Les utilisateurs peuvent-ils avoir le choix entre un homme et une femme lorsqu'ils recherchent un support produit / des services?
Les utilisateurs peuvent-ils avoir le choix entre un homme et une femme lorsqu'ils recherchent un support/des services? Je voudrais m'assurer qu'une telle fonctionnalité UX peut être fournie sans que le produit soit pensé de manière sexiste.
Les hommes et les femmes sont tous deux capables de fournir à l'utilisateur une expérience de support/service égale. Mais je préfère parfois parler avec une femme, et d'autres fois préférer parler avec un homme quand cela implique d'obtenir un support produit ou théoriquement tout type de service.
Ce n'est pas une préférence sexiste, mais plutôt sociale - comme vous le verrez, à la fois dans le sujet de la question et dans les deux exemples suivants, la qualité du service est exactement la même, quel que soit le sexe choisi.
n exemple simple:
Pensez simplement à choisir entre une voix masculine et féminine sur votre GPS; une fonctionnalité UX communément acceptée. Peut-être que lorsque le GPS aura été programmé avec une liste d'options de personnalité, cela entrera dans la portée de la décision de l'utilisateur.
Ou plutôt, pour un exemple plus précis, impliquant des services humains:
Imaginez que je possède une application de conseils de style en ligne. Les utilisateurs peuvent obtenir des conseils de mode de stylistes professionnels à tout moment. Je pourrais faire correspondre les femmes avec les femmes, car les femmes pourraient se sentir plus comprises par les femmes designers, même si nos designers hommes et femmes reçoivent une formation identique. Ou peut-être que certaines femmes pourraient se sentir mieux comprises ou à l'aise avec les conseils d'un designer masculin. Peut-être que je leur donnerais le choix.
La raison pour laquelle je pose la question est parce que je n'ai pas encore vu cela se faire dans le contexte du support/des services aux produits humains et je voudrais confirmer la pertinence de cette décision UX avec d'autres passionnés avant de la mettre en œuvre dans un produit.
Mais quelle est la prochaine étape? "Je voudrais parler à une femme ou à un gay. Un hétéro avec une formation professionnelle serait également bien. Et s'il vous plaît, aucun centre d'appels externalisé en Inde. "
Je crois que la chose la plus importante dans la gestion du support est que le client fait confiance à l'expérience de la personne de service. Le sexe ou le genre est parfois pertinent, par exemple dans un forum sur la grossesse ou une hotline contre la violence domestique, mais ce n'est généralement pas le cas.
Néanmoins, les utilisateurs peuvent se sentir plus à l'aise pour communiquer avec certains personnages, mais ils ne doivent pas nécessairement correspondre à leur propre biographie. C’est la raison pour laquelle les fameux agents des centres d’appels indiens doivent se faire passer pour Murkins. C'est également un point à considérer lors de la conception d'avatars et de noms d'utilisateur pour les modérateurs et les administrateurs dans une salle de chat ou un forum, etc., et des voix dans la synthèse vocale.
Il n'est généralement pas judicieux de demander directement un certain attribut que la personne à l'autre bout devrait avoir. Dans certains cas, vous pouvez plutôt proposer une sélection de noms (éventuellement faux) ou d'avatars que le client peut contacter.
Le sexe jouerait-il un rôle aussi important que de vouloir parler avec un "utile", mais un client le définira, représentant?
Pourquoi avons-nous besoin de connaître le sexe?
Il peut être préférable d'afficher le nom/nom d'utilisateur de l'agent afin que le client sache qu'il se connecte réellement à une personne à l'autre bout. Connaître leur nom permet également de les contacter plus facilement à l'avenir. Cela améliorera les relations avec les clients si vous autorisez le client à sélectionner la même personne de support. Ils pourraient se souvenir de votre dernier problème d'assistance et être en mesure de vous aider plus efficacement cette fois-ci.
Bien sûr, cela n'est vrai que si vous avez un groupe suffisamment restreint de représentants du support technique pour qu'un client puisse effectivement demander un représentant spécifique et qu'il appelle suffisamment souvent pour garantir la construction d'une bonne relation.
Je ne vais pas accepter ma propre réponse ici, mais je serais intéressé de voir comment elle a été reçue.
Après avoir réfléchi à la réponse utile de Crissov, j'aime vraiment l'idée de fournir à l'utilisateur une sélection d'avatars dessinés (mais similaires) des agents de service/support disponibles. Si les avatars capturent correctement le personnage du représentant, c'est tout ce dont l'utilisateur a besoin pour sélectionner la personnalité avec laquelle il décide de préférer parler en ce moment.
Plutôt que de présenter la sélection comme des profils de genre, des avatars conviviaux pour les agents de service offrent une approche simple et sans danger pour répondre aux préférences de l'utilisateur.
Ces avatars pourraient être présentés de plusieurs façons (notez que l'avatar devrait être moins réaliste et plus dessiné pour éviter que l'attractivité ne soit prise en compte):
"Il y a 5 agents de support prêts à vous aider, sélectionnez n'importe quel agent pour commencer une session de chat."
ou
"Cet agent est prêt à vous aider, êtes-vous prêt à commencer?" et vous avez la possibilité de sauter (après quoi vous devrez attendre plus longtemps) ou de commencer.
Si vous sautez, super , la personne qui vous attend est heureuse. Vous êtes heureux d'attendre qu'un agent apparaisse, ce qui semble vous convenir en ce moment. Ou peut-être que vous êtes occupé avec les enfants et avez besoin d'attendre encore une minute. L'agent de support est heureux d'avoir un client qui a préféré lui parler.
Si vous êtes comme beaucoup de gens et que vous ne vous souciez pas du représentant avec qui vous parlez, le processus ne vous dérange pas vraiment. Du côté positif, vous avez choisi de parler avec le représentant, et même si ce choix n'était que subconscient, c'était toujours un choix, et les gens semblent apprécier d'avoir la liberté de choisir.
Au final, tout le monde est content. Cela me semble être une excellente expérience utilisateur.
Qu'en est-il du support produit/des services par téléphone?
Je pense que le même principe s'applique ici, sauf avec la voix de l'agent de service.
"Je suis Sandy, si tu es prêt à commencer, dis 'Commence'. Sinon, dis 'Attends', et un autre agent t'aidera momentanément."