas être atteints par des changements UX.
Cependant, Si les commandes de son sont hors de portée du personnel, un signal audio comme,
"Faites attention à notre exécutif pour les informations à venir"
devrait faire l'affaire. Il a certainement veillé à ce que les stewards et hôtesse de l'air lors des vols passent par les démonstrations de sécurité vol après vol.
AVANT CHANGEMENT DE TITRE DES QUESTIONS
Comme l'a mentionné Joel Tebbet dans sa réponse, forcer l'utilisateur à agir est un excellent moyen de le faire lire. Je ne suis pas en désaccord mais cela ne les fait pas vraiment les faire lire.
Combien de fois avons-nous effectivement lu les CGU malgré le fait de cliquer sur "J'accepte *?
Ma suggestion est de suivre l'approche pas à pas pas à pas . Dans le cas du PO, deux étapes seulement: l'une pour informer, l'autre pour que l'utilisateur indique qu'il l'a lu.
Je suis d'accord que le fait de ne pas avoir l'option Ignorer rend l'utilisateur hyperventilé mais pour important instructions (comme, en cas d'opérations bancaires) applications), cela pourrait être une bonne idée.
PS: je sais que ce n'est pas la meilleure approche mais je suis certain que cela permettrait à plus d'utilisateurs de lire.
La plupart des réponses ici s'appliquent à une application libre-service typique, mais vous avez spécifiquement posé des questions sur une situation de centre d'appels. Cela signifie que l'UX doit être optimisé pour les utilisateurs qui connaissent les écrans et que vous avez plus de contrôle sur le comportement de vos utilisateurs (car ils travaillent pour vous).
Généralement, dans les centres d'appels, le personnel est fortement incité à minimiser le temps d'appel, et il le fera en réduisant les coins lorsque cela est possible. Ne pas lire ce message est un coin facile à couper pour réduire le temps d'appel de 20 secondes.
Vous pouvez adopter deux approches de base:
- Convaincre le personnel que ce message est trop important pour être ignoré. Il peut s'agir d'un changement à l'écran ou d'une session de formation distincte couvrant l'objectif des messages et les conséquences si le client n'est pas au courant.
- Empêcher le personnel de gagner du temps en sautant les messages. Cela pourrait être en ajoutant une minuterie à l'écran, ou cela pourrait être par le biais de la surveillance des appels et des procédures disciplinaires si le message n'est pas lu.
La grande majorité des utilisateurs sautent ce texte et essaient simplement de cliquer sur "Suivant".
Étant donné que vos utilisateurs recherchent évidemment le bouton "suivant", pourquoi ne pas changer le texte de ce bouton en quelque chose de plus indicatif des conséquences de leur action?
Par exemple, au lieu d'un bouton qui dit 
, vous pourriez en avoir un qui dit quelque chose comme 
au lieu.
Voir aussi: Dois-je utiliser Oui/Non ou Ok/Annuler sur ma boîte de message?
Si une action est vraiment dangereuse…
… Vous pouvez choisir de forcer vos utilisateurs à saisir leur action. Par exemple, GitHub l'utilise lors de la suppression de votre compte:
Bien sûr, cette route ne doit être choisie que si une action a des conséquences si graves et irréversibles qu'elle vaut la peine de gêner l'utilisateur comme ça.
Le problème le plus profond ici, si je comprends bien certains détails de la question, est moins l'UX/la psychologie du saut d'instructions/du texte que la citation de Nielsen fait référence (qui est souvent mieux traitée par la refactorisation afin de ne pas avoir besoin de séparément instructions), mais à la place assurez-vous que votre propre personnel suit correctement un script et le lit par téléphone à un client.
S'il est vrai que dans ce cas, votre personnel est lui-même utilisateur du logiciel - alors que le client par téléphone est un utilisateur du service - le problème est un peu différent de l'UX habituel vu avec des gens qui ne lisent pas le texte, car à la place, votre personnel ne remplit pas son devoir de travail en rendant ce texte en parlé dialogue afin que le client utilisateur final puisse même se voir présenter le contenu informationnel correspondant.
