Repousser la rétroaction attitudinale?
Je travaille dans un environnement Enterprise UX (conception d'applications pour une utilisation par mon entreprise). Nous recevons souvent des commentaires qui semblent fortement attitudinaux de bon nombre de nos employés. Une grande partie de cette rétroaction semble être basée beaucoup plus sur les préférences que sur la capacité à accomplir des tâches (par exemple, "je n'aime pas le nom de ce bouton", "je ferais cela au lieu de cela", etc.)
J'ai pris la position que nous faisons des tests d'utilisabilité sur la base de nos tâches les plus importantes avec l'application, et que cela guide notre conception (comportemental plutôt qu'attitudinal).
Certains membres de mon équipe semblent accorder beaucoup plus d'importance à cette rétroaction préférentielle que moi. Je préfère baser la plupart de mes décisions sur le comportement réel plutôt que sur les attitudes.
Ma question est donc: est-ce que quelqu'un a des conseils/idées/validation pour repousser les commentaires sur la conception qui peuvent être complètement hors de la base?
Il y a un vieux dicton: "Traitez les gens gentils avec bonté. Avec l'interface utilisateur, je pense qu'une analogie s'applique: "Prenez les bons conseils au sérieux. Prenez les mauvais conseils encore plus au sérieux."
Il se pourrait que la "rétroaction attitudinale" soit un mauvais conseil basé sur rien de plus qu'une préférence esthétique. Ou ils ne comprennent pas le flux de données ou les compromis qui ont déjà été pris en compte. MAIS: il se peut qu'il y ait un noyau de vérité ou une base rationnelle dans le feedback, mais l'utilisateur n'a pas le vocabulaire, la formation ou la conscience de soi de ses propres habitudes et flux de travail pour l'exprimer d'une manière que vous reconnaissez. Ou ils pourraient simplement être de très mauvais communicateurs, quel que soit le sujet! (J'avais l'habitude de travailler dans le domaine médical, et les patients seraient des "pauvres historiens" ou utiliseraient le jargon technique de façon incorrecte tout le temps. .)
La seule façon de faire la différence est d'obtenir encore PLUS de commentaires du demandeur (généralement un appel téléphonique ou une discussion en personne). C'est là que la partie "Prenez les mauvais conseils encore plus au sérieux" entre en jeu.
Bien sûr, cela prend du temps. Et il faut un peu de "travail émotionnel" pour s'occuper de ces gens qui ne s'expriment pas bien. Mais si certains membres de votre équipe semblent faire le point dans les commentaires, ils peuvent peut-être faire ce jeu de jambes supplémentaire.
Soyez prêt à fournir des données fiables pour vos propres choix et demandez-leur de faire de même.
Cela vous prendra beaucoup de temps et d'efforts, mais finalement ils se rendront compte que vous sauvegardez toujours vos décisions avec des recherches et des faits et s'arrêteront.
Je suis d'accord que la collecte des préférences individuelles n'est pas utile. Si vous obtenez beaucoup de commentaires esthétiques qui ne convergent pas, vous pouvez signaler qu'une conception visuelle globale peut être bénéfique. Sinon, vous pouvez explorer davantage lorsque le participant fournit ce type de commentaires, pour essayer de découvrir les problèmes sous-jacents. Tels que: "Je n'aime pas la couleur de ce bouton." "Pourquoi pas?" "Parce que je m'inquiète, je vais le confondre avec cette autre action sur l'autre application que l'équipe doit utiliser tout le temps."
Sur cette base, vous pouvez par exemple faire deux choses: décider d'instrumenter la fréquence à laquelle vous appuyez accidentellement sur le bouton. Ou vous pouvez le traiter comme une pure esthétique et une esthétique de référence pour vous assurer qu'il ne se dégrade pas, et potentiellement pour le comparer à d'autres produits.
Vous ne devez pas rejeter l'esthétique en gros, car il existe de nombreuses preuves que l'esthétique a un fort impact sur l'utilisabilité perçue .
L'effet de l'esthétique sur la crédibilité du Web soutient que l'apparence du site Web peut vous rendre plus ou moins légitime.
Attention aux web designers: vous avez 50 millisecondes pour faire bonne impression! dit qu'il ne faut que 50 ms pour que les gens se décident, d'où l'importance de l'esthétique.
Don Norman soutient même que la beauté est parfois plus percutante qu'utilisable: Émotion et design: les choses attrayantes fonctionnent mieux . Cela a à voir avec l'utilisabilité perçue au lieu de l'utilisabilité réelle, comme expliqué dans Ce qui est beau est utilisable .
Je ne dirais pas que la rétroaction de conception est hors de la base. La rétroaction est toujours valable pour celui qui donne cette rétroaction. Cela ne signifie pas nécessairement que vous prendrez des mesures à la suite de ces commentaires.
L'action à entreprendre et l'action à entreprendre dépendent de la manière dont la rétroaction entre en jeu. Si elle est offerte en dehors de vos mécanismes normaux de collecte de rétroaction, vous pouvez en faire le suivi. Cela vous permet d'observer au fil du temps et de voir si vous obtenez d'autres commentaires naturels comme celui-ci. Lorsque vous effectuez votre prochaine série de recherches sur les utilisateurs, vous pouvez ajouter des questions ou des tâches pour voir si d'autres ont des opinions similaires.
Il vaut toujours la peine de connaître la différence entre l'attitude et le comportement. Cela ne signifie pas qu'il est valable d'écarter les opinions. S'il y a une différence marquée entre l'attitude et le comportement, vous pouvez essayer de rapprocher les deux grâce à une conception améliorée.
Je ne le pousserais pas hors de la base, principalement parce que le retour émotionnel est normalement plus important dans le processus de prise de décision des utilisateurs que rationnel.
Cela étant dit, les échantillons de rétroaction que vous avez fournis ne me semblent pas une attitude, si une personne n'aime pas un certain libellé ou une certaine solution, c'est pour une raison qu'elle n'aime pas et généralement lorsqu'elle communique cette raison , cela est parfaitement logique.
En tant que spécialiste UX, on est parfaitement placé pour recueillir ces données et prendre des décisions en plus. La personne UX peut toujours décider de passer outre les opinions des utilisateurs, s'ils ont une justification valable pour le faire.
Cependant, si vous pensez que ce type de rétroaction est donné simplement pour vous intimider personnellement et vous mêler de vos processus (cela arrive), c'est un problème solide et votre supérieur devrait s'en occuper.