Pourquoi le fait d'être "en attente" au téléphone n'est-il pas moins ennuyeux?
Je suis en attente en ce moment pendant que j'appelle mon fournisseur d'accès Internet pour une question de service, et tout ce que j'entends c'est de la musique et une voix disant "s'il vous plaît soyez patient" toutes les 30 secondes environ (pendant 30 minutes maintenant).
Il m'est venu à l'esprit qu'il y a tellement plus qu'un client en attente veut entendre. Par exemple:
- Si je suis dans une file d'attente, à quel endroit je me trouve?
- Quel est le temps d'attente habituel pour cette entreprise, pour cette fois, pour ce sujet?
- Lorsqu'un autre appel est terminé et que je suis remonté dans la file d'attente.
- Quand vraiment personne n'est en place et je devrais rappeler plus tard.
Je n'ai jamais rencontré quelque chose comme ça. Est-ce que c'est trop d'effort technique? Ou s'agit-il d'informations sur le fonctionnement interne qu'une entreprise ne souhaite généralement pas rendre publiques? Ou est-ce peut-être que je me trompe, et les utilisateurs seront encore plus ennuyés par ces informations?
Un grand merci à tous les répondeurs et commentateurs. Il semble que j'ai toujours eu particulièrement de la malchance avec les entreprises qui m'ont mis en attente, ou si vous le souhaitez, je n'ai jamais eu à attendre si longtemps que ces services m'ont été présentés. Je suis étonné par le fait que ces idées sont mises en œuvre partout dans le monde, en particulier pour les médecins (que j'ai jamais reconnus pour tout médecin ici en Allemagne).
Quelques éléments qui n'ont pas vraiment été abordés dans les autres questions, mais que j'ai personnellement dû contourner dans ma carrière ...
Limitations techniques
- La mise en file d'attente MOH simple est très facile à configurer et chaque système qui gère les files d'attente d'appels dispose d'un mécanisme pour le fournir.
- La configuration d'une file d'attente qui fournit des informations sur la position et le temps restant prévu n'est pas possible sur de nombreux systèmes téléphoniques. Période.
- Les systèmes téléphoniques qui font fournissent que les informations sont chères.
Limitations sociales
- Me dire que je dois attendre 20 minutes au début d'un appel, puis me faire écouter 30 minutes de mises à jour de mon heure prévue, va m'aggraver plus que de ne pas me dire combien de temps.
- Me dire que je suis le premier dans la file d'attente (ou le quatrième, ou autre) et ne pas répondre à mon appel (ou mettre à jour ma position) pendant 10 minutes est inutile.
La réalité est que 90% du temps, les systèmes de files d'attente qui jouent de la musique avec des pauses occasionnelles pour vous dire que vous êtes toujours en attente (comme si ce n'était pas déjà évident) sont simplement des implémentations paresseuses, généralement parce que la société n'a pas veulent consacrer du temps et de l'argent à une mise en œuvre complète.
Un client avec lequel je travaille met régulièrement à jour leurs enregistrements MOH et je reçois souvent des demandes de mise à jour de leurs fichiers MOH. Ils dépensent de l'ordre de 3 000 $ par an pour l'écriture, l'enregistrement et la composition de ces enregistrements. Je passe environ une demi-heure à recoder les fichiers fournis, à les télécharger sur le système téléphonique et à changer la séquence d'enregistrement chaque fois qu'ils effectuent un changement. Et c'est pour un système MOH simple sans retour de position ou de temps d'attente.
Un autre client a un système similaire, les mêmes capacités et il ne prend jamais la peine de modifier ses enregistrements MOH. Ils me font basculer un interrupteur pour les pannes et c'est à peu près tout.
J'ai parlé à ces deux clients (et à d'autres) dans le passé de l'amélioration de leur expérience en attente, et la principale rétroaction que j'ai reçue est que la seule plainte qu'ils reçoivent est durée de la suspension.
Cela correspond à une enquête post-appel que nous avons menée pendant un an dans un centre d'appels, où la plainte la plus courante était la durée non pas ce qui était joué (qui était essentiellement une série d'annonces pour les services de l'entreprise).
La réduction de durée du temps d'attente - en réduisant l'inefficacité de l'opérateur ou en augmentant le nombre d'opérateurs - semble avoir le meilleur effet sur la satisfaction de l'appelant.
C'est juste une question de coûts et de ressources.