AQ et conceptualisation générale des processus
Comment vérifiez-vous que votre personnel respecte le script en général? Vous devez avoir un processus (ou plusieurs processus en place) pour cela. Votre personnel n'est pas un utilisateur nouveau ou naïf de ce système: ce sont des employés formés . Ils utilisent probablement ce système en continu tout au long de la journée. Ils sont effectivement (ou seront) des utilisateurs experts de ce système, et les considérations changent dans ce cas de quelqu'un qui voit chaque élément pour la première fois, et de publics qui représentent une composition variée des niveaux de compétence et une familiarité avec ces éléments. Bien que l'UX du logiciel soit toujours important pour s'assurer qu'ils ne se débattent pas inutilement avec le système ou qu'ils ont l'impression de perdre du temps sur inutile, sous-optimal interactions avec le système, étant donné leur répétition utiliser, rappelez-vous que leur formation est également un élément UX du système global (au-delà du logiciel).
Commentaires de l'agent, refactorisation de la communication client
Avant de verrouiller les choses, considérez que si vos agents sautent quelque chose à plusieurs reprises, ils peuvent penser qu'ils ont une bonne raison de le faire.
Cela ne signifie pas que leurs raisons sont nécessairement "correctes", mais il peut être utile de découvrir pourquoi ils sautent les parties problématiques et quelles sont leurs pensées à leur sujet. Si vos agents ne pensent pas qu'il est important de dire aux clients les informations qui sont présentées dans le script, il vaut peut-être la peine de reconsidérer comment ces informations sont formulées pour le client, et si ces informations ne peuvent pas être présentées différemment ou plus directement succinctement, peut-être sous la forme d'une question directe à laquelle le client doit répondre pour chaque partie de ces informations plutôt que simplement comme un ensemble de déclarations:
Votre compte va… En raison de certaines choses qui ne vous intéressent peut-être pas, mais nous allons vous le dire quand même parce que nous pensons qu'elles sont importantes pour nous et qu'elles devraient donc l'être pour vous aussi. Cela signifie que votre compte est va aussi ... Donc tu es d'accord avec tout ça?
pause pour saisie
versus
Êtes-vous d'accord avec votre compte…?
pause pour saisie
Veuillez confirmer que vous êtes également d'accord avec votre compte… en raison de ce changement
pause pour saisie
Avez-vous des questions ou souhaitez-vous des explications supplémentaires?
pause pour saisie
Notez que la refactorisation de la communication avec le client en requêtes concises et encapsulées au lieu de longues instructions aide également l'agent à lire réellement la requête au client, car ils ont besoin de l'entrée du client pour l'application.
Lorsque vous conversez par téléphone, diviser les informations en petits morceaux qui nécessitent chacun une confirmation du client garantit également que si le client ne le fait pas comprend une partie du processus, ils ont une ouverture pour poser des questions connexes. Lors de la communication sur un support audible, et en particulier lorsqu'il n'y a pas d'indices visuels apparentés entre les locuteurs, il est important de donner des opportunités de communication dans les deux sens.
Sinon, il est facile de voir où quelqu'un comme un agent peut supposer que toutes ces informations sont trop ou doivent être finalement non pertinentes, car le client pourrait être supposé le savoir déjà ou être dépassé s'il ne le sait pas et c'est présenté en une seule fois.
Définir le script, rester sur le script
Rendre l'ensemble du processus plus d'un script défini en mettant l'accent sur rester sur le script. Cela permet de garantir que l'ensemble du processus de la lecture du script est par cœur et qu'ils ne s'écartent pas de ce qui leur est présenté à lire. Assurez-vous qu'il est souligné lors des réunions et de la formation des agents que les écarts par rapport au script peuvent engager la responsabilité de l'entreprise, car ils agissent en tant que représentants de l'entreprise en lisant le script. Quels types de mesures disciplinaires sont en place pour les agents qui s'écartent continuellement ou créent des problèmes de responsabilité pour l'entreprise? Les aviser de cela devrait être inclus dans la formation, les réunions et les séances de rétroaction individuelles/évaluations du rendement.
