Comment répondre à un rapport de bogue grossier?
Je viens de recevoir un rapport de bogue assez grossier. L'utilisateur dit essentiellement que nous faisons tout mal en utilisant des majuscules ici et là, bien qu'il ne pointe en fait qu'un seul bug.
D'une part, je me soucie beaucoup de nos utilisateurs et je veux maintenir une bonne relation et une bonne note de notre application. De l'autre, je me sentirais comme une vente complète si je répondais trop poli.
Quelle est une façon décente de répondre? A quoi dois-je penser? Quel état d'esprit dois-je avoir?
Il faut ajouter que l'utilisateur semble être un étudiant CS de 24 ans, et notre produit est une application Android que nous offrons gratuitement).
Quelle est une façon décente de répondre?
Remerciez-les pour le rapport. Rassurez-les en écoutant leurs commentaires.
A quoi dois-je penser?
Que vous ne pouvez pas plaire à tout le monde et que certaines personnes ne semblent pas capables d'être impoli.
Quel état d'esprit dois-je avoir?
Vous n'avez pas à donner suite à tous les points qui ont été soulevés. C'est votre application et vous décidez où elle va. Vous ne pourrez pas plaire à tout le monde - alors n'essayez pas. Assurez-vous que le groupe de personnes auquel votre application est destinée est pris en charge, mais pas tout le monde qui l'utilise.
N'oubliez pas, nous sommes des logiciels - professionnels. La meilleure façon de traiter avec des clients impolis ou en colère (même s'ils ne sont pas payants clients) est de répondre poliment et professionnellement.
Il y a deux points très importants à garder à l'esprit:
La réputation est essentielle dans tout entreprise. Voulez-vous être connu comme " ce gars " qui est impoli envers les clients? C'est un bon moyen de perdre des affaires, actuelles et futures.
Répondre d'une autre manière que complètement poli et respectueux aggravera la situation. Il évoluera vers un comportement très non constructif: voir mon premier point.
Parfois, vous devez ravaler votre fierté et dire aux gens ce qu'ils veulent entendre, pas ce que vous voulez dire.
Voici l'état d'esprit que j'ai demandé à mes développeurs de suivre:
1) Imaginez que vous êtes le médecin des urgences traitant le patient obstiné. Le médecin est professionnel à tous égards et aide le patient même s'il crie de ne pas l'aider.
2) Imaginez que la personne grossière vient de leur arriver quelque chose de terrible et qu'elle en est terriblement bouleversée. Ensuite, l'envie de répondre négativement se transforme en pitié et il est mentalement beaucoup plus facile de répondre professionnellement. Cela permet de surmonter le problème de garder la mauvaise situation à l'esprit.
Les réponses existantes couvrent assez bien le fait d'être professionnel. Il n'y a rien de mal à être poli et professionnel en réponse. Je vais plutôt couvrir être magnanime.
Je pense qu'une réponse magnanime peut rendre sans ambiguïté que l'utilisateur a été impoli - et vous l'aiderez de toute façon. Il y avait même n exemple désormais semi-célèbre juste cette semaine.
Raisons de suivre cette stratégie:
Crier généreusement les erreurs d'étiquette (surtout en public) remplit une fonction sociale utile en modélisant et en aidant à définir clairement le comportement approprié. ex: De temps en temps, je demanderai à un serveur (raisonnablement poliment) si nous pouvions obtenir ceci ou cela - mais j'oublierai de dire s'il vous plaît. Ma copine va ajouter le plaisir à notre interaction. Bien que ce soit gênant et parfois je lui tire la langue quand le serveur part , elle a fait une intervention efficace dans mon comportement.
Être en mesure de répondre à l'infraction sera beaucoup plus sain mentalement et émotionnellement pour vous et votre capacité à continuer à interagir avec vos utilisateurs que d'avaler chaque infraction et de devenir lentement amer à propos des ingrédients que vous devez souffrir.
Garder votre réponse magnanime vous aidera à vider votre conscience lorsque l'utilisateur inévitable s'offusque toujours d'être appelé poliment et vous réprimande.