En Allemagne par exemple, il est très courant de nos jours d'obtenir:
temps d'attente approximatif en minutes
des nouvelles concernant d'autres produits pour vous tenir "occupé" et peut-être vous vendre autre chose
À mon avis, les entreprises sous-estiment toujours l'impact du temps d'attente lors des appels. Si vous frustrez des clients ou pire encore des clients potentiels, vous gagnerez moins d'argent.
J'étais à une réunion il y a quelques semaines et une petite startup a intégré l'Alexa d'Amazon à leur temps d'attente, afin que les gens puissent parler/interagir avec Alexa en attendant, ce qui a rendu le temps moins mauvais car vous étiez vraiment occupé à essayer l'IA.
Je pense que c'est la bonne direction, ce qui diminue la perception du temps d'attente dans la ligne.
Mais bien sûr, l'intégration d'Alexa par exemple est techniquement plus difficile.
Des raisons très pratiques:
Il vaut mieux investir de l'argent pour fixer réellement les temps d'attente (c'est-à-dire embaucher plus de personnel), que d'investir dans une infrastructure qui doit être entretenue/connectée pour fournir toutes ces informations.
Les entreprises ne souhaitent pas garder les gens en ligne. Ils veulent que chaque interaction soit aussi bon marché que possible et veulent éviter les appels "indésirables" (comme les gens qui appellent juste pour discuter, un problème courant).
Source de revenus pour les hotlines payantes. Si vous savez combien de personnes sont devant vous, vous ne resterez pas, donc ne payez pas les frais de connexion (ces derniers sont cependant interdits dans de nombreux pays ... beaucoup interdisent de facturer les temps d'attente).
Certains systèmes de file d'attente vous indiquent déjà où vous êtes dans la file d'attente - j'ai rencontré cet appel à mon médecin local.
Cependant, avec certains endroits que vous appelez, le système de file d'attente est complexe - un de mes amis a travaillé en tant que programmeur sur un système qui hiérarchiserait dynamiquement les appelants en fonction de leur "bon" client. Vous pouvez supposer que les appels sont traités dans l'ordre de leur réception, mais ce n'est pas vrai partout! Si votre standard prend plus d'appels que vous ne pouvez en gérer confortablement, vous pourriez très bien décider de prioriser les appels de vos meilleurs clients, qui dépensent beaucoup d'argent.
Cela étant le cas, vous ne pouvez pas très bien dire aux gens où ils se trouvent dans la file d'attente, car quelqu'un de "plus important" pourrait venir et les renvoyer d'un emplacement.
Vos suggestions sont toutes excellentes et il s'avère qu'elles sont déjà mises en œuvre. Par exemple, ici en Inde, certaines des entreprises qui m'ont mis "en attente" me donnent les informations suivantes:
- Musique de fond ennuyeuse
- Publicité de leurs dernières fonctionnalités ou produits
- Votre appel est important pour nous.
- Vous êtes le client numéro 6 dans la file d'attente.
- Votre temps d'attente estimé est de 4 minutes et 20 secondes.
- Veuillez maintenir la ligne ou rappeler plus tard.
- Pour laisser un message vocal, appuyez sur 1. (ou) Pour recevoir un rappel, appuyez sur 1. (Ils font rappel!)
De plus, ils me "mettent à jour" chaque fois que je monte dans la file d'attente.
La plupart des services téléphoniques donnent un temps d'attente estimé ou minimum. Mais je conviens que plus de commentaires devraient être donnés. Quelque chose d'équivalent à barre de progression. Deux options possibles sont:
La musique peut devenir progressivement plus forte à l'approche de la fin de la ligne
un bip lorsque vous êtes au milieu de la ligne, deux bips lorsque vous êtes aux 2/3 de la ligne et trois bips lorsque vous êtes presque à la fin, avec une musique de fond stable tout le temps.
J'ai certainement appelé des centres d'appels où ils font exactement cela. Un bon nombre de systèmes interrompent la musique d'attente toutes les 30s environ pour dire où vous êtes dans la file d'attente, ainsi que l'obligation "votre appel est important pour nous". Je n'en ai pas encore rencontré un qui a mis à jour son temps d'attente prévu pendant l'appel, mais un certain nombre de systèmes vous indiquent également au début de l'appel quel sera le temps d'attente attendu.
Être averti lorsque vous montez dans la file d'attente n'est probablement pas une bonne idée - il faut beaucoup de traitement supplémentaire pour informer chaque appelant lorsque cela change.
