Quelle est la meilleure façon d'obtenir des commentaires fiables des utilisateurs sur une application de bureau?
Dernièrement, mon entreprise a essayé de trouver le meilleur moyen d'obtenir des commentaires fiables de nos utilisateurs. Il semble que nous entendions des choses de nos utilisateurs avancés et surtout de ceux qui ont des problèmes, mais jamais de ceux qui ont un peu de facilité à utiliser notre logiciel. J'aimerais vraiment trouver une solution qui nous fournira un large éventail de retours, sans trop d'effort de la part de l'utilisateur. Ce que nous recherchons vraiment, c'est une confirmation que certaines choses fonctionnent comme prévu, et quelles choses pourraient utiliser quelques ajustements mineurs pour créer une expérience exceptionnelle. Les commentaires que nous recevons actuellement sont beaucoup trop polarisés et émanent d'un très petit nombre de personnes.
Quelle est la meilleure façon d'obtenir des commentaires fiables des utilisateurs sur une application de bureau, afin qu'elle soit rapide et facile pour l'utilisateur?
(Cela a été inspiré par Les outils de rétroaction en ligne génèrent-ils des commentaires utiles? )
Vous devez faire face au fait que si tout fonctionne bien pour un utilisateur, il ne fournira pas de rétroaction. Parce qu'elle s'en fiche. Parce qu'elle n'a rien à dire.
Il existe plusieurs approches et aucune ne semble bien fonctionner.
Par exemple, http://digitalwpc.com/ fournit un lien pour une rétroaction. Il n'est pas destiné aux personnes qui rencontrent des problèmes UX (car le formulaire que vous devez remplir n'est pas destiné à vous fournir une assistance supplémentaire), mais je suis sûr qu'il n'est utilisé que par des personnes qui ont réellement des problèmes UX avec le site Internet. Personnellement, je l'ai utilisé pour leur dire que leurs notes d'identification ne peuvent pas être regardées en plein écran sur une configuration à deux moniteurs; si tout allait bien, je n'utiliserais jamais leurs commentaires pour leur dire que leur site Web est génial.
Un autre exemple est une rétroaction plus intrusive. Par exemple, ayant un clavier et une souris Logitech, on m'a demandé plusieurs fois un retour. Encore une fois, je l'ai utilisé pour mettre en évidence certains défauts de l'expérience utilisateur avec leur combo clavier/souris.
Cela étant dit, les deux fois, j'ai également fourni des commentaires positifs. Dans le cas de WPC, j'ai choisi le rang le plus élevé pour le contenu, car je l'ai vraiment apprécié. Dans le cas de Logitech, j'ai également sélectionné les notes les plus élevées pour les points que j'appréciais le plus, et j'ai même ajouté quelques points sur ce que j'aime du clavier.
Cela signifie que:
- Vous recevez principalement des commentaires des personnes qui rencontrent des problèmes avec votre produit ,
- Mais ces commentaires ne doivent pas être uniquement négatifs si vous invitez les utilisateurs à élargir leurs commentaires.
Si vous fournissez juste un champ de texte demandant aux gens leurs commentaires, ils parleront de leur préoccupation, et de leur seule préoccupation. Si, en revanche, vous invitez à parler de l'expérience générale, pour évaluer des points précis, les mêmes utilisateurs peuvent fournir des informations supplémentaires et positives.
Par exemple, si votre application de bureau est horriblement lente, mais avec un design agréable, facile à utiliser et fonctionne sur tous les appareils, y compris les smartphones, si vous demandez dans les commentaires d'évaluer les performances, la conception, la facilité d'utilisation et l'interopérabilité, vous verrez des résultats très faibles pour le premier point et beaucoup de commentaires négatifs sur la lenteur de votre application, mais vous verrez également des notes plus élevées pour les trois autres points.
J'irais avec l'approche de Jacob Neilsen Vous n'avez besoin de tester qu'avec 5 utilisateurs .
Faites des tests en personne!
