Comment créez-vous de l'empathie pour les utilisateurs avec lesquels vous n'êtes pas en relation?
Je travaille actuellement sur la définition et l'amélioration de la manière dont mon entreprise gère les retours clients et, en particulier, les demandes de fonctionnalités/améliorations.
Un défi que j'ai est que je ne sympathise pas avec nos utilisateurs - en particulier ceux qui sont exigeants/autorisés avec leurs commentaires.
Au-delà des personnages, quelles sont les méthodes que je peux utiliser pour créer de l'empathie et la partager avec l'équipe?
[Modifier] Juste pour clarifier, je ne veux pas dire que nos clients sont en colère ou grossiers, juste que certains d'entre eux attendent de nous que nous développions des solutions pour répondre à tous leurs besoins. J'essaie d'équilibrer la compréhension/l'écoute des utilisateurs tout en veillant à rester concentré sur notre produit et à savoir quand dire non aux nouvelles fonctionnalités.
Comprendre et partager les pensées et les points faibles de vos utilisateurs
Devenez un défenseur! La clé dans ce domaine consiste à effectuer des tests d'utilisabilité fréquents et à inviter les utilisateurs et les partenaires commerciaux à assister au processus afin que toutes les personnes concernées puissent en identifier plus. avec force et sympathie avec les utilisateurs finaux:
Les tests d'utilisabilité sont parfois considérés comme une activité indépendante, quelque chose qui est effectué une ou deux fois au cours du cycle de vie d'un projet pour garantir que les utilisateurs "l'obtiennent", et effectué séparément et indépendamment de l'équipe. Cela ne fait pas partie du développement ou de la conception; c'est fait pour prouver qu'un concept peut être utilisé. Cela se traduit par la perception que les utilisateurs sont "eux" et, ironiquement, ne les inclut pas dans le processus de développement, bien que les utilisateurs soient vraiment la principale partie prenante.
Source: les tests d'utilisabilité incluent les utilisateurs en tant que parties prenantes
Représentant les besoins, les désirs et les points faibles de vos utilisateurs
Je pense que vous devriez avoir une combinaison d'outils plutôt qu'un outil unique pour vous aider à représenter vos utilisateurs et à créer de l'empathie pour eux au niveau de l'équipe et dans Il est également important que vous puissiez diffuser et partager ces informations efficacement .
Comme vous l'avez suggéré, "Personas" est la réponse évidente, mais cela en dit plus sur le profil utilisateur/client que sur son parcours réel. Je suggère d'utiliser une combinaison de Personas et User Journeys pour mettre en évidence les points douloureux et les frustrations comme dans l'exemple ci-dessous:
Une carte de parcours client (CJM) est un outil très utile qui représente l'intégralité de l'interaction avec un produit ou un service de manière transparente. Il souligne clairement les forces et les faiblesses de chaque étape de l'interaction, en particulier celles qui affectent l'expérience utilisateur. En plus de cela, les cartes de parcours client montrent également les possibilités d'amélioration.
Source: Cartes de parcours client - Une technique "rapide et sale" pour les créer
Rencontre et collaboration avec vos utilisateurs et votre équipe
Les ateliers sont un excellent moyen d'obtenir des informations précieuses aux premiers stades de tout projet. Cela sera utile à la fois en interne avec votre équipe et lors de la participation directe de vos utilisateurs finaux.
En particulier ceux qui demandent/ont droit à leurs commentaires
Les ateliers aideront à:
- Créer un élan.
- Produire un sentiment de but commun.
- Couvrir en une journée ce qui peut prendre des semaines ou des mois de réunions à accomplir.
Permettre à chacun de collaborer sur une solution
Source: N'ayez pas de réunion, organisez un atelier par Beth Koloski
Si vous travaillez sur une solution d'entreprise par opposition à un produit destiné aux consommateurs, je dirais qu'avoir ces ateliers est un must car vos utilisateurs ... en fait les clients sont particulièrement vulnérables ; Ils n'ont même pas la liberté de choisir d'utiliser ou non votre produit (par exemple: les employés).
Raison de plus de sympathiser avec eux!
J'ai trouvé que cultiver l'empathie était l'une des choses les plus difficiles de la vie. Face à des critiques émotionnelles, des provocations ou une hostilité pure et simple, les attentes sont que votre réponse sera teintée de manque de sincérité, de dédain ou de vindicte d'une manière ou d'une autre, malgré le fait de payer des clients.
Dans de telles situations, vous devez vraiment être le changement que vous souhaitez voir grandir au sein de votre communauté. Le pardon, le vrai pardon réel, est quelque chose que je dois être prêt à donner pour aller au-delà de la méchanceté qui se présente à moi.
Si vous montrez une façade cordiale au client, mais que vous revenez au bureau montrer du mépris que vos collègues peuvent voir, cela ne crée pas de l'empathie. Cela doit être réel. Je le compare à un feu, vous devez réchauffer la zone autour de vous, accumuler de la chaleur, avant de pouvoir allumer le feu chez quelqu'un d'autre, et plus votre feu est fort et plus il y a de feux, plus il peut se propager efficacement.
