Offrir un support de chat en direct: des tâches spécifiques au début, ou quelque chose et tout?
Je suis curieux de savoir que l'assistance par chat fait partie d'une stratégie globale d'expérience utilisateur pour une marque ou un site Web d'entreprise. Lors de la planification de l'ajout du support de chat en direct dans le cadre de votre stratégie d'expérience client, est-il préférable de définir étroitement les tâches spécifiques que les spécialistes du support de chat peuvent prendre en charge dans un premier temps, et de déployer les tâches suivantes, élargissant la portée du chat? Ou existe-t-il des circonstances dans lesquelles une implémentation de "tout et n'importe quoi" peut bien fonctionner?
Quels seraient les facteurs à considérer lorsque l'on entreprend une approche "tout et tout"?
Je suis du côté de "tout soutenir". Vous voyez, plusieurs fois un utilisateur veut du support, il n'a pas besoin d'une solution technique autant qu'il a besoin de quelqu'un pour lui tenir la main et lui dire que tout ira bien.
Un soutien prometteur est un facteur de satisfaction des utilisateurs, même si les gens ne l'utilisent jamais - ils se sentent simplement mieux en sachant que, s'ils ont besoin d'aide, il y a quelqu'un pour le donner. Et puis, si un problème se produit: Lorsque quelqu'un est contrarié par le fait que votre application ne fonctionne pas comme il l'attend, le fait qu'un collègue humain dise "Je comprends votre problème" et essaie sincèrement de travailler sur une solution le calmera de plusieurs crans et même complètement désamorcera la situation dans les cas les plus légers. N'oubliez pas que si les attentes non satisfaites sont la principale cause d'insatisfaction, l'équité ou le sentiment d'être traité équitablement, a également une influence. Être entendu est l'une des trois conditions requises pour bénéficier de l'équité procédurale, et si cela n'est pas possible lorsque l'utilisateur sent qu'il a quelque chose à dire, il se sentira injustement traité et développera une attitude négative à l'égard de votre demande, dans le pire des cas entraînant le perdre et se faire du bouche à oreille.
Lorsque vous proposez un chat en direct à toute personne ayant un problème, vous envoyez le signal "Nous sommes là pour vous et nous vous aiderons". Lorsque vous limitez le chat en direct à "ces zones uniquement", vous envoyez le signal "votre demande doit répondre à vos critères avant même que nous envisagions de vous aider". Cela semble ridicule même dans le meilleur des cas, et ce n'est certainement pas la façon dont vous traitez un client qui est déjà contrarié parce qu'il a un problème avec votre application. Vous avez probablement vu comment les utilisateurs, en particulier les nouveaux utilisateurs, réagissent ici sur StackExchange lorsque leur question est fermée pour être hors sujet. C'est exactement ce que ressentiront vos utilisateurs si vous leur dites "désolé, nous ne fournissons pas d'assistance pour ce problème". Stack Exchange peut gérer le fait que la plupart de ces personnes tournent le dos et ne reviennent plus jamais sur le site; dans votre cas, ce seront des personnes qui ont déjà payé de l'argent pour votre produit, et vous ne pouvez pas vous permettre de les aliéner.
Les utilisateurs percevront toujours la création d'une société à deux classes, ceux qui obtiennent de l'aide et ceux qui ne le font pas, s'ils contrôlent qui reçoit de l'aide. Par exemple, les plans premium avec support supplémentaire fonctionnent bien. Donc, si la raison pour laquelle vous souhaitez limiter la disponibilité de votre support parce que vous avez peur de ne pas avoir les ressources pour soutenir tout le monde, ce pourrait être la meilleure décision que de refuser le support aux personnes qui n'ont pas eu la chance de rencontrer un problème que vous n'êtes pas. offrir un soutien - cela peut sembler une décision commerciale parfaitement raisonnable, mais ce n'est pas quelque chose que l'utilisateur comprendra ou se souciera.
Réponse courte, cela dépend de la société/du produit. Il convient de définir très clairement au sein de l'entreprise la portée du support autorisé. Par exemple, si votre entreprise traite des composants qui nécessitent une connexion Internet, ce n'est pas nécessairement votre travail de diagnostiquer les problèmes de réseau du client. Cependant, vous souhaiterez peut-être les référer à un spécialiste de réseau réputé. Je pense qu'il est important de consigner les questions/réponses que vous recevez et d'analyser les données afin de ne pas répondre aux questions répétées. Finalement, vous souhaiterez peut-être mettre en œuvre une liste de suggestions de réponses à mesure que l'utilisateur tape la question. C'est aussi une question de ressources et de maintenance. Si vous souhaitez fournir une hotline d'assistance en direct, vous aurez éventuellement besoin d'une équipe d'assistance dédiée, d'une file d'attente et d'un système de billetterie. Je déconseille fortement une approche "tout et n'importe quoi" et je me concentre plutôt sur la définition de l'étendue du soutien.
La plupart des utilisateurs voudront certainement que toutes leurs questions trouvent une réponse et que tous leurs problèmes soient résolus en une seule session de chat. Donc, si nous parlons ici d'une meilleure expérience utilisateur, "tout et tout" est ce que les utilisateurs veulent.
C'est l'approche que nous entreprenons dans notre propre entreprise et cela fonctionne assez bien pour nous et pour nos clients. Nous avons une équipe de support dédiée et chacun de ses membres a une formation informatique pour pouvoir gérer la plupart des questions et problèmes techniques à la volée. Nos clients apprécient vraiment cela. Un petit pourcentage des problèmes qui ne peuvent pas être résolus via le chat sont ensuite acheminés vers notre système de billetterie où des techniciens plus expérimentés peuvent vous aider.
Mais c'est nous. Notre produit permet à n'importe lequel de nos représentants possédant une bonne connaissance des produits et seulement quelques connaissances informatiques de gérer 99% des demandes en une seule session de chat. Si vos agents doivent résoudre des problèmes techniques vraiment complexes, envisagez de configurer des niveaux. Un réceptionniste peut répondre à de simples questions avant-vente et acheminer les utilisateurs avec des informations techniques au niveau supérieur. En termes d'expérience utilisateur, cela ne devrait absolument poser aucun problème pour vos clients, si vous le comparez à une mise à niveau par téléphone. L'utilisateur pourra continuer à naviguer sur le Web ou à faire d'autres choses sur son PC/mobile en attendant qu'une autre technologie prenne le relais. Et le technicien pourra voir l'historique de la conversation pour ne plus se poser les mêmes questions.
Bien sûr, vous devrez tenir compte des coûts. Comment allez-vous payer vos techniciens? Par exemple, vous ne serez probablement pas heureux de payer un employé à temps plein avec un diplôme en administration de réseau pour y rester toute la journée juste pour répondre à un chat. Mais si vous avez déjà des administrateurs occupés à autre chose, vous pouvez probablement les payer plus pour gérer quelques conversations. Vous pouvez également envisager d'externaliser votre support de chat. Il vous suffit de choisir très soigneusement une agence d'externalisation. J'ai entendu parler de quelques agences avec un support basé aux États-Unis et de très bonnes critiques.