Si vous n'avez pas de script défini pour l'ensemble du processus et que vous laissez plutôt les agents communiquer à travers le processus eux-mêmes jusqu'au point du texte que vous souhaitez qu'ils lisent, je suggère que vous ayez potentiellement un problème avec votre processus global. Personne n'aime lire les scripts de téléphone par cœur, mais ils sont nécessaires pour un service cohérent, et ils fournissent également des degrés d'assurance aux agents en termes de ce qui est correct à dire et de ce qui ne l'est pas pour un client. Les aspects importants de la lecture d'un script fixe pour l'ensemble du processus aident à garantir que les détails importants ne sont pas oubliés (comme ceux avec lesquels vous rencontrez actuellement des problèmes).
- Bien qu'il soit bien d'expliquer pourquoi quelque chose est important, une erreur que je vois souvent commise dans UX en général est d'expliquer l'importance de quelque chose qui n'est pas facultatif, à un moment ou dans un format où cela détourne l'attention de la poursuite immédiate d'une tâche correctement. Si l'agent est censé lire l'intégralité du script mot à mot, vous ne devez pas expliquer pourquoi certaines parties sont plus importantes que d'autres: leur travail consiste à lire l'intégralité du script, et non à prendre des décisions sur les parties qu'il juge correctes d'ignorer. Il n'est pas nécessaire d'avoir une explication de la signification d'une partie du script mélangée au script lui-même: je garderais toute explication de la signification de parties spécifiques à des choses comme les réunions et les formations. La compréhension de base que l'agent devrait avoir lors de la lecture du script est qu'il doit lire l'intégralité du script comme son devoir. Tout en sachant le "pourquoi" est un réconfort psychologique et peut certainement être expliqué quand quelqu'un est intéressé à comprendre dans un contexte différent, cela peut aussi devenir un point de confusion et de charge cognitive inutile en temps opportun quand cela se produit au milieu de l'exécution de la tâche et quand il n'y en a pas en fait un choix présent dans l'exécution de cette tâche, ce qui la rend à la fois étrangère et distrayante du travail réel de l'agent.
Contrôles de script, interruption de flux
Pour que les parties cruciales (et seulement soient utilisées avec parcimonie, ou vous risquez de créer beaucoup trop de frustrations inutiles et le même comportement par cœur que vous tentiez d'éviter), faites initialiser l'agent cette partie du script . N'utilisez pas de boutons, il est trop facile de simplement cliquer sur un bouton pour le rejeter, et les gens sont effectivement formés pour le faire par le rite coutumier généralisé (toutes les différentes formes qui nécessitent de cocher un accord sur quelque chose qui est rarement, voire jamais réellement prêt par n'importe qui). Fournissez une entrée de texte et, aux fins de l'attribution de la responsabilité personnelle, faites-les parapher eux-mêmes (pas avec les initiales du client). Vous pouvez leur demander de saisir leurs initiales au début du script, si nécessaire, en tant qu'accord pour lire l'intégralité du script, puis vérifier ces parties par rapport à ces initiales (je vous déconseille d'utiliser leur nom complet enregistré dans le système pour cela. but: toutes les initiales avec les initiales exactes de leur nom légal complet et/ou certains systèmes ne représentent pas correctement le nom complet d'une personne). Cela permet de souligner qu'ils sont responsables d'avoir lu ces parties à haute voix. Si l'accord du client est également quelque chose qui doit être spécifiquement enregistré et avoir un dossier solide de cet accord est important, je suggérerais d'avoir une entrée distincte pour enregistrer cet accord.
Langage de conception
Utilisez un langage de conception cohérent et séparé pour les instructions à vos propres agents et le verbiage/dialogue que vos agents sont censés lire textuellement aux clients par téléphone.
Gardez le verbiage superflu dirigé vers l'agent à un minimum absolu . Gardez-le clairement séparé du dialogue destiné à être lu au client. Il s'agit vraisemblablement de personnes qui seront formées à l'exercice de leurs fonctions par téléphone pour représenter l'entreprise auprès des clients utilisateurs finaux par téléphone. Ils liront probablement ces scripts à plusieurs reprises dans leurs rôles professionnels. Non seulement ils n'ont pas besoin de voir une explication, mais cela peut également rendre leur travail plus difficile, en termes de basculement entre lire quelque chose pour eux-mêmes et répéter pendant qu'ils lisent quelque chose à haute voix au client par téléphone.
