Comment surmonter la cécité des fonctionnalités
Je travaille sur un produit appelé AwesomeAds, une plateforme marketing spécialisée dans l'industrie enfantine où les utilisateurs peuvent créer une campagne publicitaire et suivre les performances de leur campagne (engagements, dépenses budgétaires, etc.)
Il y a un an, nous avons décidé de mettre en œuvre des notifications qui aideront nos utilisateurs à mieux suivre leurs campagnes publicitaires. Nous avons fait une erreur en ajoutant un événement qui se répète plusieurs fois par jour, le résultat était la cécité des fonctionnalités:
Une fois que nous avons remarqué notre erreur, nous avons supprimé ces événements et gardé très peu d'événements, mais le mal a été fait et même nous avons dit à ces utilisateurs que nous avions corrigé les notifications qu'ils ne prenaient pas la peine de vérifier leurs notifications. Si les utilisateurs ne vérifient pas leurs notifications, ils ne seront pas informés des changements cruciaux apportés à la ou aux campagnes ou aux campagnes non performantes.
À l'heure actuelle, ils peuvent surveiller individuellement chaque campagne, mais cette surveillance manuelle ne sera pas mise à l'échelle.Nous avons également rencontré de nombreuses erreurs dues à des erreurs humaines car ils ne savaient pas que leur campagne ne fonctionnait pas bien.
Nous avons de nouveaux utilisateurs qui utilisent les notifications quotidiennement tandis que les anciens utilisateurs continuent de les ignorer.
Nous avons pensé à changer l'interface utilisateur, en utilisant une couleur et une icône différentes pour les notifications, en modifiant fondamentalement la charge cognitive:
Des idées pour briser ce cycle? Changer l'interface utilisateur est-il suffisant pour changer leurs habitudes?
Honnêtement, je ne pense pas que ce soit un problème d'interface utilisateur, mais il est plutôt devenu un problème de confiance. Tout bien considéré, vous avez clairement une bonne interface utilisateur, car de nouvelles personnes vérifient activement leurs notifications.
Je ne sais pas depuis combien de temps votre produit fournit des alertes insignifiantes, mais il était apparemment suffisamment long pour que les gens soient encore amers de l'expérience.
Ma première observation est que la correction de ce problème de confiance va prendre du temps, vous pouvez donc attendre que l'utilisateur fasse suffisamment d'erreurs et finalement apprendre que les notifications sont une fois de plus utiles.
Ma deuxième observation/suggestion est que vous pourriez implémenter une notification secondaire qui se lit comme suit:
Attention, vous avez 1 ou plusieurs campagnes peu performantes. Cliquez ici pour plus de détails.
Cela peut être une superposition modale ou simplement un message en ligne en haut de l'interface utilisateur; il suffit de le mettre en évidence et de donner à l'utilisateur un sentiment d '"ACTION REQUISE". Cliquez sur "Cliquez ici pour plus de détails". devrait activer la boîte de réception des notifications.
Cette notification secondaire doit être présentée sur la base d'une combinaison de l'importance du message et de la date à laquelle le message a été généré par rapport à la durée écoulée depuis que l'utilisateur a vérifié sa boîte de réception.
Important: Assurez-vous que cette notification ne s'affiche que pour les notifications les plus critiques absolues car la dernière chose que vous souhaitez est que les utilisateurs ignorent immédiatement la nouvelle notification.
Anecdote:
J'utilise beaucoup le portail en ligne de ma banque qui a un centre de messagerie et je reçois environ 3 messages par mois et pas une fois je n'ai trouvé les messages utiles alors maintenant je vérifie les messages une fois par an. Si ma banque peut me convaincre qu'il me manque un message important, je vérifierai cette boîte de réception plus souvent.
On pourrait penser qu'en tant que banque, je vérifierais leurs messages plus souvent mais, hélas, nous y sommes ...
Comme d'autres l'ont déjà dit, c'est une très bonne idée de changer les couleurs et même d'ajouter une couleur plus conviviale que la dangereuse qui est rouge. Cependant, vous devriez peut-être donner une nouvelle utilisation aux notifications. Ajoutez une nouvelle fonctionnalité qui attirera l'attention sur les notifications. De cette façon, lorsque les anciens utilisateurs voient votre "Quoi de neuf?" alerte, ils pourraient être plus susceptibles de l'utiliser. (J'aurais commenté cela mais je n'ai pas encore 50 représentants)
Tout d'abord, quelques points sur vos nouveaux utilisateurs et le nouveau design
Pouvez-vous être sûr que les nouveaux utilisateurs cliquent pour afficher les notifications parce que la conception a été améliorée, et pas parce qu'ils sont encore en phase d'apprentissage précoce et de curiosité? Une chose que je surveillerais est l'interaction au fil du temps, pour m'assurer qu'il n'y a pas de baisse de nouveaux utilisateurs.
