Quand un site Web est-il trop humanisé / personnel?
Une technique populaire pour attirer des clients et leur faire confiance consiste à "humaniser" votre site Web. Vous voulez faire apparaître qu'il y a réellement des gens derrière les écrans des utilisateurs et que ces gens sont des humains sympathiques avec des vies comme vous.
Il existe des conseils sur tout le Web sur la façon de procéder:
Homme ou machine? Tactiques pour humaniser votre site Web
Humaniser votre site Web signifie faire en sorte qu'il rappelle aux lecteurs qu'il existe des personnes travaillant dans les coulisses auxquelles il peut faire confiance. Il s'agit de créer ces relations via votre contenu.
Meilleurs conseils pour le site Web: humanisez votre site Web
- Ajoutez des photos de votre personnel et de vos locaux sur votre page "à propos" ou "contact". Assurez-vous que les photos autour de votre boutique ou de votre immeuble contiennent des personnes. Montrer que vous existez réellement dans le monde réel peut aider à éliminer les escrocs et créer une confiance instantanée.
- Ajoutez également les adresses e-mail du personnel, en particulier du personnel de vente, plutôt que quelque chose de générique tel que [email protected].
- Blog sur les événements internes et les jalons de votre entreprise. Alors que votre entreprise célèbre des anniversaires, des anniversaires ou des journées spéciales réservées aux clients, partagez des photos d'événements en ligne pour donner à vos clients un aperçu "en coulisses". Cela donne à vos clients le sentiment d'être privilégié et est un grand bâtisseur de confiance.
Mais ma question est, quand est-ce que cela va trop loin?
Par exemple, je veux évidemment inclure des informations sur qui nous sommes et ce que nous faisons. Mais est-ce que je veux inclure des "histoires personnelles" de tout ou partie de mon personnel? Est-ce que je veux parler de l'emplacement pittoresque de l'entreprise même si le site Web est destiné aux utilisateurs à l'échelle nationale ou même mondiale?
Où les utilisateurs font-ils la distinction entre "ne pas savoir suffisamment avec qui ils traitent" et "trop d'informations que je n'ai pas besoin de connaître"? Je ne voudrais pas passer par la caisse du supermarché et demander au caissier de me raconter sa vie.
Remarque: Ceci est spécifiquement lié aux sociétés de commerce électronique qui vendent dans tout le pays, mais aimeraient également entendre des réponses plus générales.
L'humanisation n'est pas différente de toute autre technique de conception
Comme de nombreuses autres approches de conception, l'humanisation d'une interface présente des avantages et des inconvénients et, en tant que telle, est également sujette à une surutilisation et à une mauvaise utilisation.
Je ne suis pas fan de l'humanisation comme objectif. Les sites Web ne sont pas des humains , et essayer d'humaniser un site Web n'est utile que s'il améliore réellement l'expérience utilisateur ou la productivité.
- par exemple. pour un site où l'organisation tente d'établir une relation avec l'utilisateur, il peut être utile d'humaniser le site comme moyen d'atteindre cet objectif.
Mais il y a évidemment des situations où l'humanisation d'un site peut créer une expérience utilisateur pire. Voici quelques exemples:
Échec de sécurité - L'exposition des détails des employés peut présenter des risques de sécurité pour le personnel, une organisation ou un pays entier.
Échec de la messagerie - Surhumaniser un site Web ou humaniser les mauvais aspects d'une équipe peut détruire le sens d'objectivité, de professionnalisme ou de compétence d'un utilisateur pour les sites Web où ils se trouvent. attributs importants à communiquer aux utilisateurs.
Échec du flux de travail - Insérer du contenu humanisant dans un site Web au détriment d'aider un utilisateur à faire son travail (payer un ticket de stationnement, dans l'exemple ci-dessus), peut aggraver plutôt qu'améliorer l'expérience utilisateur.
La liste continue évidemment, mais j'espère que ces exemples serviront à souligner le fait que l'humanisation est un outil de conception et non un objectif , et donc sa sous-utilisation ou sa surutilisation doit être déterminé par rapport aux objectifs appropriés d'un site Web ou d'une interface.
