Quelles options donner à la rétroaction subjective à choix multiple?
Je travaille sur une très brève enquête de rétroaction dans le cadre de notre produit. Pour encourager l'utilisation et simplifier les données reçues, je pensais les limiter à:
- Aimez-vous [nom du produit]?
Des commentaires? Comment pouvons-nous améliorer [nom du produit] pour mieux répondre à vos besoins?
- [champ de texte]
Questions:
Quelles sont les meilleures options/formulation à donner pour les commentaires sur le produit et pourquoi?
Cela ne devrait-il être que oui/non ou est-ce trop absolu?
Merci.
"Quelle est votre probabilité de recommander le produit X?" où 5 = extrêmement probable et 1 = peu probable. À partir de ces réponses, vous pouvez créer le score net du promoteur de votre produit ou service. La raison pour laquelle le Net Promoter Score est devenu si populaire avec la C-Suite est probablement parce qu'il s'agit d'une question simple qui ne nécessite pas beaucoup de la part du client et qui identifie les problèmes qu'une entreprise peut corriger, compte tenu des commentaires supplémentaires. Charles Schwab, par exemple, utilise Net Promoter et appelle les clients pour savoir ce qui les empêche de recommander leurs services. Ils utilisent les résultats pour former leurs représentants. J'ai fait une étude sur le terrain avec un client qui a partagé que son sweet spot pour le traitement des appels de service était de 4 jours, et ils le savaient car ils ont connu une baisse de leur NPS si un problème prenait plus de 4 jours pour se résoudre à la satisfaction du client. Cela peut être une mesure utile, mais seulement si vous êtes prêt à consacrer du temps à apprendre la cause profonde de l'insatisfaction des clients et à prioriser et à résoudre ces problèmes.
La question oui/non mène (en quelque sorte). Vous demandez directement à l'utilisateur s'il a aimé votre produit ou non. Si vous voulez des commentaires honnêtes, j'éviterais de telles questions car les expériences ont prouvé que les gens ont tendance à être polis lorsqu'ils examinent/donnent des commentaires, surtout s'ils le font en personne.
Si vous voulez de bons commentaires, gardez les questions ouvertes. Laissez l'utilisateur décider s'il l'aime, le déteste ou veut simplement mettre en évidence quelque chose de particulier.
Cela étant dit, Gardez les sondages en ligne courts .
De toute façon, les enquêtes ne permettent pas d'évaluer les différences mineures - vous avez besoin d'une observation directe pour cela.
Rester simple. Une simple entrée basée sur du texte donnerait à l'utilisateur l'idée qu'il a la liberté d'entrer ce qu'il veut. Je comprends que cela pourrait rendre l'analyse des données beaucoup plus difficile car vous devez lire pour voir ce qu'il a écrit mais c'est un seul champ pour répondre et le forcer à se conformer à une réponse définitive oui ou non ou même une réponse peut-être restreindrait son les options. Aussi que ferez-vous s'il sélectionne un peu et ne fournit aucune entrée dans le deuxième champ
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Do you like [product name]? est trop vague, exemple:
Did you like this restaurant ?
- Yes (but the waiter was the worst)
- No (the waiter was the worst, the rest was good though)
Oui et non ne sont pas utiles, les commentaires sont donc suffisants.
Oui/Non sont utiles si vous demandez la valeur de votre produit/service.
Ce qui est intéressant pour vous, c'est de demander quelque chose de spécifique qui fasse de votre produit/service ce qu'il est (cela peut être votre position de marché atout).
Selling shoes : Did you enjoy walking with shoes X ? Yes / No, comment
Selling websites : Did you easily found what you wanted ? Yes / No, comment
n.b. Simplifier les données reçues n'est PAS une bonne raison de dégrader une interface