Je recommanderais d'utiliser les deux instructions réduites que l'agent peut ouvrir s'il recherche de l'aide au milieu d'une interaction avec le client et/ou d'utiliser une disposition de colonne qui conserve les instructions de l'agent dans une colonne distincte du dialogue de l'agent. censé être en train de lire, afin qu'un agent très expérimenté puisse simplement lire directement dans la colonne de dialogue. Même s'il existe des options de branchement/etc, la disposition des colonnes aide à fixer la modalité (lecture du dialogue à haute voix à quelqu'un d'autre) en une représentation spatiale claire et une séparation.
Exemple super laid de concepts couverts, veuillez ne pas l'utiliser tel quel:
Notez que si la couleur était essentiellement utilisée pour transmettre des différences de flux, elle utilise un schéma inversé pour les éléments de focus/action en plus du changement de couleur, ce qui la rend utilisable pour les personnes daltoniennes. Ajout d'un mot pour indiquer que l'agent doit faire attention, comme "STOP!" au début de chaque action connexe, le dialogue peut être utile pour accentuer également ces dialogues pour les agents ayant une déficience visuelle, mais idéalement ne serait pas nécessaire (la formation sur l'interaction des agents avec les clients est, espérons-le, la meilleure orientation). Un autre exemple de distinction visuelle du dialogue parlé des interactions du système avec l'agent serait d'utiliser un dialogue vocal arrondi bordant pour les parties à lire à haute voix, si vous souhaitez l'avoir dans des régions bordées/etc.
Veuillez également consulter le segment ci-dessus sur la refonte de la communication client pour un moyen potentiellement meilleur de reformuler cela en demandant simplement à l'agent de lire un paragraphe/etc entier au client en même temps.
Je suis sûr qu'il est important de le lire une fois, mais qu'en est-il de la deuxième ou troisième fois qu'un utilisateur effectue cette transaction? Je pense que bien souvent, les utilisateurs contournent les instructions parce qu'ils savent déjà ou pensent savoir ce que vous essayez de leur dire.
Obligez-les à le lire une fois avec une progression contrôlée où ils doivent appuyer sur suivant ou cocher une case. Si c'est si important, mettez chacun de vos trois points sur une page distincte. Mais gardez une trace de qui l'a lu et proposez un contournement la prochaine fois. Sinon, cela va être une expérience douloureuse pour les utilisateurs réguliers.
Faites en sorte que les utilisateurs prouvent qu'ils lisent les instructions.
Par exemple...
Partie 1
"Voici un message important. Lisez-le attentivement, il y aura un quiz."
Partie 2
"Quiz: Que disait le message?" (Plusieurs boutons radio avec des réponses différentes)
3e partie
"Bonne réponse. Félicitations! Vous avez réussi le quiz. Maintenant, nous savons que vous comprenez le message important." (Ou) "Réponse incorrecte. Désolé, vous devez lire le message plus attentivement. Redirection vers le message ..."
Je pense que beaucoup de réponses ici sont biaisées car généralement l'utilisateur est la cible.
Ici, nous avons un client, par exemple un propriétaire de compte bancaire qui veut changer quoi que ce soit par appel téléphonique, et un utilisateur, un employé de la banque où le compte est régi.
De toute évidence, le client doit être informé des conséquences que sa demande peut/entraînera et l'utilisateur est agacé en lisant les mêmes informations encore et encore et encore ...
L'option obligatoire ici est que le client entend les avertissements, qui diront que les avertissements sont facultatifs. Est-il possible de lire les avertissements avant que le client ne soit transmis à l'opérateur?
Si ce n'est pas le cas, essayez de l'expliquer aux utilisateurs pourquoi le lire à haute voix est un must et insister sur la confirmation, qu'ils le comprennent et l'acceptent. S'ils hésitent encore à le lire à haute voix, ils peuvent vous poursuivre et méritent d'être limogés.
