Comment défendez-vous l'expérience utilisateur administrateur dans les applications logicielles d'entreprise?
J'ai remarqué que dans l'espace des applications d'entreprise, les gens utilisent un utilisateur "administrateur" ou un utilisateur qualifié comme excuse pour créer une expérience d'administration de mauvaise qualité.
Par exemple, lorsque des problèmes tels que `` Les étapes prises pour configurer ce flux de travail sont trop importantes '' ou `` Cette fonctionnalité ne se comporte pas intuitivement '' surviennent, une réplique courante du chef de produit est: - `` Ces utilisateurs administrateurs sont des gens formés, ils 'd learn it' et s'avère être une priorité moindre, par rapport aux problèmes d'expérience de l'utilisateur final. Cela me dérange.
Cela vous arrive-t-il à tous? Existe-t-il des méthodes ou des arguments pour lutter contre cette culture à partir de votre expérience?
Votre processus pour les interfaces "admin" n'est finalement pas différent de tout autre argument pour la convivialité. L'argument en faveur d'une meilleure convivialité se résume au retour sur investissement (ROI) dans tous les cas. La façon dont vous formulez cet argument peut différer légèrement selon votre utilisateur cible et/ou votre public cible.
Dans les logiciels d'entreprise, le ROI d'une bonne convivialité peut être approché à la fois par les coûts pour votre entreprise, et le client coût d'utilisation du produit.
TL; DR: Une bonne convivialité permet à votre entreprise d'économiser de l'argent. Une bonne convivialité permet à vos clients d'économiser de l'argent, ce qui les rend plus susceptibles d'acheter les produits de votre entreprise.
Client vs Utilisateur: Ces personnes sont souvent différentes dans les environnements d'entreprise. Le client est la ou les personnes qui achètent le produit. Les utilisateurs sont ceux qui doivent finalement l'utiliser.
Le marketing parlera aux clients, pas aux utilisateurs. Les utilisateurs peuvent être impliqués dans le processus d'achat, mais souvent pas. Les clients parlent une langue différente de celle des utilisateurs.
Documentation: est un coût permanent pour votre entreprise. Plus votre produit est inutilisable et complexe, plus votre groupe de documentation doit consacrer de temps et d'efforts à décrire comment utiliser votre produit, plus cela coûte cher à votre entreprise.
Une bonne documentation doit documenter les solutions , pas la fonctionnalité.
De plus, votre client paiera probablement ses employés pour lire votre documentation. Une dépendance moindre à la documentation réduit le temps passé à la lire.
Formation: La formation coûte de l'argent. Votre entreprise doit payer des formateurs et vos clients doivent payer pour former leurs utilisateurs. La réduction des coûts de formation grâce à une meilleure convivialité vous permet d'économiser, à vous et à votre client, de l'argent.
Coût d'utilisation: Le client doit payer ses employés pour utiliser votre produit. Plus il faut de temps pour faire son travail en utilisant votre produit (par exemple, en raison d'une mauvaise utilisation), plus le prix de vos produits est élevé. Si votre concurrent peut offrir la même chose
- Milton est payé 32 $ l'heure.
- Il faut à Milton 5 minutes pour effectuer une tâche à l'aide du logiciel de la société A.
- Il faut 1 minute à Milton pour effectuer une tâche à l'aide du logiciel de la société B.
- Milton doit effectuer cette tâche plusieurs fois par jour.
Avec quelle rapidité la marge de prix entre les produits disparaît-elle?
Avec quelle rapidité les fonctionnalités que vous proposez par rapport à votre concurrent ne font-elles plus que le coût d'utilisation continue vaut l'investissement?
Focus sur le client: L'utilisateur est bien sûr important, mais parfois vous devez vous concentrer sur le client. La langue parlée par votre client est souvent l'argent. Si vous pouvez montrer au client et à votre entreprise que votre produit a le meilleur retour sur investissement, les ventes augmentent.
Une bonne convivialité permet d'augmenter ce retour sur investissement.
Il s'agit du ROI
Que ce soit le chef de projet ou vous-même qui fixe les priorités UX, une analyse coûts/avantages doit être effectuée.
Presque tous les systèmes impliqueront beaucoup plus d'utilisateurs finaux que d'administrateurs, il est donc logique de s'occuper davantage des utilisateurs finaux que des administrateurs. Il n'y a rien de mal à cela - c'est un choix économique judicieux.
N'oubliez pas que l'expérience utilisateur et le temps de développement coûtent de l'argent à l'entreprise, il est donc dans l'intérêt de l'entreprise de maximiser le retour sur investissement.
