Améliorer l'UX de Clippy
Il y a une dizaine d'années, Microsoft a essayé d'introduire un assistant personnel pour sa suite Office, Clippy , afin d'aider leurs utilisateurs à découvrir de nouvelles fonctionnalités. Même s'il semble y avoir des gens qui l'aiment ( MS dit 50% ), ce fut un échec global.
Comment formuleriez-vous le problème et quelles suggestions avez-vous pour améliorer son expérience utilisateur? Quelles leçons peuvent être tirées pour des assistants similaires?
Siri semble être le successeur spirituel mais pas fonctionnel de Clippy. Une différence majeure est que les gens demandent l'aide de Siri tandis que Clippy vous a imposé de l'aide .
Une autre chose intéressante est que Clippy est un Embodied Agent . Pendant des décennies, les gens ont pensé: "Comme ce serait cool si utiliser votre ordinateur était comme parler à une personne". À partir de cette pensée, ils se sont concentrés sur la création d'agents incarnés, essentiellement des avatars visuels pour l'ordinateur. Hard Research montre que les gens n'aiment pas particulièrement ces choses et n'aident pas, en général. Beaucoup de recherche a essayé d'améliorer ces agents, mais je crois toujours que l'idée est largement impraticable. Notez que Siri n'a pas de "visage".
Clippy était également très limité techniquement; Siri permet langage naturel et permet à l'utilisateur de dire Siri le problème afin cela peut trouver une solution, Clippy a simplement déduit ce que vous faisiez et a essayé de vous guider; c'est aussi une Adaptive Interface ; quelque chose d'autre qui ressemble à une bonne idée - changez l'interface utilisateur en ce que l'utilisateur veut probablement, ce qui pourrait être mieux? En réalité, cela provoque simplement de la frustration.
Pour moi, le plus gros problème avec Clippy, c'est que c'était tellement sacrément condescendant. Comme si elle savait ce que vous vouliez faire et venait de vous aider. Je l'ai fait fonctionner, principalement parce que les animations m'ont amusé (je suis vraiment une personne simple), pas pour les conseils ou les commentaires, que j'ai désactivés.
Et, comme le dit @Ben, cela vous a interrompu en faisant x pour vous dire que vous aviez l'air de faire x et que vous souhaitez de l'aide. Elle doit être demandée et non imposée. Il semblait toujours se comporter comme un super-geek, qui était toujours en train de planer, vous disant ce que vous devriez faire.
Enfin, c'était moins intelligent qu'il n'y paraissait. Donc, ayant prétendu en savoir plus que vous, il semble souvent obtenir le mauvais type de réponses, car il ne contenait pas plus d'informations que le système d'aide Siri est une nouveauté et est nettement mieux que Clippy , Je suppose, comme il se doit tant d'années plus tard. Mais je pense que Siri sera également ignoré dans un an environ, après que la nouveauté aura disparu.
99% des utilisateurs ne savaient pas comment utiliser les fonctionnalités qui étaient déjà présentes dans la version précédente, et avaient ZÉRO désir d'apprendre quelque chose de nouveau et de différent, et encore moins de se faire bugger constamment sur la façon dont ils faisaient des choses qui étaient mauvaises au départ. .
Ils savaient ce qu'ils voulaient faire et faisaient comment ils voulaient le faire. Dans leur esprit, Clippy a causé une dissonance cognitive, dites à TOUT LE MONDE qu'ils se trompaient tout le temps.
Problèmes de Clippy:
1) invasif
2) Visuellement peu attrayant
3) Intégration de l'interface utilisateur manquante avec l'une des autres fonctionnalités d'Office
Pour le rendre meilleur:
1) Demandez à Clippy d'être une caractéristique évidente qui peut être activée ou désactivée. De préférence la première fois que vous exécutez le programme (et pas à chaque nouvelle session).
2) Au lieu d'apparaître au hasard et de flotter dans le document, rendez Clippy plus visuellement intégré au reste du programme. Peut-être quelque part dans la barre d'outils? En tant que fonction déroulante qui apparaît lors du survol?
3) Débarrassez-vous de l'animation excessive (dérapage sur la page, etc.). C'est inutile et un peu condescendant (c'est-à-dire "afin d'attirer votre attention, faisons un zoom sur un trombone mignon, les enfants!")
4) Donnez à l'utilisateur plus de contrôle. Laissez-les taper leurs propres questions. Laissez-les activer ou désactiver Clippy comme bon leur semble. Cachez Clippy entièrement, ou rendez-le accessible visuellement sans être visuellement "en face".
Clifford Nass dit que Clippy se comporte socialement inapproprié, car il suggère la même aide encore et encore, communiquant efficacement qu'il "voit" l'utilisateur pour la première fois.
Ainsi, au lieu d'améliorer ses algorithmes pour le rendre plus intelligent, il a utilisé un modèle social différent: chaque fois qu'un utilisateur répondait "Non" à sa question "Cette aide était-elle utile?", Il incitait l'utilisateur à écrire un courrier de support en colère à Microsoft . L'utilisateur a sympathisé avec Clippy et l'a soudainement adoré.
En général, Clifford Nass arrive à la conclusion intéressante que "l'ordinateur est un acteur social" même si tout le monde le nie quand on lui demande.