Je dirais que c'est trop humanisé s'il empêche les utilisateurs de trouver les informations pour lesquelles ils ont visité le site en premier lieu.
Une fois, j'ai visité le site Web du supermarché local pour connaître leurs heures d'ouverture pendant les vacances. J'ai entré toutes les options de menu que je pouvais voir, mais je n'ai pas trouvé les heures d'ouverture. Au lieu de cela, j'ai trouvé beaucoup de photos d'employés souriants, de communiqués de presse, de marketing génériques et beaucoup d'annonces. Même leur FAQ était plein de choses comme "Pourquoi vos offres spéciales sont-elles si exceptionnelles?". Les concepteurs pensaient-ils vraiment que c'était la raison pour laquelle les gens visitaient leur site Web?
Ce diagramme xkcd Venn illustre à merveille comment l '"humanisation" peut mal tourner, même dans le cas de sites Web non spécifiquement créés pour vous vendre un produit.
Une expérience est trop personnelle lorsqu'elle partage des détails non pertinents qui gênent le message. Humaniser, c'est simplement expliquer les choses en termes de personnes plutôt que systèmes, ne pas raconter l'histoire de la vie de quelqu'un sans raison.
Quand il commence à se sentir malhonnête, ce qui est presque toujours le cas.
En fait, la plupart des tentatives d'humanisation entraînent des absurdités auxquelles les gens sont tellement engourdis qu'ils l'ignorent maintenant. C'est juste du bruit à ce stade. Pourquoi générer plus de bruit? Faites quelque chose de plus productif.
"Bonjour! Bienvenue sur notre site! Qu'aimeriez-vous faire aujourd'hui?"
C'est, pour une raison quelconque, vraiment commun. Je ne suis "accueilli" et accueilli par personne. C'est juste du texte statique, et il n'y a personne sur Terre qui ne le sait pas. Pas une seule personne nulle part, jamais, n'a eu une chaleureuse sensation d'accueil à la lecture de ce texte.
On me demande ce que j'aurais aimé faire, comme si quelqu'un attendait avec impatience ma réponse (via quoi, une zone de texte? Dois-je le dire à voix haute?), Alors qu'en fait la "réponse" est de cliquer sur un lien. Quelle est la fonction la plus élémentaire d'une page Web.
C'est le même effet que vous obtenez lorsqu'un système de mise en attente de téléphone vous indique l'importance de votre appel, répété par un robot exactement toutes les 90 secondes. La vérité est l'opposé de ce qui est dit et a l'effet contraire. Pourtant, les gens continuent de le faire, car tout le monde continue de le faire.
J'ai réservé une coupe de cheveux ce matin et j'ai remarqué le rouleau de texte en haut: "Préparez-vous à profiter de la vie <nom_entreprise>! Vous le méritez!" Qu'est ce que ça veut dire? Vous avez une marque de ... vie? Qu'est-ce que j'ai fait exactement qui vous a fait penser que je le "méritais"? Méritez quoi - pour vous acheter des trucs? Un slogan tellement bizarre. L'aspect "personnel" de celui-ci le rend simplement effrayant.
Pire encore, les recommandations "personnalisées". Netflix est horrible à ce sujet. "Sur la base du fait que le dernier film que vous avez regardé avait un titre qui commençait par la lettre" S ", nous pensons que vous aimerez ces autres films dont les titres contiennent la lettre" s "." Ce n'est pas que leur système de recommandation a besoin de travail; c'est que leur tentative de "l'humaniser" le rend encore plus absurde et impersonnel.
Comme tout texte sur votre page, il doit avoir un objectif spécifique. Il est en concurrence avec tous les autres éléments de votre conception, il vaut donc mieux porter son poids. Donnez du crédit à votre utilisateur et réfléchissez soigneusement à la valeur que vous pensez qu'une telle "personnalisation" apportera vraiment.
L'humanisation est OK comme outil de conception si elle est utilisée avec parcimonie, bien que je pense que les gens sont suffisamment intelligents/cyniques pour ne pas être dupes.