Si votre traqueur de bogues est public, les utilisateurs sensés le seront reconnaissent l'équité de vos réponses et respectent à la fois votre dévouement à votre travail et votre capacité à gérer les saccades habilement et sans être un paillasson. Nous avons tous des interactions avec des gens méchants dans nos vies, et nous devons tous prendre des décisions sur l'endroit où tomber sur l'échelle de réponse. Parce qu'il s'agit d'une expérience partagée, nous avons tendance à sympathiser avec:
- Sentiment de honte ou d'embarras lorsque nous regardons quelqu'un d'autre avaler ces indignités. Nous pouvons intervenir en votre nom ou essayer de vous réconforter une fois l'épisode terminé.
- Sentiment de catharsis lorsque le comportement désagréable de quelqu'un leur est remboursé.
- Respecter ceux qui sont aussi nobles et composés que nous souhait nous pourrions l'être, en prenant le chemin du milieu et en refusant tous les deux de marcher tout en résistant à l'impulsion d'être impoli.
Quelle est une façon décente de répondre? A quoi dois-je penser? Quel état d'esprit dois-je avoir?
Vous pourriez garder à l'esprit la Erreur d'attribution fondamentale , qui observe que les humains ont tendance à voir nos propres erreurs et problèmes avec le point de vue "Je suis fondamentalement une bonne personne, mais à cette occasion j'ai fait quelque chose de mal ", mais voyez les erreurs et les problèmes des autres de la vue " ils sont fondamentalement une mauvaise personne, ils ont toujours des choses faux ".
Le plaignant n'est probablement pas fondamentalement mauvais, méchant et haineux. C'est probablement un humain normal qui aime et se soucie de choses très similaires que vous aimez. Ils sont un programmeur, ils ont trouvé votre application, ils sont intéressés par tout ce que fait votre application, ils l'ont suffisamment utilisée pour trouver le bogue, ils se sont assez souciés de signaler le rapport de bogue au lieu d'abandonner; mais ils étaient en colère et se sont déchaînés contre vous.
Vous vous chevauchez beaucoup avec cette personne, vous avez plus en commun que s'il s'agissait d'un théoricien du complot de 50 ans qui ne sait pas ce que Android est ou ce que fait votre application, et vous a envoyé un email grossier sur la façon dont vous faites tout mal en utilisant des ordinateurs maléfiques.
Vous ne seriez pas du tout gêné par cette personne, n'est-ce pas? Cela ne frapperait pas un nerf, vous pourriez même en rire.
Je me soucie beaucoup de nos utilisateurs et je veux maintenir une bonne relation et une bonne note de notre application. De l'autre, je me sentirais comme une vente complète si je répondais trop poli.
Si vous vous souciez plus des notes de l'application que de vous sentir bien, vous êtes une sorte de braderie. Si vous vous souciez plus que vos utilisateurs obtiennent une bonne expérience que vous ne vous sentiez juste, vous êtes une sorte de braderie.
C'est bon , pas mal. Dans le contexte de faire de votre application la meilleure application possible, il ne s'agit pas de vous l'auteur, du tout. Un constructeur de cathédrale devra surmonter beaucoup plus de problèmes que d'entendre des mots grossiers pour construire une cathédrale. Une cathédrale restera debout pendant des centaines d'années et d'innombrables personnes se poseront la question: à quoi sert une Parole grossière au constructeur dans les premiers instants de sa construction? 0,00% de tout. Les constructeurs ont de meilleures choses à faire que de consacrer des efforts à riposter, des choses plus importantes que les rebuts.
Est-ce que le but est de faire quelque chose d'aussi bon que possible , ou d'être juste, amer et tatillon sur les petits détails et les comptes d'utilisateurs individuels?
Le bug est-il authentique et pouvez-vous le corriger?
Voulez-vous un monde où les gens répondent à la colère par la colère, ou un monde où les gens répondent à la colère avec gentillesse?
