Procédure pas à pas ou info-bulles pour le premier lancement de l'application de bureau?
Lorsqu'un utilisateur lance pour la première fois notre application de bureau, serait-il plus utile de lui présenter une procédure pas à pas, un assistant de type Twitter ou des flèches et des info-bulles?
Contexte
Je travaille avec une équipe qui gère une application de bureau (Java) maladroite et trop complexe. Il est vraiment difficile de changer, en raison de certains problèmes sous-jacents avec son code. Nous travaillons sur son remplacement, mais cela ne sera pas prêt avant un certain temps.
En attendant, nous aimerions aider les nouveaux utilisateurs avec l'application existante.
Problèmes d'utilisation courants
D'après les journaux d'assistance, je sais que les problèmes les plus courants concernent les nouveaux utilisateurs, dans ces domaines:
- Je viens de l'installer et c'est principalement vide. Qu'est-ce que je suis supposé faire?
- Comment effectuer diverses tâches de base et importantes? (par exemple, créer un dossier, donner à un collègue l'accès à un dossier, mettre à jour mon mot de passe, etc.)
- Comment effectuer des tâches plus complexes? (par exemple, l'intégrer dans mon site Web, configurer des contrôles d'accès pour une grande organisation, etc.). Je n'ai pas l'intention d'essayer de traiter ce niveau de problème dans une procédure générique.
Solutions possibles
Voici mes idées:
Procédure pas à pas: Immédiatement après l'installation, montrez une visite guidée de style tutoriel (y compris une option Skip). Aucune interaction; ils cliquent simplement sur Suivant Suivant Suivant jusqu'à ce que ce soit fait.
Info-bulles: Décorez l'interface avec des flèches et des bulles de texte pour indiquer où faire les choses. Laissez les utilisateurs désactiver et réactiver cette fonctionnalité.
Assistant de type Twitter: Créez un hybride assistant-tutoriel (comment est-ce appelé?) Qui oblige l'utilisateur à effectuer certaines tâches fondamentales. Fait intéressant, Twitter oblige les nouveaux utilisateurs à passer par leur assistant, et vous ne pouvez pas vous échapper avant d'avoir terminé.
Considérations
Parce que nous travaillons sur une nouvelle interface, nous voulons minimiser le travail que nous faisons ici. Lorsque la nouvelle interface est prête, nous jetterons l'ancienne et sa procédure pas à pas/tutoriel/assistant associé.
Nous pouvons détecter si un utilisateur est nouveau sur notre produit ou existe depuis un certain temps.
Alors: lequel serait le plus efficace pour nos nouveaux utilisateurs? Ou pouvez-vous penser à une meilleure approche?
Vous aurez deux sortes d'utilisateurs:
Les anciens utilisateurs du magnétoscope qui venaient d'insérer la bande dans la machine et recherchaient le bouton de lecture. Leur magnétoscope n'a jamais montré l'heure correcte lorsqu'il était en veille. Ce sont eux qui veulent explorer votre nouveau programme par eux-mêmes. Ils seront férocement agacés par un guide pas à pas (s'ils ne peuvent pas le sauter) et cliqueront dessus le plus rapidement possible pour accéder à leur programme fraîchement installé. Ils seront également ennuyés par des bulles et des info-bulles montrant des fonctions ou des boutons sur lesquels ils ne veulent pas cliquer ou essayer à ce moment.
Et puis vous avez les utilisateurs VRC qui lisent réellement le manuel de l'utilisateur pour programmer un enregistrement chronométré, etc. Les utilisateurs qui accueilleraient votre première procédure pas à pas lors du démarrage de votre programme. Mais cela ne leur suffirait pas. Ce sont eux qui vont rechercher la fonction d'aide et aspirer tout tutoriel et guide qu'ils peuvent trouver avant d'utiliser une fonction, etc.
Ma suggestion serait d'essayer d'offrir aux deux parties une solution: Donnez-leur une fonction d'aide qui indique les outils impliqués lors de la recherche d'un sujet tout en offrant la possibilité d'aller en profondeur (comme dans le manuel d'utilisation ou les procédures). Meilleur exemple: MacOS aide à rechercher dans chaque application Cocoa.
La saisie d'une phrase de recherche dans le menu d'aide (1) fait glisser une flèche bleue (2) sur la fonction qui pourrait être liée à la phrase. Vos résultats de recherche incluent également des liens vers des parties plus détaillées du manuel d'utilisation (3).
Je pense que toutes vos options sont valables. La principale chose à retenir est que tous les utilisateurs ne se ressemblent pas. Cela ne signifie pas que vous devez mettre en œuvre différentes façons pour eux d'apprendre - cela signifie simplement qu'ils pourraient ne pas (vouloir) faire ce que vous leur dites.
Disons que vous allez avec une procédure pas à pas rapide avec plusieurs étapes où vous expliquez comment faire quelque chose.
Certains utilisateurs peuvent vouloir contourner cette procédure pour l'instant car ils ont rapidement besoin d'accéder à votre système pour effectuer un certain travail. Ou peut-être qu'ils sautent la procédure pour l'instant pour explorer un peu par eux-mêmes, puis se perdent plus tard et ont besoin d'aide pour comprendre à nouveau. Et certains ne s'en soucieront pas du tout, et espèrent qu'ils se heurteront à tout par eux-mêmes. Et d'autres encore feront la procédure pas à pas, n'utiliseront pas l'application pendant des mois et reviendront totalement vides, ne se souvenant de rien.
Je suggère donc de diviser tout ce que vous faites en petits morceaux et, par exemple, d'avoir un bouton d'aide spécifique à la page, sur lequel ils peuvent cliquer pour (ré) accéder immédiatement à la fonction d'aide/visite que vous implémentez. Si vous avez le temps, peut-être même leur permettre de cliquer sur un bouton d'aide puis sur un élément de page spécifique, et d'obtenir une bulle contextuelle avec quelques mots pour aider pour cet élément.
Le fait est qu'ils devraient pouvoir initier cela par eux-mêmes, car vous ne pouvez pas vous attendre à ce qu'ils fassent ce que vous dites, ou se souviennent de ce que vous avez dit.
Alors laissez-les l'initier chaque fois qu'ils semblent en forme, et c'est à vous de décider combien d'efforts vous voulez mettre dans la méthode que vous choisissez, car les info-bulles sont évidemment plus faciles que les procédures pas à pas.