Combien de temps devez-vous laisser des articles dans un panier, avant de le vider (le cas échéant)?
De nombreux détaillants en ligne vous permettent d'ajouter des articles à un panier avant de passer à la caisse.
Certains des grands "noms" ont une stratégie intelligente qui combine des paniers et des listes de souhaits et vous avertit lors d'une prochaine visite si un article dans votre panier a changé de prix depuis que vous l'avez ajouté. C'est quelque chose d'un idéal qui est rarement utilisé par les petits détaillants.
Mais le plus souvent, les détaillants laissent simplement le contenu du panier expirer après, disons, 24 heures d'inactivité. Je soupçonne souvent que cela est dû à quelques facteurs tels que
- acceptation implicite (ou explicite) d'un paramètre par défaut dans le cadre du panier de commerce électronique
- manque de connaissances ou de considération de la part de l'entreprise
- non communication entre les développeurs web et les entreprises
Il peut y avoir des règles commerciales qui affectent la durée pendant laquelle certaines choses sont dans le panier - par exemple, des articles uniques qui ne sont plus disponibles, ou il peut être avantageux de se connecter ou de s'enregistrer car le panier est conservé plus longtemps lors de la connexion.
Mon instinct est que le contenu du panier devrait rester plus ou moins indéfiniment, mais je pense qu'il doit y avoir d'autres considérations qui pourraient affecter l'UX et que ce n'est pas aussi simple que cela.
Étant donné que ce type de produit ne dicte pas la durée du panier, et qu'il soit connecté ou non, combien de temps le contenu du panier doit-il rester avant qu'il ne soit automatiquement effacé.
Je ne vois aucune réelle fonctionnelle raison de vider un panier automatiquement.
Le panier doit avoir une fonction pour effacer les anciens (er) articles. Une action "sélectionner tout" sur la liste des articles du panier et une action "retirer du panier" suffiraient pour cela.
En dehors de cela, il devrait y avoir des avertissements sur les changements de prix comme Amazon le fait. Et bien sûr, il devrait y avoir un avertissement lorsqu'un article dans le panier ne peut plus être commandé/exécuté. Ce serait bien si ce dernier pouvait s'accompagner (lien vers) d'une offre de produits alternatifs.
Ceci est délicat, car vous avez une variété de scénarios différents pour lesquels la suppression automatique des éléments est une excellente idée et probablement autant pour quand ce n'est pas le cas. Personnellement, je conviens que cela ne devrait pas être effacé. J'ai été surpris en visitant à nouveau le même site pour trouver des articles dans mon panier que je n'ai pas supprimés par moi-même. Mais ce n'est que moi - et les articles du panier d'achat six mois plus tard n'étaient pas du tout valables. Amusant de les voir comme une capsule temporelle à moi, mais ce n'était pas utile pour le site (parce que je ne les ai pas achetés). Je me souviens d'avoir effacé les articles et d'avoir continué à acheter d'autres articles. Le fait est qu'il existe une "date de péremption" même dans les articles non frais tels que les livres ou les rayons bleus ". Au moins pour les utilisateurs et leur comportement d'achat.
Le comportement des utilisateurs en ligne peut être quelque peu différent de ce à quoi vous vous attendez pour gérer un site de commerce électronique:
De nombreux consommateurs utilisent le panier pour examiner et comparer des articles avant de les acheter. Facilitez cette activité en incluant des images miniatures des articles sélectionnés et en assurant les noms de produits dans le lien du panier vers des descriptions plus détaillées. Les clients devraient également être en mesure de trouver et de faire facilement toutes les bases du panier: modifier et mettre à jour les quantités, supprimer des articles, passer à la caisse et continuer à magasiner. L'option "continuer les achats" doit toujours conduire les clients vers la zone du site où ils ont effectué leurs derniers achats - et non vers une page à un niveau supérieur à celui qu'ils avaient précédemment parcouru pour découvrir un article.
Référence: Augmenter les ventes en ligne: liste de contrôle en 10 étapes
Les utilisateurs peuvent même comparer les prix sur le site avec ceux des concurrents, laissant derrière eux de nombreux articles non achetés dans les paniers. Cela peut être un problème mineur, car vous devez effacer les articles avant de pouvoir les acheter (si vous en aviez beaucoup dans les chariots des sessions précédentes). Je suppose que cela pourrait également être corrigé avec des cases à cocher et un bouton "Supprimer la sélection".
