Est-il juste de rendre la suppression de compte difficile?
Vous connaissez l'affaire. Vous vous inscrivez sur un site, recevez quelques e-mails et réalisez que vous ne voulez plus recevoir le message qui frappe votre boîte de réception. Vous essayez donc de supprimer votre compte.
Cependant, lorsque vous essayez de le faire, l'option n'est pas disponible ou ils la rendent si difficile qu'elle fait bouillir votre sang! Est-il juste de faire cela?
De toute évidence, vous pourriez faire valoir qu'il existe une analyse de rentabilisation, mais je pense personnellement que cela laisse à l'utilisateur une mauvaise impression et qu'il ne reviendra peut-être jamais.
AOL était connu pour faire de l'annulation de compte une tâche terrible à accomplir.
Tout dans votre candidature devrait être une joie, y compris l'annulation. Assurez-vous qu'ils comprennent les conséquences d'actions que vous ne pouvez pas annuler, mais rendez-le clair et amusant. Le moment de l'annulation est l'occasion de montrer à l'utilisateur à quel point vous êtes génial.
Ne rendez pas difficile la rupture. Rendre difficile de rester à l'écart.
Dans le cas d'autoriser les utilisateurs à se désinscrire d'une liste de diffusion, il s'agit "d'une obligation légale dans la plupart des juridictions" selon Suite101 .
Donc, rendre la désinscription difficile ou impossible est définitivement faux.
Dans le cas de la suppression de compte, c'est une tâche qui ne sera effectuée qu'une seule fois par l'utilisateur et, espérons-le, jamais en ce qui concerne l'entreprise. Il semble donc juste de lui donner une faible importance, mais pas de le rendre introuvable.
Les choses qui font bouillir le sang des utilisateurs ont tendance à se retrouver sur les forums. Non seulement l'utilisateur ne reviendra pas, mais les clients potentiels peuvent également être dissuadés et cela ne peut pas être bon pour les affaires.
La réponse de Robs est bonne, en plus du fait que pour toute action que l'utilisateur est autorisé à effectuer, une action égale et opposée (c'est-à-dire "Annuler") doit généralement être également disponible chaque fois qu'elle a un sens, quels que soient les objectifs commerciaux de l'entreprise. . Ainsi, si vous pouvez créer un compte, vous devriez également pouvoir le supprimer. Je souhaite que tous les sites proposent cette option, soupir.
En plus d'être une mauvaise pratique, en termes commerciaux, il y a peu ou pas d'avantages à empêcher un client insatisfait de mettre fin à sa relation avec vous. Après tout, si l'utilisateur a déjà pris la décision de supprimer son compte, il est déjà trop tard pour résoudre le problème (bien qu'il soit probablement utile d'inclure un champ facultatif "raisons de quitter") ... alors laissez le personne part avec le minimum de bruit plutôt que d'aggraver un mauvais problème. Cela rejoint également le point de Rob sur la réputation des forums/sites.
J'ai annulé un abonnement à Lovefilm il y a environ 10 ans, car ils ont changé les enveloppes et ne correspondent plus à ma boîte aux lettres et continuent de disparaître. Le processus d'annulation et de désabonnement a été une telle douleur dans le cou que j'ai refusé de rejoindre après avoir déménagé dans une maison avec une boîte aux lettres de taille raisonnable malgré le souhait, parce que je méprisais l'entreprise pour avoir rendu les choses si difficiles. Un utilisateur quittant votre site peut revenir dans le futur s'il n'a pas d'expérience négative.
Je dirais qu'une meilleure solution est de donner des raisons de ne pas supprimer votre compte - comme le fait Facebook. Il vous montre des photos de vos amis et dit "[x] vous manquera". Je pense que la désactivation de compte a baissé de 7% lorsqu'ils ont implémenté cette fonctionnalité.
Mais comme vous l'avez dit, bien qu'il existe des moyens de mesurer quantitativement le "succès" de l'obscurcissement de la suppression de compte d'une manière ou d'une autre, vous ne fournissez pas une grande expérience en le faisant.
Cela peut avoir du "sens" d'un point de vue commercial ou marketing, mais d'un point de vue moral, juridique et opérationnel, si vous avez des utilisateurs qui ne veulent plus jouer, vous êtes en fait mieux sans eux.
Un biais cognitif clé qui nous aide à le faire est la Peak-End-Rule .
Il s'avère que les gens jugent leurs expériences en fonction de la façon dont ils ont atteint leur apogée (bonne ou mauvaise) ou comment ils se terminent. Cela signifie que si la dernière interaction avec une entreprise est terrible, cet utilisateur jugera très probablement toute l'expérience avec cette entreprise en fonction de cela.