Utilisation de messages d'erreur drôles dans Finance
Actuellement, je travaille sur une application de banque bancaire qui va être utilisée pour toutes les transactions bancaires telles que le dépôt d'argent, l'EFT mais aussi la gestion de campagne, etc.
Nous pensons utiliser un langage amusant tout en donnant des messages aux utilisateurs (erreur, succès et informations) dans les transactions liées au CRM (non centrées sur le client). Par CRM, je veux dire, il y a des transactions qui sont liées à celles de l'utilisateur. Création d'une tâche, mise à jour d'une campagne et affichage d'un client, etc.
Mais je ne sais pas si c'est une bonne idée. Même s'ils ne sont pas liés au client, ils sont toujours dans la même application et cela pourrait diminuer la cohérence de notre produit.
Que conseilleriez-vous?
Lorsque nous traitons des opérations bancaires et des transferts d'argent, c'est une très mauvaise idée. La finance n'est pas censée être drôle, car c'est une affaire très sérieuse. Au lieu de cela, les messages d'erreur doivent être clairs et au point ce qui est réellement faux, et non un message amusant aléatoire.
Lorsqu'un utilisateur reçoit un message d'erreur, il est déjà sous pression, car les utilisateurs ne veulent pas se tromper. Se moquer d'eux ou de toute autre chose n'aidera pas le stress actuel de l'utilisateur. Si vous voulez atténuer le stress pour l'utilisateur, un message amusant pourrait être mal interprété.
Ce que vous pouvez faire, c'est de faire en sorte que le message d'erreur ait un joli ton amical. Au lieu de "Entier attendu", vous pouvez taper "Ce champ a besoin d'un nombre". De cette façon, vous aidez l'utilisateur à expliquer ce qui ne va pas et vous réduisez le stress de l'utilisateur, ce qui est une bonne chose. Cependant, évitez les messages d'erreur amusants.
Je dirais que vous pouvez rendre les messages d'erreur plus personnels et "à consonance humaine" sans avoir recours à essayer d'être drôle.
Par exemple, un message qui dit
" Erreur lors du traitement de la transaction "
peut être traduit en
" Nous sommes désolés, mais quelque chose s'est mal passé. "
" Nous sommes désolés, mais quelque chose s'est mal passé et nous n'avons pas envoyé cette transaction. "
Leur clé est de faire sonner les messages comme une vraie personne qui fait de son mieux pour aider l'utilisateur.
Les messages d'erreur "drôles" dans une application sérieuse (très sérieuse!) Sont susceptibles de sembler au mieux sourds. Gardez également à l'esprit qu'un message d'erreur peut s'afficher à plusieurs reprises. Aucune blague n'est toujours drôle quand on l'entend cinq fois de suite et se voir présenter à plusieurs reprises la même tentative de blague, c'est comme être coincé avec toute personne qui ne se comportera pas correctement dans les circonstances: cela devient très = rassis, très rapide.
Je découragerais très certainement de faire cela et à part la raison déjà mentionnée par Benny, il faut toujours considérer la personnalité globale de la marque que vous représentez.
Un utilisateur moyen a une certaine attente quant au type d'application qu'il utilise. La définition de l'expérience utilisateur est différente pour lui dans différents types d'applications et la banque n'est pas l'un des types de plaisir à faire.
D'une manière générale, cependant, les établissements qui ont une présence de brique et de mortier ont une pression beaucoup plus forte de se présenter de manière similaire à la fois en ligne et hors ligne, et la banque est l'un de ces domaines.
Sans un exemple plus concret, permettez-moi de dire ... Je vous suggère de marcher légèrement. cela peut être très dangereux.
Imaginez une mère célibataire de trois enfants à la fin de la semaine qui a du mal à joindre les deux bouts. Alors qu'elle va payer sa dernière facture, elle reçoit le message d'erreur "drôle" suivant.
Oups! Je pense que vous avez entré le mauvais numéro, car c'est plus d'argent que ce qui est dans le compte! hihi
Au-delà de ruiner la réputation de votre marque avec cette personne, ce rappel en direct peut en fait ruiner le moral de cette personne ... avec des conséquences très réelles.
Faire des messages d'erreur à consonance humaine ne suffit pas. Nous avons besoin de messages d'erreur empathiques. Les systèmes que nous fabriquons manquent des informations (tonalité, indices du langage facial et corporel) que nous obtiendrions dans une interaction humaine. Donc, quand il y a une possibilité de situation délicate, nous devons pécher par excès de prudence et utiliser des messages simples, sobres, sympathiques et prévenants.
D'accord, je vais sonner. Voici le truc. "Drôle" n'a pas sa place dans une application financière. Ce n'est tout simplement pas le cas. Il n'y a rien de drôle dans les finances quand il n'y a pas des erreurs. Il n'y a vraiment rien de drôle à propos des finances quand il y a des erreurs sont.
Et qu'en est-il de l'informel? Quelqu'un peut-il me donner un exemple d'une déclaration informelle qui est aussi précise sans ambiguïté exactement ce que cela signifie, que la déclaration formelle qu'elle prétend remplacer? Je parie que vous déjeunerez que vous ne pouvez pas.
Je ne pense donc pas que les messages informel aient leur place dans une application financière (ou médicale) sérieuse.
EDIT: En fait, même en ce qui concerne les messages non humoristiques dans les applications, jetez un œil à Concevoir pour les personnes qui ont de meilleures choses à Do With Their Lives par Joel Spolsky.
