Comment convaincre un utilisateur de remplir un sondage
Je travaille sur un projet qui offre un service (aménagement paysager) aux membres de la communauté. Lorsque le travail pour ce client est terminé, nous encourageons toujours le client à se rendre sur notre site Web pour remplir un sondage afin d'examiner le travail que nous avons effectué.
Le problème que nous rencontrons est simplement que nous n'obtenons qu'environ 20% des clients pour répondre à une enquête, et seulement 10% d'entre eux ont quelque chose d'utile.
Dans le passé, nous avons essayé de convaincre les clients de donner leur avis sur l'utilisation de ces enquêtes en proposant une sorte de coupon électronique envoyé à leur courrier électronique. Cela n'a généré qu'environ 20% d'enquêtes de plus, dont 5% seulement étant utiles et le reste étant quelque chose comme "les bons gars du service".
Ma question est, comment convaincre les clients de remplir nos sondages et de les remplir avec des commentaires utiles? Avons-nous besoin d'offrir à nouveau un coupon, mais uniquement pour les enquêtes "utiles" (comment jugez-vous quelque chose comme ça)? Ou devrions-nous offrir un certain% de réduction sur leur paiement final? Ou existe-t-il d'autres moyens de convaincre un client d'en remplir un?
Demandez-vous aux utilisateurs de remplir des zones de texte et d'écrire de longs récits? Dans l'affirmative, il s'agit d'un tâche à fort engagement. Au lieu de cela, faites de répondre à votre enquête un tâche à faible engagement par:
- Raccourcir la durée globale de l'enquête - pourriez-vous la limiter à une ou deux questions, en variant les questions selon l'utilisateur? Cela augmenterait la participation globale et vous pourriez toujours obtenir toutes les réponses à vos questions.
- Rendre chaque question rapide et facile à répondre - au lieu de demander aux utilisateurs de décrire quelque chose, donnez-leur une description et demandez-leur d'être d'accord/en désaccord sur une échelle de Likert (par exemple, 1 = totalement en désaccord, 5 = totalement d'accord).
- Fournir un champ ouvert facultatif à la fin (par exemple, Autre chose que nous devrions savoir?) Pour les réponses de forme libre.
Demandez leur e-mail sur place, afin que vous puissiez envoyer le lien de l'enquête directement dans leur boîte de réception.
Pourquoi devraient-ils s'embêter? Assurez-vous de faire précéder le sondage d'un paragraphe sur la valeur que vous accordez à leurs commentaires, en indiquant explicitement que vous souhaitez apprendre à leur fournir personnellement un meilleur service.
Faites toutes les questions facultatif et assurez-vous que l'utilisateur en est conscient
Les utilisateurs abandonnent souvent les enquêtes à mi-chemin. Enregistrer périodiquement les modifications ou paginer
Permettez aux utilisateurs de créer un élan en proposant d'abord des questions simples.
La formulation des questions peut souvent être négligée. Soyez clair et direct ne laissez pas d'ambiguïté. Débarrassez-vous de la conjecture.
Une liste de questions plus longue, chacune nécessitant une brève réponse est beaucoup plus efficace que les questions de type essai
Amusez-vous à remplir le questionnaire.
La plupart des enquêtes sont mortellement ennuyeuses. Je ne sais pas pourquoi, mais les gens pensent que c'est acceptable. Pendant ce temps, il y a une tonne de "What Mad Men Character Are You?" des sites de quiz qui sont super populaires.
Pourquoi ne pas combiner les deux? Rassemblez des données sur votre public tout en offrant du divertissement.
Le NY Times l'a fait l'année dernière, catégorisant et sondant ses utilisateurs avec seulement la promesse de leur dire quel genre de personne ils étaient. Je n'ai pas le lien, mais il ressemblait à première vue à un site de "quiz" - et leur en disait beaucoup sur les produits que vous achetez, le niveau de revenu que vous étiez, etc.
Alternativement, faites de votre sondage un pe plus amusant. Les graphiques et la messagerie peuvent suffire.
L'une des principales difficultés est que si vous offrez un cadeau ou une remise pour répondre à l'enquête, alors plus de personnes les rempliront, mais cela n'améliore pas nécessairement la qualité des commentaires. Vous ne gagnez donc pas vraiment.
Dans l'état actuel des choses, ceux qui remplissent le sondage feront partie de votre clientèle qui a) aiment remplir des sondages, b) ont aimé votre service et/ou c) ont détesté votre service. Vous n'avez pas tendance à obtenir ceux qui pourraient faire de petites suggestions d'améliorations qui pourraient faire une grande différence - les gens qui ont généralement aimé votre service, mais qui avaient un problème qui signifie qu'ils ne vous utiliseraient plus ou ne vous recommanderaient pas. Ce sont les plus importants.
TBH, réponse de 20%, avec 10% de ceux qui sont perspicaces n'est pas mauvais. La plupart des incitations sont susceptibles d'augmenter les 18% qui répondent avec des platitudes, plutôt que les 2% qui vous donnent une bonne rétroaction.
Existe-t-il un moyen pour une personne non liée au travail en cours d'appeler chez le client une fois le travail terminé, de vérifier que tout est satisfaisant et de bien s'installer, et de faire le questionnaire avec elle? Cela produirait probablement des informations plus utiles, même si j'accepte qu'il s'agit d'une option coûteuse.
Envisagez-vous également combien de personnes répondent à l'enquête ordinateur de bureau vs mobile?
Une raison pourrait être simplement que c'est difficile pour quelqu'un de le remplir sur mobile et c'est pourquoi ils tombent.
De plus, comme Alex l'a mentionné, les formulaires sont extrêmement ternes et si vous pouvez engager l'utilisateur d'une manière ou d'une autre, ils continueront jusqu'à la fin. Cela peut être par le biais d'un quiz, d'une gamification ou d'une discussion informelle. Je ne voudrais pas vous dire mon nom si vous demandez "Nom" comme étiquette de champ. Mais si vous me demandez: "Mec, je n'ai pas saisi ton nom?" - il est fort probable que je le remplisse.
Mon hypothèse claire ici est que l'utilisateur a au moins ouvert le formulaire.
Je suppose que l'un des problèmes est qu'il n'y a peut-être pas d'incitation claire pour les utilisateurs à remplir un sondage. Les gens n'auront pas besoin de certains types de services plus d'une fois, et vous ne pouvez donc pas vraiment les inciter à le remplir "pour leur propre bien". C'est là que les témoignages (qui peuvent simplement ajouter à la perception de la qualité, mais peuvent être inventés) ou les évaluations peuvent faire plus que ce qu'une enquête fera. Bien sûr, si vous pouvez démontrer comment remplir un sondage les aidera à l'avenir, alors cela sera plus efficace car ce n'est pas un pot-de-vin mais un véritable incitatif. Et la règle d'or est d'être court et doux comme ce que tout le monde a dit.