Idéalement, vous ne recevriez que des rapports de bogue polis. Ce n'est pas le monde réel. Alors préférez-vous des commentaires grossiers sur les bugs, ou ne pas entendre parler de ces bugs du tout?
Si, à tort ou à raison, vous vous sentiez déçu et déçu par un logiciel et que vous étiez extrêmement franc, quel type de réponse vous sentiriez-vous bien à recevoir?
Est-ce vraiment une attaque contre votre application aussi forte que vous le pensez? Êtes-vous sur le point de perdre du financement, de perdre des utilisateurs, d'échouer complètement dans vos objectifs, de fermer votre service si vous ne ripostez pas?
Je suis d'accord avec les gens "ne le prenez pas personnellement", "soyez magnanime" et "corrigez le bogue, ignorez la grossièreté", je voulais juste écrire plus que ce qui tiendrait dans un commentaire sur pourquoi et comment vous pouvez encadrer votre pensée pour le rendre complètement "OK" pour le faire.
-- Éditer; en fait, je veux écrire plus que ça -
Il n'y a rien pour vous empêcher d'être grossier. Vous existez dans un monde post-Dieu où vous ne croyez pas qu'être grossier vous enverra en enfer (je suppose, sinon vous auriez immédiatement pensé à tous vos enseignements religieux sur la façon de se comporter envers les autres), vous écrivez une application gratuite il n'y a donc aucune pression commerciale sur vous pour être toujours poli, et vous êtes impliqué dans la programmation - une culture de la méritocratie technique assez implacable avec des exemples éminents de dirigeants a une attitude grossière sous le prétexte d'être `` pas de bêtises '', et une culture de guerres de flammes et la colère.
En bref, il n'y a pas de pression plus élevée sur vous pour vous tordre dans une réponse polie et vous êtes absolument libre de répondre en nature avec:
J'ai écrit ça pour moi, si vous ne l'aimez pas, difficile.
J'ai écrit ceci et je l'ai donné gratuitement, comment osez-vous penser que vous avez des raisons de vous plaindre, savez-vous à quel point je me suis passionné, je suis tellement offensé en ce moment.
C'est open source. Pourquoi ne l'améliorez-vous pas et ne soumettez-vous pas de patch? J'espère que cela t'aides./béat :)
Vous êtes un idiot, voici une diatribe sur tout ce qui ne va pas avec vous et votre mère aussi.
C'était impoli alors je l'ai ignoré, lol. :)
Et ainsi de suite, et il n'y aura aucune conséquence immédiate à court terme. À court terme, vous vous sentirez mieux . Justifié, heureux, correct, supérieur.
Alors pourquoi devriez-vous prendre un coup personnel, vous sentir blessé, vous sentir sous-évalué et répondre poliment face à la pression de ne pas le faire?
Parce que sans principe directeur plus élevé, la seule chose que vous pouvez faire est de prendre du recul et de vous demander quel genre de monde vous voulez construire. Tout ce que vous faites est une contribution au monde du futur. Voulez-vous contribuer à une méritocratie technique enragée, enflammée, inhumaine, insouciante? Ou voulez-vous être une influence apaisante et humanisante, un développeur relatable?
Je le mène vers une conclusion évidente ici, mais ce n'est plus une question de bien et de mal absolus, imposés de l'extérieur, alors peut-être que vous authentiquement atterrirez de l'autre côté d'où je le biaisais.
Torvalds jure sur les personnes incompétentes. Knuth offre de l'argent en récompense pour les rapports de bogue corrects. Les deux sont respectés et réussis.
C'est déjà le commentaire le plus voté mais je pense qu'il mérite une réponse
Comme ce rapport de bogue: [PYTHON-532] Déréférencement de pointeur NULL déclenchable par l'utilisateur en raison d'une plébiscite totale
Quand un utilisateur répond de cette façon, c'est toujours par frustration. En traitant leur problème rapidement et poliment, vous pouvez souvent transformer un client en colère en fan. Mon commentaire préféré de ce rapport de bogue:
Personne qui a provoqué le bug:
Toutes mes excuses à toute personne offensée par ce rapport. Merci pour votre effort!