Vous n'avez pas à faire preuve d'empathie. Il vous suffit de comprendre et d'être réactif.
La colère déforme le jugement et provoque le stress corporel. Il est contre-productif de se mettre en colère. Et une empathie constante peut provoquer l'épuisement des soignants.
"La colère est un choix" peut sembler formidable jusqu'à ce que vous commenciez à pousser une personne à l'extrême, et que chacun ait ses limites. Pour vous, ce peut être "Vous avez tué mon père. Préparez-vous à mourir". Pour d'autres, c'est "Cela s'est écrasé 10 fois aujourd'hui". ou "Je ne trouve cela nulle part dans la documentation et l'assistance ne répond pas au téléphone." Votre produit n'est peut-être même pas le vrai problème. Peut-être que leur chat est mort avant de se connecter, et ce n'était que la dernière goutte.
Quoi qu'il en soit, vous n'avez pas besoin de vous identifier personnellement avec leur limite/source de colère. Il suffit de les reconnaître, de trouver la source de la frustration, puis de résoudre le problème de manière professionnelle.
Cela ressemble à un problème plus important avec les compétences des personnes. Pour les personnes qui ne sont pas des extravertis naturels, des ateliers de jeux de rôle où vous pouvez rejouer des scénarios peuvent vous aider.
Construire de l'empathie ne suffit pas. En fait, cela n'apporte pas grand-chose à l'expérience client, à moins qu'il ne soit suivi du bon verbiage, du bon ton et d'une solution raisonnable à la cause profonde.
En tant que client, une fois que mon insatisfaction initiale est traitée avec empathie, je veux que le représentant fournisse une solution, sinon toute l'empathie dans le monde ne me sert à rien.
De plus, vous voulez faire attention à ne pas forcer vos représentants à dépenser toutes leurs barres d'empathie pour un client qui ne sera jamais satisfait et qui crée peu de valeur pour votre organisation. Sinon, lorsque le prochain appel arrive et qu'il y a vraiment une opportunité de l'utiliser pour transformer un client autour de l'empathie de votre représentant, les ressources peuvent être dépensées.
Vous n'avez pas à toujours dire oui aux nouvelles fonctionnalités, ni à sympathiser avec eux pour ce qu'ils veulent. À moins que vous ne soyez prêt à payer pour des solutions entièrement personnalisées, il est déraisonnable de penser qu'une entreprise se pliera à votre volonté et mettra tout en œuvre pour vous.
Bien sûr, en tant que société, vous voulez vous assurer que votre utilisateur se sent écouté, donc au lieu de dire non, vous pouvez dire quelque chose comme "C'est une idée intéressante, je l'ajouterai à la liste des demandes de fonctionnalités pour examen.".
De nombreuses entreprises offrent désormais à leurs utilisateurs la possibilité de voter pour les fonctions haut et bas suggérées par d'autres utilisateurs. Cela peut être très utile à plusieurs niveaux, car vous pouvez éviter d'être le méchant et vous pouvez découvrir ce que vos utilisateurs veulent réellement (et peuvent vouloir des choses que vous n'avez jamais pensé ajouter).
Quoi qu'il en soit, vous faites en sorte que les utilisateurs se sentent comme faisant partie de l'équipe et qu'ils contribuent à la réussite de l'application, ne serait-ce que de manière mineure.
C'est la nature humaine de ne pas vouloir aider les gens que vous percevez comme ayant droit ou grossiers. Vous ne ferez clairement pas votre travail le plus perspicace et le plus innovant avec l'image de cet utilisateur dans votre esprit. Au lieu de cela, supprimez le message de cet utilisateur aux exigences de base et projetez-le sur un utilisateur imaginaire - le personnage comme vous l'avez mentionné. Et mettez un peu de profondeur dans le personnage - autant que vous le pouvez. C'est la personne que vous voulez vraiment aider.
Si vous êtes un chef d'équipe ou un manager, protégez votre équipe des vrais utilisateurs et des négatifs afin que votre équipe puisse réaliser les meilleures solutions possibles. Vous ne voulez pas les priver du sentiment d'accomplissement qui découle de la création de quelque chose d'utile.
Enfin, apprenez à dire non. L'inconvénient de l'empathie est la difficulté de dire "non". Collaborez avec votre propriétaire de produit et décidez: "Est-ce la bonne chose pour le produit". Ensuite, laissez le propriétaire du produit dire non - c'est leur rôle. Et si vous êtes le propriétaire du produit, vous devrez développer cette compétence.
Idéalement, parlez aux clients et voyez ce qu'ils attendent de votre organisation.
Cependant, si vous avez des contacts avec des clients (service client, ventes), vous pouvez leur parler et leur demander ce que les clients veulent.