Vous pouvez effectuer les appels enregistrés, ce qui peut forcer les utilisateurs à suivre les instructions.
Si même cela échoue, vous pouvez essayer d'ajouter une entrée vocale au programme, utiliser l'analyseur vocal et vérifier les mots à dire à l'étape donnée.
Sur la base d'autres réponses, pour votre cas d'utilisation spécifique, je propose:
Minuterie + Highlight
Temps (approximativement) combien de temps il faut pour lire chaque puce à haute voix à un client. Avant d'activer le bouton "Suivant", démarrez les trois balles dans un état légèrement grisé/décoloré. Maintenez la position pendant une seconde pour leur permettre de lire l'instruction supérieure (par exemple "Vous DEVEZ lire ces points au client avant de continuer:"), puis mettez en surbrillance le premier point. Laissez-le en surbrillance assez longtemps pour qu'ils puissent le lire à leur client, avec un tout petit peu de temps supplémentaire pour une pause (ce qui donne au client un moment pour absorber ce qu'on vient de lui dire). Ensuite, faites disparaître cette balle et fondez dans la seconde; répéter pour le troisième. Après le temps alloué sur le troisième point, atténuez-le et activez le bouton "Suivant".
La mise en évidence sert à attirer l'attention sur chaque point, et pour ceux qui ont des difficultés de lecture ou similaires, fournit un suivi visuel pour quel point ils lisent actuellement à haute voix. En désactivant le bouton "Suivant", l'utilisateur est obligé de lire les points à haute voix, ou de s'asseoir sur le téléphone dans un silence gênant car à dessein ignorer la procédure. Espérons que dans ce dernier cas, votre juridiction et vos politiques vous permettent de surveiller et/ou d'enregistrer les appels des clients, et il sera assez facile d'appeler les contrevenants sur le tapis: "donc, nous avons écouté un enregistrement, et vous vous êtes juste assis là et BSed avec un client lorsque vous étiez censé lire les puces. Y a-t-il une raison pour laquelle vous avez choisi d'ignorer intentionnellement ce qui vous était poussé au visage sur l'écran? "
D'après ce que je comprends, il y a un texte fixe que l'utilisateur (un employé) doit lire à un client et ce texte apparaît si souvent que l'utilisateur s'ennuie et le saute.
En plus des autres raisons, il peut être utile de supprimer certains travaux répétitifs de vos employés, en préenregistrant le texte, de sorte que l'employé n'a qu'à appuyer sur un bouton pour lire le message.
Ça signifie:
- Vous pouvez être sûr que le texte est lu exactement comme vous l'aimez
- Votre employé en profite en ayant quelques secondes où il n'a pas à parler (ce qui, dans un centre d'appels, est plutôt sympa)
- Le client reçoit quelques secondes de texte qui ont été enregistrées par un conférencier professionnel dans un environnement de studio, ce qui signifie qu'il sera plus facile à comprendre
Voici une suggestion folle: la reconnaissance vocale pour passer à l'écran suivant. Voici la beauté de celui-ci, il ne doit pas être une bonne reconnaissance vocale. Si votre reconnaissance vocale méconnaît régulièrement 30%, ce qui est bien tant que vous avez une correspondance de 50% avec le script, vous pouvez activer le bouton suivant. Ajustez les exigences de correspondance en fonction de la moyenne réelle et de l'écart-type des erreurs que vous voyez réellement lors des tests.
Je me souviens de l'article où Jacob Nielsen a montré son inquiétude quant au pourcentage de texte lu par les utilisateurs.
Il y a 3 mois, nous avons eu un problème similaire et cette fois-ci, nous avons utilisé des hacks visuels pour rendre les points plus visibles et intuitifs, ainsi qu'une gamification ainsi qu'une animation légère et ludique qui a rendu plus visible pour les utilisateurs ce que je lis et ce qui va apparaît ensuite.