Les messages informels m'envoient le message que vous n'êtes pas seulement terriblement concentré et sérieux. Ce qui est bien si vous travaillez dans un stand de hot-dogs, tant que vous n'êtes pas si décontracté que vous vous essuyez le nez puis manipulez ma nourriture. Ce n'est pas si bien si vous manipulez mon argent.
Pensez-y d'une autre manière. Imaginez que vous êtes un pilote, pilotant un avion équipé d'un cockpit en verre piloté par un logiciel sophistiqué. Vous êtes occupé sur ce siège de pilote. Beaucoup de choses se passent en même temps. Voulez-vous que les messages que vous voyez sur ces écrans soient familiers, informels, "mignons", sinon carrément drôles? (Mais drôle selon le sens de l'humour régional local?) Je ne pense vraiment pas sérieusement.
Mon point n'est PAS que l'utilisation d'une application financière équivaut à piloter un avion (ce n'est évidemment pas le cas).
Mon point est que les choses mignonnes vous obligent inévitablement à réfléchir plus sérieusement à savoir si le message signifie ce que vous pensez vraiment. Il adoucit inévitablement la concentration et distrait.
Si j'utilise votre application bancaire depuis chez moi ou dans l'un de vos distributeurs automatiques de billets, je ne le fais pas parce que j'aime les distributeurs automatiques de billets. Je le fais parce que j'ai quelque chose de spécifique à faire pour pouvoir aller quelque part où je veux être et faire quelque chose que je veux vraiment faire.
Je ne veux pas que votre application soit mon copain.
Informel communication (je ne parle pas de tenue décontractée vendredi, ici) est par définition moins sérieux et donc un peu moins digne de confiance que la communication formelle concise.
À mon humble avis.
De plus, je poserais l'hypothèse suivante: "Souhaitez-vous que le personnel de votre agence parle de cette manière à vos clients?"
Je travaille dans la finance en tant que concepteur UX depuis un certain temps maintenant. Je vous suggère également d'aller observer la façon dont les meilleurs membres du personnel interagissent avec leurs clients. C'est le ton que vous voulez donner.
La langue et le ton utilisés dans le système influenceront également la façon dont le personnel interagit avec les clients. S'ils ne doivent pas être humoristiques avec le client dans une situation, le système doit également refléter un ton plus sérieux.
Pensez à une entreprise comme Geico. Je pourrais peut-être voir des messages comme
- Toutes nos félicitations! Cela peut être une longue journée, mais vous avez déjà économisé 15% sur votre assurance automobile, alors voyons où vous pouvez économiser de l'argent.
Pour rester avec la voix du produit "vous devez utiliser ce produit pendant un certain temps, mais c'est une grande réussite que de passer par toutes les étapes".
Les erreurs sont une autre histoire. S'il s'agit d'une erreur liée à quelque chose n'ayant rien à voir avec la perte de données, les transactions, la sécurité, etc., vous pourriez peut-être utiliser quelque chose de décontracté comme ça, sous réserve des contraintes habituelles pour écrire un bon message d'erreur.
Cependant , lorsqu'il s'agit d'une erreur grave, c'est la dernière chose absolue qu'un utilisateur aimerait voir.
- Malheureusement, il y a eu un problème et nous n'avons pas pu traiter votre transaction. Ne vous inquiétez pas, votre argent est en sécurité et nous vous contacterons sous peu pour savoir comment remplir votre demande.
C'est probablement un mauvais message dans son ensemble (il est bavard, pas clair ce que signifie "l'argent est en sécurité", etc.) mais pour ce qui est du ton, c'est à peu près aussi décontracté que possible.
En résumé, je dirais
- La chose la plus importante est la voix des entreprises/produits, et
- Si votre voix d'entreprise ne met pas l'accent sur la clarté et la fiabilité lorsque vous déplacez des milliers de dollars d'argent de clients, vous devriez probablement chercher un nouvel emploi.
Je travaille dans la finance et nous faisons un exercice similaire.
En règle générale et en accord avec les autres, les messages "drôles" ne sont pas vraiment adaptés aux applications financières. Cependant, les messages doivent être rédigés dans une langue commune et de la nature afin que l'intention du message soit comprise.
Cela ne signifie pas que votre application doit conserver un "ton sérieux".
Par exemple, une application que nous avons développée affiche un smiley très neutre lorsqu'il n'y a plus d'éléments dans une file d'attente d'approbation, et c'est la seule fonctionnalité que les utilisateurs ont mentionnée à plusieurs reprises.
L'un d'eux a même dit: "Comment puis-je récupérer le smiley?"
Cependant, les messages d'erreur dans l'application ont une langue/tonalité neutre.
Je vais aller à l'encontre de ce que les autres ont dit et encourager l'utilisation d'un langage commun pour rendre l'application plus conviviale et personnelle pour l'utilisateur. De nos jours, les gens effectuent des transactions à partir de leur téléphone portable, non seulement depuis leur domicile ou leur bureau, mais aussi ailleurs. Les gens vont au restaurant et partagent les dépenses via une application.
Être très sérieux ne fait que rendre l'application très ennuyeuse!
C'est mes 2 cents.
Changez vos messages en style:
moi pense que vous avez oublié de taper un compte numba, hein?!
Et vous n'aurez bientôt plus à vous soucier des idées étranges de votre unité commerciale.
Dans n'importe quelle application, cela peut être drôle et vous trouverez des clients qui l'aiment, mais pour le large public que vous espérez, c'est un non-go dans les secteurs médical et financier.
Si le reste de l'application fonctionne parfaitement, je serais l'un des clients qui l'aiment. Mais sur le premier problème qui se produit, je demanderais également si le temps consacré aux commentaires amusants aurait pu être mieux dépensé.