Si nous limitons l'UX à la convivialité uniquement (une mesure de la charge de performance), vous prioriseriez généralement la tâche ayant le plus d'impact; c'est-à-dire la tâche qui réduira le plus la charge de performance, tous les utilisateurs pris en compte.
Façons de lutter contre la négligence de faible priorité
Il est courant que les tâches de faible priorité restent dans la file d'attente pour toujours et ne soient jamais terminées. Bien que cela soit peut-être justifié, cela dérange certains intervenants, pour qui une tâche particulière peut être très importante.
Un autre point important, malheureusement souvent négligé, est que les chefs de projet ont tendance à prioriser les tâches de grande valeur, ignorant le fait que les tâches de faible valeur, une fois qu'elles s'accumulent, peuvent offrir plus de valeur combinée qu'une seule tâche de grande valeur. De nombreux petits problèmes UX peuvent entraîner une pénalité de charge de performances supérieure à celle d'un seul problème UX. C'est un autre argument qui explique pourquoi vous ne devriez pas négliger les améliorations de moindre valeur.
Bien qu'il s'agisse en grande partie d'une question de gestion de projet, les entreprises utilisent diverses stratégies pour lutter contre cela. En voici quelques-unes:
Pétition du roi
Basé sur cette métaphore , Pétition le roi est une session (disons hebdomadaire) où divers intervenants (employés) viennent au roi (généralement le chef de projet) pour demander que certaines choses soient faites.
Le roi peut rejeter leur demande, en expliquant les motifs. Mais si quelqu'un vient semaine après semaine avec la même demande, le roi peut lui accorder ses souhaits.
Système de club
Basé sur une autre métaphore, considérez les 3 files d'attente pour un club à la mode, par ordre de priorité commerciale :
- VIP
- Détenteurs de billets
- Non-détenteurs de billets
Les VIP entrent immédiatement, les détenteurs de billets ont la priorité sur les non-détenteurs de billets. Mais le club doit toujours laisser entrer les gens de chaque file d'attente (bien qu'avec un débit différent) ou les détenteurs de billets seront contrariés ou les non-détenteurs abandonneront.
De même, certaines entreprises attribuent:
- 80% pour les tâches hautement prioritaires
- 15% pour les priorités moyennes
- 5% pour ceux de faible priorité
En dehors de l'UX, c'est ainsi que des bogues de faible priorité peuvent être corrigés.
Jours d'indépendance
Certaines entreprises (par exemple, Google) permettent aux employés de consacrer une partie de leur temps à tout ce qu'ils souhaitent, tant que cela présente des avantages pour l'entreprise. Une allocation d'indépendance de 10% peut être considérée comme un jour par semaine ou une semaine toutes les 10 semaines.
C'est pendant ces jours d'indépendance que les employés peuvent effectuer un travail qui leur tient à cœur, augmentant à la fois la motivation et la satisfaction au travail; il permet également aux employés de rompre avec les contraintes de gestion, ce qui peut conduire à des recherches précieuses, à des travaux de skunk ou à d'autres tâches qui, autrement, ne se feraient jamais.
Pour faire passer vos souhaits en tant qu'UXer, vous devrez obtenir l'adhésion d'un ou plusieurs développeurs, mais l'aide fonctionne dans les deux sens.
La seule arme pour nous est le ROI:
Je suis confronté à des problèmes similaires, dans la plupart des applications, les écrans d'administration et UX ont été complètement ignorés car le nombre d'utilisateurs est inférieur à celui des utilisateurs normaux.
La seule arme que nous avons est le ROI. La présentation de statistiques peut entraîner des changements dans le processus de réflexion du gestionnaire/de la direction, mais le changement peut être lent car le nombre d'utilisateurs est très inférieur. Mais, je pense que vous pouvez certainement vous lever et parler des mesures.
Nous pouvons également considérer ce point: le coût de la formation augmente également lorsque les employés (admin) changent fréquemment d'emploi.
Human Factors International (HFI) fournit les calculateurs de retour sur investissement pour la plupart des taux de conversation que vous pouvez utiliser pour un retour sur investissement précis et riposter. http://humanfactors.com/coolstuff/roi_reduced_costs_on_formal_training.asp
Le problème avec les écrans d'administration est qu'ils ne sont pas le principal objectif de l'application et, en tant que tels, sont rencontrés beaucoup plus rarement que les zones de tâches quotidiennes. Par conséquent, vous ne pouvez pas compter sur les utilisateurs pour se souvenir de tout ce qu'ils ont appris la dernière fois qu'ils étaient dans cette interface utilisateur. Par conséquent, ces écrans doivent être ENCORE PLUS intuitifs et explicites que l'interface utilisateur principale.