La gamification peut aider de plusieurs façons, comme sur chaque puce, un utilisateur peut interagir en la marquant comme lue, en en faisant une étoile et en ajoutant un commentaire et chaque interaction aura une récompense.
un excellent exemple serait ce fil; vous donnez 100 primes et gagnez que les gens mettent littéralement leurs entrées et vous pouvez donc vérifier que ces personnes lisent votre question . 
Pourtant, juste une suggestion. Tout dépend de toi. :)
"Nous voulons que l'utilisateur lise au client 3 puces (environ 40 mots) pour s'assurer qu'il comprend les conséquences de la transaction."
J'utiliserais la méthode de la case à cocher (voir la réponse ci-dessus) et j'exprimerais les puces différemment.
Demandez au client:
"Êtes-vous d'accord pour dire que ce changement est important?".
[Case à cocher] Confirmation reçue du client.
Ainsi, la case à cocher indique qu'ils ont reçu une confirmation du client, auquel cas ils avaient pour le lire à haute voix.
Accompagnez-le d'une formation, écoutez les enregistrements des appels pour vous assurer qu'ils le font et prenez les mesures que vous jugez appropriées s'ils ne le font pas.
Modification de ma réponse, car la question a depuis été affinée.
Ce sont des instructions de travail obligatoires. Tel qu'il est, le travail de conception consiste ici à transmettre cela à l'utilisateur. Reflétez cela dans la hiérarchie visuelle:
(Premier élément dans l'ordre, et le plus visible visuellement :)
"Lisez à haute voix les 3 points suivants au client par téléphone:"
(Deuxième élément dans l'ordre :)
"Bullet 1" "Bullet 2" "Bullet 3"
Je fais écho à celui qui a suggéré un assistant en 2 étapes dans une fenêtre modale. La meilleure façon d'augmenter l'attention de l'utilisateur est de supprimer toutes les distractions concurrentes et de forcer l'utilisateur à consommer le contenu dans l'ordre que vous dictez.
Pensez à ces horribles publicités vidéo pré-roll. Nous les détestons parce que nous devons les voir pour voir ce qui suit. Ce modèle pas à pas est en fait utile ici.
Demandez au bouton suivant de lire le texte en tant que message enregistré et désactivez toute autre action jusqu'à ce qu'il soit terminé.
Les clients peuvent demander les conséquences de la transaction.
Par exemple
Question du membre Stuff: "Aimeriez-vous entendre 3 conséquences importantes de votre transaction?"
Réponse du client: "oui" (le membre stuff est obligé par le client de lire les conséquences)
Réponse du client: "non" (le client a pris la responsabilité)
Enregistrez-le une fois et configurez votre système téléphonique pour y jouer (évidemment sans déconnecter l'un ou l'autre appelant) lorsque les appelants appuient sur le bouton approprié du téléphone. Il est peu probable qu'ils l'ignorent car ils peuvent "faire une pause" pendant la lecture du message. La plupart des systèmes téléphoniques professionnels prennent en charge ce genre de chose si vous fouillez dans les paramètres, bien que cela devienne évidemment délicat s'il existe 50 versions différentes du même message.
À mon avis, les objectifs cruciaux d'un système idéal devraient être les suivants:
- Les utilisateurs qui suivent les instructions (c'est-à-dire qui informent déjà les clients de ce dont vous voulez qu'ils soient informés) doivent faire face à une perturbation et une gêne minimales ou à des étapes supplémentaires. c'est-à-dire que pour eux, les systèmes doivent être discrets et en arrière-plan. Ils n'ont même pas besoin de savoir que quelque chose a changé ou que vous avez des systèmes en place pour leur faire prêter attention.
- Les utilisateurs qui n'effectuent pas la tâche que vous souhaitez qu'ils voient doivent voir le système intervenir et les pousser à effectuer la tâche. Dans le pire des cas, le système devrait même caler jusqu'à ce qu'ils suivent la ligne
- Le système doit avoir le moins possible de "faux positifs" et de "faux négatifs" lorsqu'il décide de son action en fonction du type d'utilisateur avec lequel il traite lors de l'appel en cours.
- Le système doit donner à l'utilisateur la possibilité de le remplacer dans les rares cas où le système est incorrect.
