Est-il préférable d'inclure les frais de port dans le prix du produit?
Supposons que vous souhaitiez acheter un produit en ligne
- La première boutique offre 50 € et il y a 10 € de frais de port.
- La deuxième boutique offre 60 € mais avec des frais de livraison gratuits.
télécharger la source bmml - Wireframes créés avec Balsamiq Mockups
En tant que client, j'aime le système de livraison gratuite mais en tant que propriétaire d'eshop, je crains que le prix plus élevé décourage les utilisateurs. Surtout ceux qui passent une commande avec de nombreux produits.
Quelle est ton opinion à ce propos ?
Il existe des facteurs autres que le comportement des utilisateurs sur votre site qui peuvent déterminer si vous utilisez l'un ou l'autre.
- Pour les sites de comparaison ou les recherches d'achats, il est important d'obtenir une liste élevée et un prix global bas aide souvent - le premier défi est d'amener les gens à visiter votre site. Un trafic élevé avec un taux d'abandon plus élevé est normalement plus rentable que le trafic moyen avec un taux d'abandon moyen.
- Commercialement, 50 $ avec une expédition de 10 $ est différent de 60 $ avec une livraison gratuite. Dans de nombreux endroits, il se peut que le client ait le droit de retourner l'article et d'obtenir un remboursement s'il ne l'aime pas, mais peut ne pas avoir le droit au remboursement de l'expédition. Le fait d'avoir des frais d'expédition de 10 $ signifie que l'entreprise est isolée de certains coûts de retour.
En dehors de ces contraintes, le test est la solution évidente pour savoir comment se comporte votre marché. Mais si je devais parier sur l'un ou l'autre, je commencerais par un prix bas pour exciter les gens, puis utiliser nos incroyables compétences UX pour communiquer à quel point notre livraison est fiable et efficace pour atténuer une partie du choc des autocollants de l'affranchissement. .
Cet article wikipedia sur Loss Aversion est probablement un bon point de départ pour une perspective plus académique/psychologique: http://en.wikipedia.org/wiki/Loss_aversion
La plupart des sites de commerce électronique ont différentes options d'expédition. Par exemple, il peut s'agir de "livraison gratuite" pour la livraison standard, de 5 $ pour la "livraison le lendemain" ou de 10 $ pour la "livraison le samedi".
Si c'était une entreprise de T-Shirt par exemple, et le coût du "t-shirt" était de 50 $, et le coût de l'expédition (par une entreprise externe comme DHL) était de 10 $, alors il serait préférable d'afficher le premier version. De cette façon, le client connaît la répartition de ce qu'il paie et le service auquel il doit s'attendre. Plus vous payez pour l'expédition, mieux vous vous attendez, si j'ai une "livraison gratuite", je suppose que je recevrais le colis dans les 5 jours ouvrables.
Si la vente de T-shirt et la livraison ont été effectuées par la même entreprise, alors la deuxième option.
Une autre chose à penser est que si j'achète 2 articles, je préfère payer 50 $ x 2 pour les articles + 10 $ pour l'expédition = 110 $. Plutôt que d'acheter 2 articles pour 60 $ x 2 = 120 $. J'obtiendrai plus de valeur pour la commande de 2 articles et, par conséquent, je serai peut-être plus enclin à en acheter plus à un moment donné, car j'économise sur l'expédition.
Dan Ariely a fait de grandes recherches dans son livre Predictably Irrational sur le " Power of Free ".
L'exemple le plus intéressant de la puissance du "libre" dans Predictably Irrational vient d'Amazon.com. Lorsqu'ils ont lancé une promotion "livraison gratuite" avec l'achat d'un deuxième livre, tous les pays, à l'exception de la France, ont enregistré une forte augmentation des ventes par rapport à l'offre. Les spécialistes du marketing d'Amazon ont enquêté, pensant que les Français étaient peut-être assez rationnels pour ne pas être incités à acheter un deuxième livre. En fait, ils ont constaté qu'en France, le programme avait été légèrement modifié. Au lieu de zéro expédition, l'offre en France ne facturait qu'un franc - environ vingt cents. D'un point de vue purement économique, les deux offres sont presque indiscernables. En performance réelle, cependant, l'offre d'un franc n'a entraîné aucune augmentation des ventes. (Lorsque l'offre française est passée à FREE !, les ventes ont en effet bondi.)