Quoi que vous fassiez NE PAS ANIMER. Les sons sont encore pires. Ceci est extrêmement distrayant pour l'utilisateur. L'utilisateur est venu sur votre site Web pour effectuer une tâche et vous essayez efficacement de détourner son attention. Tous ceux qui se souviennent du trombone animé Microsoft Office sauront ce que je veux dire. La seule exception concerne les sites Web où l'utilisateur est venu spécialement pour se divertir, par exemple jeux sur le site.
Si vous voulez avoir une photo d'un modèle pour attirer l'attention sur une offre spéciale, allez-y et faites-le. Ne les laissez pas bouger/parler.
Réfléchissez à la raison pour laquelle vous avez besoin d'une présence humanisée. Le service d'information ferroviaire britannique a "Lisa" http://www.nationalrail.co.uk/1924.aspx , qui a évolué à partir d'une photo animée d'une femme essayant de paraître utile (c'était atroce) pour une photo statique, et dans son incarnation actuelle est un dessin animé. Avoir le personnage de Lisa ici est quelque peu utile, car "elle" répond à vos requêtes de manière légèrement différente à un simple moteur de recherche, et l'humanisation le souligne.
Soit dit en passant, voici l'homologue espagnole de Lisa, Irene http://consulta.renfe.com/base/main . "Elle" parle anglais, mais comme vous pouvez le voir, elle est animée, ce qui est très ennuyeux. Irène m'a parfois demandé d'interroger dans la grammaire naturelle plutôt que de la traiter comme un moteur de recherche, mais bien sûr je le suis l'habitude traitant les robots comme elle comme un moteur de recherche et il semble étrange d'utiliser la grammaire naturelle.
En ce qui concerne la mise sur le site Web de véritables employés (par opposition à des employés fictifs), gardez à l'esprit les souhaits et les droits de vos employés. Vaut-il vraiment la peine de compromettre leur vie privée? Si quelqu'un part (ou est renvoyé), maintiendrez-vous le site Web pour supprimer rapidement la photo?
Cela n'a vraiment de sens que si l'utilisateur va réellement interagir avec ces personnes personnellement. Par exemple, mon dentiste a toutes les photos de son personnel sur son site Web. C'est agréable de voir les visages des gens qui vont fourrer des morceaux de métal dans ma bouche avant de les rencontrer personnellement et ils le font réellement.
Les gens sont maintenant très heureux (ou préfèrent même) de traiter avec un site Web ou un centre d'appels impersonnel, jusqu'à ce que quelque chose se passe mal ou se complique. J'ai entendu un employé d'un centre d'appels d'assurance que tous les cas compliqués étaient dirigés vers l'un des deux noms: un homme ou une femme. Le téléopérateur pouvait faire correspondre le sexe du nom à son propre sexe, donnant ainsi à l'appelant l'impression que son problème allait être traité personnellement par le téléopérateur à qui il avait parlé.
Cela semble ne s'appliquer qu'aux sites Web qui souhaitent vous vendre quelque chose. Je ne verrais certainement pas cela provenir de sites Web qui souhaitent vous utiliser leur produit gratuit . Par exemple, je ne le verrais certainement pas provenir d'un site doté d'un nouveau framework Javascript, ou d'un site qui promeut le service communautaire, etc.
Cela dépend également fortement de savoir si une apparence physique justifiera ou non votre argumentaire. Pour des choses comme les ventes, le fitness, la cuisine, etc., tout cela nécessite une partie clé de vous (ou nous) en eux.
N'évolue pas non plus bien. Je déteste voir les entreprises de développeurs dont la page `` à propos '' montre une maçonnerie de tous les employés, certaines contenant de bonnes informations, d'autres contenant des informations paresseuses ... J'en ai vu une avec une quarantaine de personnes une fois .. Je me suis éteint .
Je soutiens que vous ne pouvez pas aller trop loin avec l'humanisation. Il suffit de regarder le site Web de Ling's Cars et comment il devient fou par-dessus bord avec lui ... mais cela ne fonctionne pas seulement, il a bien fonctionné. Jetez un œil à la page de leurs employés.
http://www.lingscars.com/meet-staff.php#models
Il est difficile d'être si magistralement collant, insipide et de faire des millions. Mais, le pire site Web du monde ... fonctionne. Faites ce que vous devez faire pour que les choses fonctionnent. Les conventions ne sont que cela - pas des diktats rigides et immuables de l'univers.