Voici une pensée/solution, mais cela peut nécessiter un peu plus d'effort de la part des concepteurs de systèmes:
- Vous avez déjà accès à leur flux vocal
- Les systèmes de reconnaissance vocale ont aujourd'hui atteint une très haute qualité avec un minimum d'erreurs de transcription. Dépassant facilement 95% d'exactitude même sur du texte de forme libre.
- Dans votre cas, le texte n'est pas de forme libre mais hautement scripté.
- Supposons que votre interface utilisateur montre ces puces en orange ("le coup de pouce") pour commencer.
- Au fur et à mesure de l'appel, la reconnaissance vocale essaie de capturer et de comparer avec le script affiché dans chaque puce. Dès que (disons) 50% de mots correspondants sont trouvés pour donner une puce, nous sommes presque certains que l'utilisateur a effectivement couvert ce point. Ainsi, le système change automatiquement la couleur de ce point pour dire vert.
- À moins que toutes les oranges ne deviennent vertes, le système refuse d'activer le bouton suivant
- Dans les rares cas où le système fait une erreur, chaque puce orange a une case à cocher de remplacement que l'utilisateur peut cocher pour indiquer qu'il a effectivement lu cette puce, mais d'une manière ou d'une autre, la reconnaissance vocale s'est trompée et ne l'a pas reconnue. Cela permet un Plan-B dans les rares cas sans frustrer l'utilisateur.
- L'option de "remplacement" ne peut apparaître qu'après un certain délai afin que les utilisateurs ne soient pas tentés d'utiliser les cases de remplacement de manière nonchalante. Les utilisateurs qui utilisent les cases à cocher "remplacer" plus d'un certain nombre de fois sont identifiés et conseillés manuellement ou tout bogue système est identifié
- Si une précision de reconnaissance vocale encore meilleure est souhaitée, alors lors de la phase de démarrage, le système peut faire en sorte que chaque utilisateur lise les puces scriptées plusieurs fois dans le système afin de former le moteur de reconnaissance vocale du système.
Je me rends compte que cela peut être un peu de travail pour intégrer la solution, mais je suppose que si cela vaut la peine de le faire, cela vaut la peine de bien le faire. Notant à quel point la reconnaissance vocale de qualité grand public est devenue bon marché et fiable, je ne vois aucun obstacle technique à la mise en œuvre.
Je conviens également que ce n'est pas purement une solution orientée UI mais je pense que parfois une approche plus holistique conduit à une meilleure solution.
En général, si le renforcement de l'interface utilisateur du processus opérationnel n'est pas suffisant, il existe des technologies qui peuvent être utilisées, mais peuvent être coûteuses pour un processus aussi court, mais pourraient être développées. Ce qu'il faudrait, c'est:
- Le bouton d'envoi étant désactivé au début de l'appel.
- Surveillance des appels -> Le journal audio de l'agent des conversations audio devrait être surveillé via le logiciel d'enregistrement des appels ou le miroir de port (ne fonctionne que sur les réseaux compatibles VOIP) .Cela peut être fait sans le consentement du client, car vous enregistrez uniquement la jambe de vos propres employés.
- Le flux audio peut être envoyé au serveur exécutant la reconnaissance vocale contenant une grammaire pour la langue appropriée et les entrées attendues. Certains pbx ont des fonctionnalités intégrées disponibles à cet effet via MRCP ou des technologies similaires, et les serveurs MS Windows sont livrés avec une reconnaissance vocale intégrée qui peut être utilisée gratuitement).
- Le serveur qui gère la reconnaissance vocale doit interagir avec la page Web (utilisant potentiellement CTI ou des technologies similaires) activant le bouton d'envoi.
Bref, une voie technologique est possible. Une solution concrète nécessiterait un peu plus de connaissances sur le type de logiciel de centre d'appels utilisé, pour parler d'intérêt concret à votre Cisco, Avaya ou à tout fournisseur que vous utilisez et leur demander des informations potentielles sur un tel cas d'utilisation.
Donc, comme cela est possible, il me semble que ce type d'approche de solution serait mieux décrit par le proverbe allemand: "Tirer sur des moineaux avec des canons"