La conclusion d'Ariely à partir de ses recherches était que l'impact psychologique des offres gratuites peut être significatif et peut même entraîner un comportement irrationnel de la part des clients. Cela dit, je serais vraiment tenté de faire au moins une expérience pour tester les offres de livraison gratuite.
Il est également courant de voir des offres de livraison gratuite pour les commandes de plus de 25 $ (ou tout autre montant arbitraire). Cela peut en fait encourager les clients à acheter plus en une seule commande.
Pensez à l'expérience utilisateur et à la perception:
Si vous avez un produit ou un service de luxe et que vous souhaitez donner un sentiment de service de gants blancs, la livraison gratuite peut être une partie importante de cette expérience utilisateur.
Si vous avez un achat impulsif, l'utilisateur peut être plus rebuté par les modules complémentaires que le prix de l'autocollant
Si vous dites que vous vous battez pour le prix le plus bas, montrez que chaque centime compte. Facturez le prix exact pour l'expédition.
Alors que je testerais, la façon dont vous créez les conceptions à tester peut dépendre de l'UX que vous essayez de fournir.
Pour moi personnellement, cela me découragera si l'expédition n'est pas incluse dans le prix visible. Pour deux raisons, premièrement, je ne veux pas faire le calcul pour additionner les deux pour voir mon prix final, et deux, je suis généralement plus enclin à acheter quelque chose quand il dit gratuitement quoi que ce soit en bas. Les gens aiment les trucs gratuits. Si vous vous arrêtez pour réfléchir un instant, vous vous rendrez compte que ce n'est pas gratuit, mais la plupart des gens ne le feront pas car ils ne passent que quelques secondes à regarder quelque chose dans une liste d'articles.
Si vous avez déjà des prix d'expédition différents, les versions "incluses" sont beaucoup moins claires. Plusieurs types de livraison, différents montants pour différents emplacements cibles, options supplémentaires. Vous incluriez soit la forme la plus chère qui fait gonfler vos prix, soit la forme la moins chère, ce qui vous fait une sorte de dégonfleur sournois. Ce sont des produits séparés, nommez le prix séparément.
Une chose que vous pourriez considérer est les taxes. Dans certaines régions, les frais d'expédition ne sont pas taxables s'ils sont indiqués séparément. Ce qui signifie que votre article de 60 $ avec la livraison gratuite pourrait en fait finir par coûter vous de plus que s'il était de 50 $ avec 10 $/expédition.
Au-delà de cela, de sérieux tests AB doivent être effectués. Mon expérience limitée indique qu'il n'y a presque aucune différence réelle entre les deux, car les acheteurs avec qui je traite sont assez intelligents pour regarder le prix final livré.
Il s'agit de l'expérience client et de la réalisation de la promesse de livraison. Pour moi, la livraison est aussi importante que le produit. J'abandonnerai un panier d'achat si les options de livraison ne sont pas assez satisfaisantes et j'achèterai ailleurs.
Nos clients nous disent qu'ils ont enregistré une croissance à deux chiffres en supprimant la page de livraison statique de leur site Web.
Au lieu de cela, ils ont des options de livraison dynamiques fournies par nous pour leur permettre de communiquer en temps réel les options de livraison disponibles pour le consommateur.
Ceci est basé sur les attributs de la commande, la disponibilité du service de livraison, l'heure de la commande, l'heure limite, le lieu de livraison, etc.
Cela rassemble l'entrepôt avec le frontal Web. Cela signifie que des options de livraison précises sont fournies en temps réel, en respectant la promesse du client et en ne calculant jamais la livraison pour le détaillant.