J'ai également vu des paniers dans lesquels vous pouvez vous connecter "ultérieurement" et commencer à ajouter des éléments en tant qu'utilisateur anonyme. Si tel est le cas et que l'utilisateur laisse les articles dans le panier, la seule façon de stocker des articles est d'utiliser un cookie. De cette façon, il est possible d'ajouter à nouveau les articles dans le panier, lorsque cet utilisateur revient. Mais si le même utilisateur revient sur le site avec un autre navigateur ou un autre appareil (ce qui n'est pas rare), cette méthode échouera. Mais si vous êtes un utilisateur connecté, c'est une autre histoire. Les utilisateurs savent qu'ils sont connectés et s'attendent à trouver le site de commerce électronique comme ils l'ont laissé, avec des articles dans le panier s'ils les y ont ajoutés.
Donc, ce problème se résume vraiment à savoir si un utilisateur est connecté ou non. Même si je n'ai aucune preuve de cela, je laisserais des articles dans le panier pour les utilisateurs signés au moins six mois et peut-être aussi longtemps que l'infini.
Pour les utilisateurs anonymes j'effacerais le panier au plus tard lors de la fermeture du navigateur .
Si vous videz le panier de l'utilisateur après un laps de temps défini, cela signifie probablement que vous détenez les informations dans la session du navigateur et non contre le profil de l'utilisateur. Cela pourrait causer un problème particulier auquel je peux penser - et si la transaction commence sur un appareil mais se termine sur un autre?
Prenez ce scénario
- L'utilisateur est sorti déjeuner au travail et navigue sur son iPhone dans un café sur le wifi gratuit lorsqu'elle trouve un CD qu'elle a recherché sur le site Web d'Amazon.
- Elle l'ajoute à son panier mais ne veut pas vraiment s'engager à le payer car elle ne fait pas confiance à la sécurité de ce WiFi alors elle le laisse dans le panier et retourne au travail.
- De retour au bureau, elle se connecte de nouveau au site Web sur sa machine de travail et souhaite terminer l'achat.
Si le contenu du panier est conservé dans la session du navigateur, elle ne peut pas terminer cela sans recommencer toute la transaction. Cependant, si cela est associé à son compte, elle pourrait toujours avoir ce contenu dans le panier, prêt à payer pour cela et à reprendre son travail.
Ce n'est pas un scénario irréaliste. Même si vous le liez au profil utilisateur et non à la session du navigateur si vous devez vider le panier, elle devra tout de même recommencer.
Supposons que, si un utilisateur met quelque chose dans son panier, il le fasse consciemment comme choix. Elle peut choisir de le retirer de son panier si elle le souhaite, ou peut le laisser là aussi longtemps qu'elle le souhaite. Mais c'est son choix; si vous commencez à retirer des choses du panier pour elle, alors cela lui a pris la décision et l'action.
Vous ne suivriez pas quelqu'un autour de Tesco/Walmart et ensuite, après 20 minutes, s'il n'est pas allé payer, mais enlevez son panier et faites-le recommencer, pourquoi le faire en ligne?
Vous pouvez toujours laisser le contenu dans le panier des personnes mais recalculer la commande au moment où elles choisissent de payer. Ce n'est pas comme si ses trucs physiques empêchaient les autres de l'acheter. Laissez l'utilisateur décider s'il veut l'abandonner ou non. Même s'ils ne reviennent jamais et ont ajouté tout dans la boutique à leur panier, cela ne devrait pas vraiment avoir d'importance jusqu'à ce qu'ils viennent essayer de tout acheter. C'est lorsque vous pouvez déterminer quoi faire avec le contenu.
Je suggère de ne pas vider le panier. Vous ne savez pas ce que les gens y stockent.
Cependant, une fois que j'ai visité un site - après quelques mois - et j'ai été très surpris que le site se souvienne de moi, car je ne m'en souvenais pas. Cependant, après cela, j'ai ajouté des choses au panier, ok, payons ... Et j'ai presque payé pour les choses que j'avais mises avant, que j'avais oublié.
Je propose qu'après une certaine période d'inactivité de l'utilisateur, disons 12 heures, lorsque l'utilisateur ouvre la page, vous lui montriez un message comme "Bienvenue à nouveau, vous avez des produits dans votre panier en attente depuis votre dernière visite. [Ouvrir le panier] [Panier vide ] [Continuer vos achats (fermer)] ".