D'autres ont mentionné quelques bonnes façons de recueillir des commentaires de manière agrégée et à distance, ce qui est utile. Cependant, j'ai toujours trouvé qu'il n'y avait pas d'alternative à regarder certaines personnes réelles utiliser vraiment le logiciel pendant une période de temps significative.
Vous ne serez pas nécessairement en mesure d'obtenir les commentaires d'un grand nombre d'utilisateurs, mais obtenir de bons commentaires de la part de plusieurs représentants utilisateurs peut être extrêmement productif. J'ai exécuté des bêtas privées, des tests d'utilisabilité sur les produits finis et même des sessions de rétroaction sur les prototypes, et chaque fois que j'apprends une tonne sur mes utilisateurs et ce que fait réellement le produit.
Dans mon cas, voici comment je l'ai fait:
- Décidez du type d'utilisateurs avec lesquels j'aimerais parler, si vous avez écrit des personnages qui vous offrent un bon point de départ.
- Allez trouver les utilisateurs qui correspondent à votre liste - si vous voulez une première expérience, demandez à un ami, si vous voulez qu'un utilisateur expérimenté parle aux ventes ou à la gestion des comptes et voyez s'ils peuvent vous mettre en contact avec quelqu'un, et si vous avez des utilisateurs actifs vous les connaissez déjà - incluez-les.
- Déterminez ce que vous aimeriez les voir faire - peut-être décrire certaines tâches de base et les regarder. N'intervenez pas et prenez simplement quelques notes et demandez-leur de parler à haute voix.
- Une fois qu'ils ont terminé, passez en revue quelques questions préparées qui vous intéressent particulièrement.
- Remerciez-les pour leur temps, et selon qui ils sont et votre budget, essayez d'offrir une sorte de jeton comme une carte-cadeau de café ou autre.
Don't Make Me Think par Steve Krug a une grande section sur les tests d'utilisabilité de guérilla qui couvre beaucoup de cela et vaut vraiment la peine d'être lu.
Obtenir des commentaires sur les applications de bureau est certainement un défi par rapport aux applications Web. Il n'y a pas de solution unique pour recueillir les commentaires sur les applications que je connaisse. Par conséquent, je recommande une combinaison des éléments suivants:
Ajoutez un lien de rétroaction ou un élément de menu quelque part dans l'application afin qu'il soit facile pour les utilisateurs de fournir leurs commentaires lorsqu'ils ont un problème. Ce lien ou cette action peut également être inclus dans les messages d'erreur.
Affichez un sondage après la 100e session (ou un nombre similaire) pour chaque utilisateur afin de recueillir des commentaires généraux et des réponses à toutes les questions d'utilisation spécifiques que vous pourriez avoir. Si vous voulez absolument que les gens répondent, offrez une récompense de carte-cadeau Amazon à une sélection aléatoire de répondants.
Faites des sessions intensives de rétroaction des utilisateurs (en personne ou en direct à distance) avec un petit groupe de 5 à 10 utilisateurs. Cela complètera les réponses aux sondages quantitatifs et la rétroaction avec une entrée qualitative approfondie.
3.
Je travaille sur serMetrix , un outil de feedback pour les applications de bureau et mobiles. Pour le moment, il fait un excellent travail pour capturer automatiquement les plantages et déterminer le contexte d'utilisation qui a conduit à ces problèmes (c'est-à-dire que les gens cliquent sur ouvrir, puis sélectionnent le texte, appuyez sur gras et enfin alignent à droite avant de planter).
Nous sommes également en train d'ajouter la possibilité de capturer les commentaires des utilisateurs de forme libre, d'une manière similaire aux outils de rétroaction en ligne existants. La différence, c'est que nous regroupons les commentaires autour du contexte d'utilisation. De cette façon, vous pouvez explorer les détails d'une fonctionnalité particulière, voir ce que les gens disent et comment cette fonctionnalité est utilisée dans un contexte plus large. C'est à dire. C'est ce que les gens disent à propos de la fonction "alignement à droite", et les gens "sélectionnent le texte" et "appuient en gras" avant de sélectionner "alignement à droite".