En réponse à votre question - il est important de donner le choix. Si un consommateur a le choix de l'avoir demain à un prix élevé, mais voyez qu'il peut économiser en l'ayant en 2 jours ... cela peut être une meilleure expérience pour lui ...
N'oubliez pas que la livraison le lendemain/le jour même n'est pas toujours la meilleure ... Le mieux est de donner le choix en temps réel de ce que vous pouvez réellement livrer et promettre.
Ce faisant, il ouvre un monde de possibilités, non seulement pour le consommateur, mais aussi pour le détaillant.
Si vous avez des questions à ce sujet, veuillez me contacter. [email protected]
Cela devient plus difficile lorsque le coût d'expédition n'augmente pas si le client achète plus d'articles.
Souvent, j'achète des plantes en ligne, les frais d'expédition seront fixes ou jusqu'à 8 plantes, car le vendeur doit payer par boîte et n'accorde pas de réduction à l'expéditeur pour une boîte plus petite.
Il est donc très difficile de comparer les prix sur, disons eBay, sans lire les détails de chaque article.
Par conséquent, beaucoup de fournisseurs ebay répertorient les articles à la fois avec la livraison et sans la livraison. Certains fournisseurs d'ebay gèrent même deux comptes, afin de pouvoir tirer le meilleur parti des deux mondes.
Mon opinion est la première tant que je vois clairement à côté du produit que je paierai 10 $ pour l'expédition. La seconde me fait me demander combien coûte l'expédition au vendeur et donc la qualité du transporteur/service postal. Comme déjà indiqué, cela bénéficierait vraiment des tests A/B
La plupart des magasins évaluent les frais d'expédition et de manutention séparément du prix d'un article, car il leur coûte moins cher d'expédier une quantité donnée de produit en quelques grosses commandes que dans de nombreuses petites commandes.
Cela se produit pour un certain nombre de raisons, notamment:
La quantité de temps/d'efforts pour récupérer 2+ d'un article de l'entrepôt est normalement légèrement supérieure au coût de récupération du premier.
Une boîte avec 2x le volume coûte généralement moins de 2x et pèse moins de 2x.
Lié à # 2 lors de l'expédition de plusieurs articles (en particulier s'ils sont petits), l'ajout d'un article supplémentaire n'augmente souvent pas la taille du colis utilisé.
Par conséquent, l'ajout du coût d'expédition ne doit pas seulement être un meilleur UX, mais suffisamment d'amélioration pour qu'il augmente suffisamment les ventes totales pour compenser la marge réduite de la tarification des petites commandes en dessous du coût total d'expédition et de manutention (si vous ajoutez le montant des frais de port qu'une commande importante coûte par article et subissez une perte lors de l'expédition de petites commandes), la perte de certaines commandes importantes en raison du prix comparant les acheteurs trouvant des prix plus bas ailleurs (car vous avez ajouté les frais de port pour les petites commandes à le prix et sont en surfacturation sur les grands), ou une combinaison des deux.
Amazon, qui est l'un des détaillants les plus connus qui poussent fort la livraison gratuite en tant qu'avantage de prix, est également disposé à vendre des marchandises à un prix légèrement supérieur et à réaliser un petit bénéfice par article afin d'augmenter le volume total pour augmenter la part de marché.
Si l'objectif est de réaliser des ventes, la réponse est clairement de supprimer les obstacles ou les implications négatives du visage de votre offre. Mais il s'agit plus d'une directive marketing que d'une expérience utilisateur. Il est important de voir la différence.
En d'autres termes, laissez les mauvaises nouvelles pour plus tard. En revanche, laissez l'icône Livraison gratuite car elle encourage l'utilisateur à agir sur l'achat.
Vous devez capitaliser sur le comportement d'achat impulsif, et certainement faire ressortir que le prix négatif d'expédition ne va aider personne.