La signature personnelle de communications automatisées offre-t-elle un avantage / une valeur?
Je viens de commander quelques livres auprès de bookdepository et j'ai reçu un e-mail de confirmation pour la commande. La lettre a été signée par une personne, "Kieron Smith":
Cher prénom,
Merci infiniment d'avoir passé une commande chez nous ici au Livre
Depository International Ltd. Numéro de commande: XXXXXXX
== Détails de la commande snipés ==Si vous avez des questions concernant votre commande, veuillez répondre à cet e-mail afin que nous ayons tous les détails de votre commande.
Afin de suivre la progression de votre commande, vous pouvez visiter http://www.bookdepository.com/track
Nous avons trouvé que Royal Mail était le transporteur le plus efficace pour les livres, c'est pourquoi nous les utilisons contrairement à toute autre entreprise. Cependant, si pour une raison quelconque, votre commande n'est pas chez vous après trois jours ouvrables à compter de la date d'échéance de livraison, pouvez-vous vérifier auprès de votre bureau de livraison local. S'ils n'ont pas votre colis, veuillez répondre à cet e-mail afin que nous ayons un dossier complet de la commande.
Pour plus d'informations sur nos services ou sur la façon d'utiliser notre site Web, veuillez vous référer à http://www.bookdepository.com/help sur notre site Web, ou envoyer un e-mail à notre service clientèle à l'adresse [email protected].
Merci encore pour votre commande,
Kieron <------------------
Kieron Smith <------------
The Book Depository International Ltd
J'ai également reçu une lettre (courrier postal) d'un fournisseur d'électricité pour connecter le service via leur entreprise. La lettre a été signée par le directeur général, même si nous savons tous que la lettre a été automatisée et que le directeur général n'a pas passé de temps à l'écrire juste pour moi.
Dans le même temps, certaines entreprises comme Facebook et Abebooks signent simplement toutes les communications avec quelque chose comme The Facebook team ou The Abebooks team.
Je comprends que pour certains e-mails système automatisés, par exemple You have 5 new notifications, Here are instructions to reset your password, signer personnellement n'est probablement pas la meilleure idée, car l'utilisateur sait très clairement que l'e-mail est généré, et recevoir 3 ou 4 e-mails chaque semaine de Kieron mettrait les nerfs de la plupart des gens à rude épreuve.
Cela dit, y a-t-il un avantage à signer personnellement des e-mails uniques ou occasionnels (e-mail d'inscription de bienvenue, newsletters, confirmations de commande, etc.)?
Est-ce la même chose pour les courriers électroniques (e-mails) et les messages postaux?
Dans le cas de services, où toutes les commandes ou réclamations sont traitées manuellement (même si la confirmation de la commande sur le site Web peut être automatique), il peut ajouter une valeur supplémentaire en cas de problème - le destinataire du message voit, qui est responsable dans l'entreprise pour l'affaire et a la capacité de contacter une personne concrète avec laquelle il peut communiquer.
Dans mon expérience personnelle, la suggestion de tels "e-mails personnels" a amélioré l'interaction entre les clients et les gestionnaires dans le service de réservation d'hôtel - et a rendu les clients plus fidèles dans différentes situations (par exemple, lorsqu'ils se sont rendus à l'hôtel et rencontraient des différences, ils savaient , que le gestionnaire concret, pas abstrait "fille de téléphone" les aidera).
Naturellement, ajouter uniquement une signature personnelle sans aucun changement supplémentaire dans le processus commercial n'est pas une astuce honnête - au moins tous les contacts réels (numéro de téléphone interne ou e-mail) doivent également être ajoutés.
Je le vois comme une partie (souvent essentielle) de la création d'une personnalité virtuelle.
Nous avons tendance à personnifier les systèmes les plus complexes qui vont au-delà de la mécanique très simple: Outlook me déteste, l'imprimante est en grève aujourd'hui, le roomba s'est perdu, le HOA est gourmand, les fleurs apprécient vos bons soins, etc.
Même si nous voyons facilement à travers cela, cela peut toujours diriger comment nous façonnons notre image mentale de la société avec laquelle nous traitons - en l'absence d'informations, nous avons tendance à incorporer toute entrée aléatoire plutôt que s'en tenir à "Je ne sais pas".
"Kieron Smith" évoque l'imasge d'un homologue humain qui traite votre commande - quelqu'un avec qui vous pouvez discuter, qui est parfois fatigué et qui gâche, plutôt qu'un mastodonte kafkaïen d'une machine à tentacules qui insistera pour vous payer douze ensembles identiques de des sous-vêtements qu'il n'a jamais envoyés.
Le second suggère que les décisions de l'entreprise sont prises par une personne accessible pour laquelle vous existez en tant que personne avec un nom, plutôt qu'un autre numéro dans la colonne "actifs".
Je ne vois pas cette pratique comme immorale, trompeuse ou louche en soi. Il peut s'agir simplement de décoration, ou d'un véritable investissement de ressources là où elles comptent vraiment. Pour le mettre dans un contexte différent: rarement, personne ne supposera que le caissier de son supermarché est véritablement préoccupé par la gentillesse de sa journée restante. C'est juste une tentative à peine voilée d'améliorer votre "expérience de magasinage" (gaaah!) - pour un bénéfice mutuel.
À long terme, je m'attends à plus d'anthropomorphisation: lorsque les systèmes automatisés qui nous entourent gagnent en complexité, deviennent plus autonomes, c'est certainement une amélioration par rapport à "un algorithme a choisi votre compte pour la résiliation".
La note importante est le ton que vous essayez de transmettre à l'utilisateur. Si le ton de la correspondance est personnel, la signature doit être personnelle.
- j'ai regardé sur votre compte et il semble ...
- Nous n'avons pas eu de vos nouvelles récemment. Si vous avez besoin d'aide, veuillez me contacter à ...
- Votre solde est à jour, merci pour votre paiement. Pour des questions, contactez mon burea à ...
Ce sont toutes des phrases personnelles, destinées à transmettre un investissement direct et spécifique dans la relation client. Il peut s'agir d'une fiction polie, mais peu importe qu'il y ait réellement un individu qui gère la correspondance ou non, la signature doit correspondre au ton; une signature personnelle pour une lettre personnelle.
Lorsque le ton du message est impersonnel, il serait préférable d'avoir une signature de groupe.
Que votre ton soit personnel ou impersonnel est une question différente, peut-être mieux répondue par un marketeur qu'un professionnel UX.