Chat en direct - Invocation contextuelle ou persistante
Pour les sites Web avec de vastes portefeuilles de produits et diverses compétences de chat en direct, est-il préférable d'avoir un point d'invocation de chat qui a un emplacement persistant tout au long de l'expérience ou le chat devrait-il être référencé sur la page selon les besoins?
J'ai vu des exemples de barres d'outils ou d'onglets collants qui se trouvent sur chaque page, mais j'ai également vu des exemples de chat proposés sur la page à côté des composants de l'interface utilisateur que les utilisateurs peuvent poser des questions.
Dans la façon dont vous avez formulé la question, vous avez clairement indiqué "selon les besoins" - si vous savez où elle est nécessaire, pourquoi la montreriez-vous aux endroits où elle n'est pas nécessaire?
Besoin est au cœur du problème. Une offre de chat en direct n'est utile qu'en cas de besoin, quand ce n'est pas le cas, c'est un élément visuel superflu.
Une offre de chat en direct persistante est souvent difficile à ignorer (en fonction de la conception visuelle cependant). Lorsqu'une telle fonctionnalité existe, il est utile d'en informer les utilisateurs. La page d'accueil est un bon endroit pour mettre une telle offre - les utilisateurs peuvent toujours revenir sur cette page s'ils souhaitent discuter. Mais une connaissance commune dans UX est que tous les utilisateurs n'atterrissent pas sur la page d'accueil, beaucoup arrivent du moteur de recherche dans d'autres pages.
L'expérience de première main, avec un système qui avait un petit rectangle rouge dans le coin inférieur droit, les utilisateurs se sont plaints activement qu'il soit là quand ils en ont à peine besoin. De nos jours, vous pouvez facilement réduire l'empreinte de cette fonctionnalité. Comme montrer un rectangle de chat en direct lorsque les utilisateurs entrent pour la première fois sur le site, l'animer peu après en une icône beaucoup plus petite à faible contraste.
Mais en supposant que la fonctionnalité de chat en direct est nécessaire sur chaque page, elle n'est valable que sur quelques systèmes.
Je pense que vos principaux objectifs sont:
- Assurez-vous que les utilisateurs connaissent la fonctionnalité et où la trouver.
- Minimisez son empreinte visuelle (taille et visibilité).
C'est, après tout, une fonctionnalité à la demande: les gens devraient maintenant savoir où le trouver, mais ne pas l'avoir constamment en face.
D'après mon expérience dans l'industrie du chat en direct, tout le monde passe aujourd'hui à des "onglets", c'est-à-dire des boutons de chat qui collent à un endroit particulier de la fenêtre du navigateur et sont constamment visibles. Selon ce que j'ai entendu de nos clients, un tel placement de bouton peut augmenter le nombre de chats et potentiellement de prospects et de conversions. Donc, je vous recommande de l'essayer.
Il y a cependant un point important. Les personnes qui se plaignent des boutons de chat couvrant le contenu du site Web doivent être celles qui visitent votre site Web à l'aide d'un appareil mobile. Je vois comment cela peut être ennuyeux pour eux. Mais il est possible de modifier le type de bouton de discussion pour les utilisateurs mobiles à l'aide de requêtes ou de scripts multimédias CSS qui détectent les navigateurs mobiles.