Chat en direct - Où placer le bouton sur un portail de service client
En bref, nous travaillons avec un portail libre service . La page d'accueil comportera un appel à l'action d'un formulaire de recherche pour leurs requêtes, par exemple "Quelle est la politique de flexi time"
En dessous, il y aura les 10 meilleures listes de FAQ nouvellement ajoutées, les sections les plus populaires et pertinentes.
Une fois la recherche effectuée, les résultats apparaîtront et entrer dans l'un des résultats présentera à l'utilisateur un article de base de connaissances et/ou une FAQ.
De plus, nous aurons des formulaires que l'utilisateur remplira, par exemple un formulaire de congé flexi. Nous aurons une FAQ avec des exemples
Nous allons introduire une fonctionnalité de chat Web. Ma question considère que l'ensemble du site est basé sur le libre-service, les FAQ et les bases de connaissances, si l'option "Web Chat" est disponible sur chaque page ou doit-elle être présente une fois la recherche effectuée ou plus large que cela, lorsque ils ne sont pas sur la page d'accueil, car nous voulons qu'ils trouvent d'abord les informations eux-mêmes?
J'ai examiné d'autres questions similaires, mais aucune ne semble concerner un site Web dédié à l'aide/au support qui encourage les utilisateurs à se servir eux-mêmes.
Exemple de sites Web qui seront proches de ce que nous aurons:
Merci
Sans savoir comment une page FAQ est conçue, je suggère toujours d'ajouter un bouton de chat en direct à l'intérieur de la page.
La raison derrière la présence du bouton dans le FAQ sont:
- Pour réduire la pression sur le service des utilisateurs qui sont trop paresseux pour effectuer une première recherche.
- Pour garder un design aussi propre que possible dans la recherche (gardez la page de recherche intuitive). Cela diminue également le sentiment d'intrusion qu'un bouton/formulaire pourrait inciser chez un utilisateur.
Vous pouvez également ajouter le bouton de chat en direct au formulaire de contact, afin que les utilisateurs puissent discuter lors de la navigation à partir de votre page de contact.
Dans l'ensemble, je pense simplement que c'est un meilleur choix de conception, tant du point de vue de la gestion que du point de vue de la conception, pour se concentrer sur la fonctionnalité de votre formulaire de recherche dans la "page principale" et permettre à un utilisateur de trouver une fenêtre de chat en direct après avoir navigué à une FAQ.
Affichez simplement quelque chose comme "N'avez-vous pas trouvé ce que vous cherchiez? Demandez à un conseiller dans notre chat en direct" car le texte sur un bouton/dans un formulaire pourrait être aussi intuitif et serait certainement moins intrusif.
Sky fait quelque chose de similaire où ils affichent une petite invite dans votre fenêtre en haut à droite (flotte avec vous lorsque vous faites défiler) lorsque vous regardez leur FAQ et conseiller est disponible .
Voici une horrible maquette de leur affichage que j'ai faite dans Paint:
(Je ne peux pas commenter pour poser des questions secondaires, je vais donc m'en tenir à certaines hypothèses et à l'établissement d'une réponse de base).
Votre question m'a rappelé la question typique dans le coin inférieur droit de la page. Serait-ce un bon choix pour vous? Je dirais que si cela incluait également des FAQ et d'autres guides d'aide que vous avez mentionnés, c'est probablement quelque chose que l'utilisateur aimera avoir à portée de main en cas de besoin.
Dans mon atelier UX (il y a quelque temps), nous avons fait un exercice très conforme à votre question. Le défi consistait à visiter le site Web d'une compagnie aérienne, à consulter les vols disponibles, puis à essayer de poser une question ou à consulter des guides d'aide. Les utilisateurs "chevronnés" se contenteraient probablement de rechercher "nom de la compagnie aérienne" + "assistance" ou "aide" ou "service client" pour obtenir le numéro de téléphone ou quelque chose. Mais pour le reste, l'instinct semble être de vérifier le bas de la page et d'y chercher des informations.
Selon vous, qu'est-ce qui correspond à la conception de votre application? Un bouton omniprésent fonctionne généralement mieux sur des écrans plus grands. Prenez cette page par exemple, ce texte est centré et, si votre écran est assez grand (ou si vous n'êtes pas sur mobile), vous devriez voir d'énormes espaces blancs à gauche et à droite ... bien qu'ils devraient généralement être conservés de cette façon pour créer un sentiment d'espace, je trouverais que vous pourriez facilement vous en sortir avec une petite question "d'aide" ma
l'option "Web Chat" devrait-elle être disponible sur chaque page (...) en fonction du fait que nous voulons qu'ils trouvent d'abord les informations eux-mêmes?
- Laissez l'option "Web Chat" s'afficher sur chaque page.
- Lorsque vous cliquez dessus, vérifiez si l'utilisateur a réellement effectué une recherche.
- Si tel est le cas, passez au Web Chat.
- S'ils ne l'ont pas fait:
- Montrez un très simple " Quelle est votre question? "/" De quoi voulez-vous parler? ".
- Effectuez une recherche pour eux, en utilisant leur entrée.
- Si 0 résultat, passez à la discussion Web.
- Si x> 0 résultats, montrer par ex. les 5 premiers résultats avec quelque chose comme " Nous avons trouvé ces pages liées à votre question. Pas ce que vous cherchez? Cliquez sur ici pour un session de chat en direct. "
EDIT: vient de remarquer que vous aviez déjà une réponse acceptée! J'espère avoir quand même aidé :)