Imaginez que vous êtes dans un bon hôtel avec un beau hall. Vous allez dans votre chambre et elle a une vue magnifique, un immense lit confortable et une bouteille de champagne gratuite dans un seau à glace. Imaginez maintenant que vous allez dans la salle de bain et découvrez que le drain de la douche est plein de cheveux. Beurk! Vous pensiez que cela allait être des vacances de rêve, mais maintenant vous n'en êtes plus si sûr. Au lieu de vous détendre et de vous abandonner à l'expérience, vous cherchez plus de preuves que cet endroit est géré de manière bâclée. L'interface utilisateur est la même manière. Si vous voulez que les utilisateurs se détendent et se sentent entre de bonnes mains, vous devez vous occuper de chaque détail, chaque coin et recoin, avec le même niveau de qualité élevé.
Espérons que l'un ou les deux de ces arguments feront écho auprès de vos collègues.
C'est une idée fausse répandue que former les utilisateurs internes à l'utilisation de mauvais logiciels est un meilleur choix que de se donner la peine de construire un système vraiment utilisable pour eux. Cette attitude est une culture ancrée dans de nombreuses organisations: les moins performantes.
Si vous voulez essayer de changer cette culture, vous aurez besoin de recherches pour étayer votre opinion d'expert. Il y a plein. Voici quelques exemples:
Voici un concept radical: traitez vos employés aussi bien que vous faites vos meilleurs clients, et votre entreprise récoltera des récompenses au-delà de votre imagination la plus folle.
Le support technologique peut faire la différence dans l'avantage concurrentiel d'une entreprise. La technologie peut être utilisée pour réduire les coûts et améliorer le flux et la disponibilité des informations. Les normes de précision de la saisie des données et le moment de la saisie contribuent à garantir aux employés ce dont ils ont besoin pour effectuer leur travail.
Programme de développement commercial du Missouri, Prendre soin de vos clients internes
Le manque d'attention portée aux relations internes fournisseurs-clients peut jeapardiser la satisfaction externe des clients. Les entreprises doivent s'assurer que tous les clients sont satisfaits, tant à l'intérieur qu'à l'extérieur de l'entreprise.
The Journal of Business Strategy12.6 (1er novembre 1991)
Votre chef de produit et son patron doivent être conscients de tout cela. Peut-être qu'ils ont déjà lu ces articles, mais les ont simplement assimilés dans leurs concepts préexistants.
Si votre organisation pense que le développement de bons systèmes pour les utilisateurs internes est une perte de temps et d'argent, votre chef de produit pourrait ne pas être disposé à se tendre le cou et à aller à l'encontre de cette culture.
Selon moi, il existe deux principales voies d'attaque à utiliser:
1: ROI. Comme mentionné par d'autres en détail. Je ne répéterai pas tout ici mais, fondamentalement, si vous réduisez le temps consacré à un processus de 10 minutes à 8 minutes et que ce processus est effectué 20 fois par 50 personnes chaque jour ... alors ces minutes enregistrées finiront par arriver. ajouter à quelques économies d'heures de travail sérieuses au fil des jours, des semaines et des mois.
2: L'angle HR. Les entreprises veulent que leurs employés soient heureux. Des livres sur des livres ont été écrits sur l'impact d'employés heureux et engagés sur la productivité.
Aucun employé ne veut lutter contre un système horrible. Peu importe combien de fois ils l'utilisent et comment ils peuvent apprendre à contourner ses caprices, ils préféreraient de beaucoup un système qui fonctionne avec eux plutôt que contre eux. Même au niveau le plus bas du travail de bureau, les personnes travaillant dans les sites d'externalisation des processus métier et autres, les gens détestent le travail monotone et inutile. Cela les endort. Si le système est difficile à faire fonctionner, vous n'accorderez pas beaucoup d'attention à votre travail réel. Des erreurs se produiront.
Le point le plus important pour garder les employés heureux est dans rétention.
Oui. Vos employés peuvent très bien travailler avec un horrible système non convivial. Mais cela contribuera à une moralité plus faible et à un engagement moindre dans leur travail, ce qui pourrait les amener à décider de partir à la recherche d'un nouvel emploi. Ce n'est pas un mauvais système automatique = ils partiront, mais si quelqu'un utilise ce système pendant des heures chaque jour, ce sera un facteur important.
Au-delà de la rétention, le fait d'avoir des employés heureux est également important lorsqu'il s'agit d'attirer des talents. Un système avec lequel vous devez travailler tous les jours fait partie intégrante de l'environnement de travail. J'adorerais absolument voir quelqu'un essayer une expérience où le groupe A reçoit un mauvais système d'utilisation et le groupe B un bon système d'utilisation, puis voir quel type de notes ils donnent à l'entreprise sur la porte vitrée. Hélas, ce n'est pas pratique.