Et dans la mesure où il n'y a personne pour prendre votre appel - dans ce cas, le système peut simplement aller au répondeur ou à un message enregistré disant "notre centre est maintenant fermé". Tous les systèmes peuvent le faire, sans exception, et s'ils ne le font pas, c'est juste un signe du peu d'importance qu'ils accordent à leurs clients.
Je remets en question la prémisse de la question. Je trouve que cela devient moins ennuyeux dans certains cas. La plupart des suggestions de la question sont déjà courantes (il y a N personnes devant vous dans la file d'attente), mais à peine moins ennuyeuses.
Une façon de gérer cela est ce que j'ai rencontré lors d'un rendez-vous chez le médecin en Suède:
- Le patient téléphone à l'hôpital/au médecin pour obtenir des informations ou un rendez-vous non urgent.
- Le bureau du médecin n'est pas disponible immédiatement. Deux choses peuvent se produire:
- Si le système estime que la file d'attente sera traitée avant la fermeture du bureau, le patient se voit attribuer un numéro dans la file d'attente.
- Si le système estime que la file d'attente est trop longue pour être traitée aujourd'hui, le système demande au patient de rappeler demain.
- La connexion est interrompue.
- Le système rappelle le patient dès que sa place dans la file d'attente est disponible.
J'ai rarement vu ce système utilisé par des entreprises à but lucratif. Mais choisissez-vous votre fournisseur d'électricité ou votre compagnie aérienne en fonction de la frustration de leur service client? La plupart des gens ne le font probablement pas, il n'y a donc peut-être pas beaucoup d'incitation commerciale à innover. D'un autre côté, j'imagine que les solutions sont disponibles dans le commerce, donc ce n'est pas vraiment innovant.
Comme Peter Taylor l'a noté dans les commentaires, il faut faire attention à concevoir un tel système tout en restant résistant au vol d'identité.
La réponse à la raison pour laquelle votre première puce pourrait être:
- Si je suis dans une file d'attente, à quel endroit je me trouve?
- Ceci est au moins disponible dans disponible dans certains endroits. Cependant, certaines entreprises ont le même support pour différents groupes de clients, donc si un "client premium" appelle, il avance dans la file d'attente (et alors il ne voudrait pas vous dire que vous avez été heurté)
Une autre amélioration est lorsque vous appelez, entrez dans la file d'attente et soyez informé que je peux saisir mon numéro de téléphone (si je ne veux pas attendre) afin qu'ils puissent me rappeler quand ils auront le temps. C'est-à-dire fournir un rappel (littéralement) pour que je puisse continuer et faire d'autres choses.
L'autre réponse simple à la raison pour laquelle ils n'ont pas les fonctionnalités intéressantes: c'est un coût pour mettre à niveau l'outil de support et ils ne veulent pas investir.
Les bons systèmes vous donnent maintenant la possibilité d'enregistrer votre nom et un numéro de rappel et de recevoir un rappel lorsque le prochain représentant du service client est disponible. Ceux-ci sont facilement disponibles pour toute entreprise qui pense qu'un bon service client vaut la peine de dépenser de l'argent pour la mise à niveau, donc si vous ne disposez pas de cette option, cela signifie simplement qu'ils ne pensent pas que vous en valez la peine.
En tant que personne qui met en place "être en attente" ou faire la queue, je peux dire que cela revient en grande partie aux entreprises qui ne savent pas ce qu'elles veulent et qui le veulent "basique". Si je configure quelque chose de vraiment sophistiqué et de Nice, je reçois des tickets pour supprimer toutes ces fonctionnalités parce qu'ils voulaient juste quelque chose de basique. J'ai donc tendance à configurer toutes les files d'attente en tant que files d'attente de base à moins qu'elles ne demandent spécifiquement quelque chose de spécial.
Ensuite, il y a aussi des limites à la façon dont une file d'attente est conçue et quelles options vous pouvez configurer, mais j'ai rarement l'occasion de jouer avec celles-ci parce que très peu le veulent, nous venons de recevoir notre première personne qui voulait réellement dire aux gens le nombre dans lequel elles se trouvaient. queue.
Cela ressemble à une zone mûre pour la ludification: autorisez les utilisateurs à se diriger vers la tête de la file d'attente en effectuant des tâches amusantes.
Quiconque a travaillé dans le support client souhaiterait que les tâches amusantes répondent à des questions tirées du manuel de l'utilisateur, prouvant ainsi que l'appelant a au moins tenté de répondre à sa propre question en lisant The Friendly Manual. :)