En résumé:
- Soyez poli et remerciez-le pour le rapport de bug
- Traitez le problème le plus rapidement possible
J'aime me poser quelques questions.
Le bug est-il légitime? Puis-je comprendre leur frustration? Utilisent-ils/comprennent-ils mal le produit?
D'après mon expérience, nous devons essayer de nouer des relations avec les clients/utilisateurs. Bien sûr, ils sont souvent stupides, mais ils voient les choses différemment, et souvent cela peut indiquer où des améliorations (dans la documentation ou l'expérience utilisateur) pourraient être apportées.
S'ils sont mal informés, dites-leur que vous comprenez que cela a pu être déroutant/frustrant et essayez de les orienter dans la bonne direction et remerciez-les de l'avoir signalé.
Si le bogue est légitime, dites-lui que vous voyez sa frustration et remerciez-le.
Parfois, l'utilisation de logiciels peut être très frustrante pour les non-techniciens, je le sais, donc je ne le prends pas personnellement.
Ne le prenez pas personnellement!
Parce que ce n'est pas:
L'auteur était en colère - mais pas sûr de vous ou d'un collègue en personne.
Le texte du rapport de bogue exprime des émotions humaines négatives - contre un adversaire abstrait et vague, représentant le logiciel, et l'organisation créant le logiciel.
Si vous voyez cela très clairement, vous pouvez simplement ignorer la partie négative - c'est juste du bruit.
Un rapport de bogue avec une mauvaise disposition du texte, difficile à lire, rien de plus.
Le blog de Fog Creek suggère LATTE (pour gérer les gens en colère, mais je pense que cela s'applique également ici):
- [~ # ~] l [~ # ~] isten: plus d'une étape téléphonique, ils suggèrent d'inviter le client avec la dernière chose qu'il a dite
- [~ # ~] a [~ # ~] reconnaissance: faire entendre la personne
- [~ # ~] t [~ # ~] ell: les gens veulent voir qu'ils sont dans un processus, ils veulent voir des preuves de mouvement
- [~ # ~] t [~ # ~] ake Action: "Je vais faire quelque chose à ce sujet"
- [~ # ~] e [~ # ~] xplain: votre première réponse immédiate sera d'expliquer, c'est la pire chose que vous puissiez faire (c'est-à-dire laisser cela jusqu'à la fin)
ma propre expérience peut vérifier cette liste (et l'acronyme vous rappelle de monter votre Starbucks)
On dirait que vous essayez vraiment de faire plaisir à vos utilisateurs et de vous soucier de votre logiciel, ce qui est bien!
Certaines personnes ne savent tout simplement pas comment s'exprimer de manière saine, je suis sûr que l'utilisateur s'est senti beaucoup mieux après avoir libéré cette colère - même si ça craint d'être la cible injustifiée.
Vous ne pouvez pas changer d'autres personnes, et la personne sait probablement qu'elle a répondu de manière non professionnelle. Prenez-le pour ce qu'il est vraiment au cœur, juste un rapport de bogue. J'ai l'impression que vous voulez également exprimer qu'ils n'ont pas besoin d'être grossiers, parce que vous vous souciez de votre produit et vous appréciez les commentaires utiles . Si vous souhaitez répondre à l'utilisateur d'une manière ou d'une autre, je me concentrerais sur cela, et pas leur comportement grossier.
Vous devriez être en mesure de reconnaître que votre utilisateur essaie d'aider, à sa manière - donc que ce qu'il dit soit vrai ou non, la meilleure chose aller de l'avant, c'est continuer à faire de votre mieux et reconnaître que certains utilisateurs penseront toujours qu'il existe de meilleures façons de le faire et ne seront peut-être jamais satisfaits de votre travail acharné.
Votre application est gratuite, votre temps et votre douleur ne le sont pas. Ignorez le rapport et ne nourrissez pas les trolls.