Une considération importante ici est l'allocation des actions.
Il y a généralement une quantité limitée de stock disponible, donc allouer des unités à un client pendant qu'il se trouve dans son panier est le seul moyen sensé de vous assurer d'éviter un pauvre `` plus en stock '' à la caisse. D'un autre côté, vous ne voulez pas que le stock soit toujours alloué à un client qui, à ce moment-là, est peu susceptible d'acheter.
Sur un site de vente flash, notre période d'allocation de stock était de 10 minutes, l'utilisateur affichant clairement une horloge de compte à rebours dans son panier popover. Un autre détaillant a fait ce que vous proposez: déposer les articles dans une liste de souhaits après une heure d'inactivité.
Quelle est la force d'une intention d'achat d'avoir un article dans votre panier? Pour le site de vente flash, nous avons vu des visiteurs y déverser des tas d'articles juste pour que personne d'autre ne puisse les mettre la main dessus. Un autre comportement l'utilisait comme une liste de souhaits facile, revenant quelques jours après pour finalement acheter les articles.
Votre directeur des opérations est un acteur clé ici. Ils auront probablement des KPI de rotation des stocks (combien de temps une unité devrait être dans l'entrepôt avant d'être vendue). Peut-être existe-t-il également un mélange de types de détention de stock: stock acheté, vente ou retour ou consignation. Les commandes en souffrance sont-elles prises en charge ou le niveau de stock est-il le seul stock disponible?.
En résumé, c'est un équilibre unique à votre modèle et au comportement de vos clients. Observez comment les utilisateurs utilisent leurs paniers, le temps de passer à la caisse et atteignez un point idéal de la durée d'allocation des actions avec votre gestionnaire des opérations.
Bien que l'effacement du panier à l'insu de l'utilisateur soit un mauvaise idée, l'utilisateur peut ne pas vouloir commander les articles placés dans le panier avant. Je suggère de placer trois sections dans la vue du panier:
- éléments ajoutés par l'utilisateur pendant la session en cours
- éléments ajoutés par l'utilisateur précédemment qui sont disponibles
- éléments ajoutés par l'utilisateur précédemment qui sont non disponibles pour le moment suivis d'informations ce que l'utilisateur peut faire à leur sujet: trouver des produits de remplacement ou attendre que ces produits soient à nouveau disponibles.
L'utilisateur devrait être en mesure de cocher ce qu'il/elle veut commander à partir de cette vue. Il devrait également être en mesure de retirer les articles obsolètes du panier (comme dans le cas de chacun des produits du panier, en fait). Ce serait bien aussi de lui laisser laisser les produits dans le panier sans les commander maintenant, juste pour qu'ils soient là lors de la prochaine commande.
Les articles rationnés sont souvent nettoyés en moins de 15 minutes.
Un exemple est la réservation d'un siège d'avion ou d'un siège de théâtre. Votre panier verrouillera en effet un siège réel jusqu'à ce que vous annuliez explicitement l'article, l'achetiez ou que le système le retire de votre panier et le remette en stock.
Les attaques par déni de service contre des articles rationnés rendent essentiel que les chariots ne restent pas suspendus. Sinon, je pourrais, simplement en ouvrant de nombreuses sessions de navigateur (ou en louant un bot net) empêcher une compagnie aérienne de vendre des sièges.
Les articles non rationnés ne sont généralement pas soumis à une telle contrainte. Si je n'en ai que 1 en stock, je peux autoriser une dizaine de chariots à "l'acheter" sachant:
a) la plupart de ces chariots seront abandonnés
b) si deux ou plus l'achètent, je peux obtenir plus de mon fournisseur du jour au lendemain (ou, pour les points bonus du service client), remplacer un article plus cher.
Fondamentalement: si vous vendez des articles en quantité limitée qui ne sont pas fongibles, vous devez vider automatiquement les chariots.
Je pense que la meilleure option est de placer un cookie qui enregistre et remplit toujours le panier de la même manière, que vous soyez connecté ou non. De cette façon, les différents scénarios mentionnés dans d'autres commentaires ne s'appliquent pas, sauf pour un visiteur qui revisite sur un autre appareil. Dans ce cas, le seul moyen est de laisser une connexion déclencher le panier/session qui a été laissé lors de la dernière connexion. Je ne connais pas de solution pour la récupération multi-appareils de chariots abandonnés non enregistrés.