Vous n'avez pas mentionné les autres types de notifications qui y sont utilisés - autres que les notifications "sur les changements cruciaux apportés aux campagnes ou aux campagnes non performantes" - mais je suppose que certains peuvent également concerner des changements de fonctionnalités ou des campagnes réussies. ?
Je pense que les nouveaux utilisateurs qui ne verront peut-être pas de message de "changement crucial" ou de "campagne mal performante" au cours de leurs 2-3 premiers mois apprendront (à tort) qu'il n'y a rien de très important à déranger.
Si vous le pouvez, je testerais également A/B l'icône de cloche contre l'icône d'enveloppe parce que la "fatigue de la boîte de réception" est bien réelle. Bien que ce terme se réfère à la boîte de réception de votre client de messagerie en cours de surcharge, le parfum d'information d'une icône d'enveloppe a une forte association avec des messages sans importance, non urgents ou marketing.
L'icône en forme de cloche est plus synonyme de notifications "alerte" ou "action requise".
Modification du comportement des utilisateurs plus âgés
La notification secondaire pour les messages "action requise" est une bonne idée. Ou, si vous ne l'êtes pas déjà, concevez le tiroir des messages de notification de sorte que les messages non urgents soient visuellement séparés des alertes importantes.
Confluence utilise des icônes pour désigner différents types de notification (par exemple, commentaires par rapport aux éléments à faire), mais vous pouvez également utiliser la couleur ou la hiérarchie pour attirer l'attention sur les messages "action requise".
Ensuite, pour vous assurer que les nouveaux et anciens utilisateurs connaissent les types de notifications qu'ils pourraient recevoir, exécutez un mode de superposition unique (activé immédiatement après la connexion) pour promouvoir la modification.
Et finalement, quelque chose m'a traversé l'esprit quand j'ai lu ceci: "nous avons connu beaucoup d'erreurs dues à une erreur humaine parce qu'ils ne savaient pas que leur campagne ne fonctionnait pas bien". Envoyez-vous le système des e-mails aux administrateurs de compte pour les alerter de ce genre de choses?
Parce que, j'imagine que vous avez des clients qui n'ont besoin de se connecter qu'une fois par mois pour configurer ou surveiller leurs campagnes. Quel que soit le niveau de réussite de la formation des utilisateurs à lire les notifications, il semble que les alertes intégrées à l'application pourraient être trop tard pour certains.
Une solution à laquelle je peux penser est de rappeler les alertes à l'écran sous forme de boîte d'information contextuelle (près du bord de l'écran où les alertes affichées seraient les plus appropriées "je suppose". Je ne sais pas si elles ont des noms).
Vous préférerez peut-être supprimer une fois la nouvelle connexion de chaque utilisateur terminée. Ou encore mieux, essayez de forcer la fermeture une fois pour toutes et cela peut permettre à chaque utilisateur de voir et de se rendre compte.
Ensuite, vous préférerez peut-être afficher les alertes de la même manière que ce qui compte le plus pour l'utilisateur.
Voici un exemple de ce que je voulais dire comme une alerte ou une fenêtre contextuelle d'informations ci-dessous,
Je pense que le changement de couleur et d'icône est une bonne idée, mais je ne sais pas si cela suffira à lui seul pour que les utilisateurs existants vérifient les notifications. Mais ce n'est qu'une supposition. Vous pouvez l'implémenter puis le tester.
Si cela ne fonctionne pas, vous pourriez faire quelque chose d'un peu plus intrusif. Quelque chose qui me vient à l'esprit est la notification sur macOS. Si je reçois disons une notification Slack, l'icône Slack saute et attire l'attention dessus. Quelque chose de similaire que vous pourriez faire est de masquer le badge de notification, puis de l'afficher de manière animée. Si le badge est animé, il attirera l'attention sur lui. MAIS il faudrait faire très attention à l'animation. Si c'est trop intense, ce sera ennuyeux pour tous les utilisateurs. Si c'est "boiteux" ça ne marchera pas.
Ce ne sont que mes pensées. Je pense qu'il sera nécessaire d'exécuter des tests d'utilisabilité à ce sujet.