L'enquête pour l'annulation de l'abonnement doit-elle avoir lieu avant ou après l'annulation de l'abonnement?
Nous voulons collecter des données sur les raisons pour lesquelles nos utilisateurs annulent notre abonnement au produit.
Faut-il mettre le formulaire d'enquête sur la même page? Puisqu'il est plus probable qu'ils le remplissent, mais probablement au détriment de distraire nos utilisateurs de leur objectif. Quelque chose comme ça:
Voulez-vous annuler votre abonnement?
Survey FormNe pas annuler mon abonnement | Annuler mon abonnement
Ou laisser nos utilisateurs annuler d'abord, puis afficher le formulaire dans la page après cela?
D'après mon expérience, j'ai obtenu de meilleurs résultats en combinant l'enquête avec l'action de désinscription.
Si un utilisateur se donne la peine de se désinscrire de quelque chose, il le veut vraiment et a une sorte d'expérience négative qu'il souhaite atténuer. Pour conserver autant de bonne volonté que possible avec le client, laissez-le faire ce qu'il veut - annuler. Pour rassembler un peu de données avant leur départ, comme la réponse à "Pourquoi?" puis présentez-les avec un seul ensemble de boutons radio avec des réponses prédéterminées et une zone de texte facultative pour en dire plus. Le fait de soumettre le formulaire à la fois enregistre le point de données et leur permet de terminer l'action qu'ils souhaitent effectuer.
Si vous avez vraiment besoin/voulez poser plus d'une question, d'après mon expérience, les taux de réponse les plus réussis sont lorsque les questions sont présentées après l'action. Encore une fois, cela permet à l'utilisateur de terminer ce que il voulait faire; une réponse très claire sur la page résultante que leur action est terminée, puis un appel clair (bref) pour fournir des commentaires, est plus susceptible de produire des résultats qu'un bloqueur d'action initial.
Cela dépend des priorités et des valeurs de votre entreprise.
Si vous privilégiez l'expérience utilisateur, vous devez faciliter la désinscription et demander la raison sur l'écran "Votre compte a été clôturé avec succès". Cela réduira évidemment le nombre de réponses, mais vous n'entendrez pas d'histoires d'horreur sur le nombre de cerceaux que les utilisateurs ont dû sauter pour annuler leurs comptes avec vous.
Cependant, si vous voulez absolument maximiser le nombre de réponses, alors le sondage devrait aller sur la page "Êtes-vous sûr de vouloir annuler?". Cependant, si vous le faites, assurez-vous de tester A/B la copie en expliquant la nécessité de l'enquête, car vous voulez "apaiser la douleur" d'une étape supplémentaire avant l'annulation. Par exemple, Facebook "Êtes-vous sûr de vouloir désactiver votre compte?" n'obtient aucune autre réponse "Oui, bon sang, je le veux hier!".
Je laisserais les utilisateurs annuler leur abonnement, sans être invité à répondre à une enquête, sinon il semble que vous essayez de les persuader de ne pas annuler.
juste après le bouton d'annulation, je fournirais une question à choix multiples pour une brève raison d'annulation et laisserais l'utilisateur choisir de répondre à une enquête plus détaillée.