Je pense qu'il est prudent de dire qu'une revisite après 3 mois signifie que les visiteurs ayant l'intention d'utiliser son chariot précédent ne sont plus présents. Mais c'est ouvert à la discussion. Quelle est la pire chose qui puisse arriver si vous la rendez "infinie"? Qu'un visiteur se souvienne d'un article non acheté précédemment sélectionné? Je pense que je serais seulement surpris ou oublierais que j'ai sélectionné les articles après des années pour être honnête. La surprise possible pourrait être évitée en la rendant directement visible avec une icône de panier rempli ou une courte notification.
Du point de vue UX, il peut être préférable de quitter le panier indéfiniment. Mais du point de vue des ventes, peut-être que le fait de savoir qu'il va expirer déclenche une sorte d'urgence chez le client. (Un peu comme entrer dans un magasin 10 minutes avant l'heure de fermeture.)
Il y a un risque de confusion et de surprise si l'utilisateur découvre des articles dans le panier qu'il ne se rappelle pas y avoir mis. Ou pire, ils supposent que le panier a été effacé, ils vont sélectionner les mêmes articles que leur dernière visite et finissent par acheter des doublons. (Cela m'est presque arrivé).
Il peut être utile de vider un panier après un certain temps.
Scénario
Je ne suis pas un visiteur régulier de votre site, mais il y a trois mois, j'ai mis un livre dans mon panier. Je ne l'ai jamais acheté mais je n'ai jamais vidé mon panier.
Je reviens, oubliant que j'avais même envisagé d'acheter le livre. J'ajoute quelque chose à mon panier, je passe rapidement à la caisse et je ne lis pas attentivement les pages suivantes - pourquoi le ferais-je? Je viens d'ajouter une chose à mon panier, cliquez sur cliquez sur Terminé.
Trois jours plus tard, je reçois un colis par la poste et j'ai deux choses dans la boîte, et je me rends compte que j'ai acheté quelque chose que je ne voulais pas. J'ai lu la facture et j'ai vu que j'avais payé quelque chose que je n'avais pas vraiment l'intention de faire.
Oui, c'est la faute de l'utilisateur de ne pas avoir vérifié le total et le contenu du panier avant de passer à la caisse. Cependant, certains sites, comme Amazon par exemple, ont un paiement en un seul clic, ce qui rend le paiement express très facile. Les utilisateurs ne lisent pas non plus, surtout lorsqu'ils pensent qu'ils connaissent déjà l'état du système.
Recommandation
Examinez vos données de transaction et déterminez à quel point les paniers abandonnés sont "périmés". Passez en revue les retours ou les commentaires des clients concernant les plaintes concernant la réception de marchandises qu'ils n'avaient pas l'intention de commander.
Si vous constatez qu'un nombre mesurable d'articles ont été achetés après avoir été dans le panier pendant plus d'une certaine durée et que vous constatez que ces articles sont susceptibles d'être retournés, alors planifiez l'expiration des paniers peu de temps avant cette heure.
Informez l'utilisateur lors de l'ajout d'articles au panier qu'ils y resteront pendant 30 jours (ou quelle que soit la durée indiquée par vos données). Donnez à l'utilisateur la possibilité d'enregistrer éventuellement dans une "liste de souhaits" qui n'a pas de délai d'expiration. Ou encore mieux, informez-les qu'après 30 jours, les articles du panier seront automatiquement déplacés vers une "liste de souhaits".
Au moment du paiement, si des articles du panier sont antérieurs à la session en cours (ce qui signifie que l'utilisateur ne les a pas ajoutés au panier cette session), envoyez un message très clair, mais poli, à l'utilisateur qui l'informe de ce fait. Faites en sorte qu'il soit très facile de supprimer l'ancien élément ou de passer à la "liste de souhaits" afin qu'ils puissent continuer ou supprimer et continuer sans trop d'interruption.
TLDR;
Les articles d'un panier doivent expirer après une période de temps (semaines ou mois) tout en conservant une piste d'audit afin que l'utilisateur puisse toujours les trouver s'il le souhaite. Tout processus de paiement doit avertir l'utilisateur que son panier contient des articles d'une session précédente pour se prémunir contre l'achat accidentel d'articles dont l'utilisateur pourrait ne pas se rendre compte qu'ils persistaient dans le panier d'une session précédente.
Chaque site de commerce électronique est différent, alors regardez les données de vente pour déterminer la date d'expiration du panier.