Que rechercher lors d'une visite sur site client?
Je suis ingénieur logiciel responsable du développement d'un logiciel d'interface utilisateur pour un appareil embarqué qui sera utilisé dans les laboratoires et les hôpitaux. J'ai l'occasion rare de visiter l'un des laboratoires de nos clients pendant une journée, et je vise à obtenir le plus d'informations possible sur l'environnement d'utilisation et le flux de travail. Ces informations alimenteront la conception UX (aidées par les concepteurs UX, qui malheureusement ne peuvent pas également faire la visite du site pour des raisons géographiques).
Alors, quelles sont les choses que je dois rechercher, les questions que je dois poser et les informations que je dois recueillir pendant que je suis là?
Vous pourriez réaliser une mini étude ethnographique, c'est formidable d'avoir l'opportunité d'observer les utilisateurs dans leur environnement réel.
Il vaut la peine de regarder:
- Ce qu'ils font
- Comment ils utilisent les choses
- Ce dont ils ont besoin
Les informations qui seraient formidables à rassembler incluent des choses comme, des interviews contextuelles, des exemples d'autres appareils qu'ils utilisent et peut-être quelques vidéos/photographies (si possible).
Je suis d'accord avec ce que Greenforest a dit, vous n'êtes pas là pour les miner simplement pour voir comment le périphérique intégré peut être amélioré et les aider réellement à faire leur travail.
Peut-être voyez-vous si vous pouvez réunir un petit groupe de discussion avec une session de tableau blanc, des questions simples comme "Les meilleures choses sur l'appareil", "Les pires choses", "Les fonctionnalités que vous souhaitez qu'il puisse avoir".
Soyez prudent de parler aux utilisateurs réels et non aux "gestionnaires" que vous souhaitez connaître les pensées des utilisateurs réels.
Et prenez des critiques sur le menton, ça peut être difficile à entendre parfois!
C'est une excellente question, et je suis tellement heureux de voir que vous essayez de tirer le meilleur parti de cette opportunité qui vous est présentée. J'ai donné une conférence à Google DevFest West intitulée n guide de l'ingénieur pour en savoir plus sur vos utilisateurs , qui contient de nombreux conseils sur les meilleures façons de le faire.
La première chose à retenir est que c'est votre travail d'écouter. Vous voulez que les personnes que vous observez parlent le plus possible et partagent avec vous ce qu'elles savent, ce qu'elles pensent, ce qui fonctionne pour elles et ce qui ne fonctionne pas. Si jamais vous êtes coincé et que vous ne savez pas comment obtenir plus d'informations à leur sujet ou comment formuler une question, "dites-moi plus" est une phrase magique qui peut vous aider de manière incroyable. Vous devriez parler le moins possible: vous savez déjà quelle est votre opinion et ce que vous pensez que votre produit devrait faire, vous voulez entendre ce qu’elle pense et ce qu’ils pensent que votre produit devrait faire. Parlez suffisamment pour les faire parler.
La deuxième chose à retenir est d'être ouvert à tous les retours, qu'ils soient positifs ou négatifs. La rétroaction est un cadeau. Soyez ouvert à le recevoir. N'oubliez pas: si quelqu'un est vraiment en colère, cela signifie qu'il y a un décalage entre ses attentes et ce que votre produit offre. Vous avez une formidable opportunité de comprendre ce qu'est l'inadéquation des attentes et comment le résoudre, et ainsi transformer un détracteur en un partisan.
Lorsque vous posez des questions, évitez les questions suggestives. J'essaie d'éviter de commencer par "les meilleures choses sur le produit" ou "les pires choses sur le produit", mais plutôt de commencer par "que pensez-vous du produit?" Cela vous permet de savoir si la première chose qui leur vient à l'esprit est positive ou négative, ce qui est vraiment important. Si vous sentez que vous n'obtenez qu'un seul type de rétroaction, vous pouvez plus tard vérifier s'il y a quelque chose de l'autre côté de la médaille (par exemple, s'ils ne donnent que des commentaires positifs, laissez-les donner ces commentaires, puis demandez ce que ils n'aiment pas le produit).
De même, il est important de comprendre quels sont leurs besoins, et non ce qu'ils pensent répondre à leurs besoins. Demander quelles fonctionnalités ils veulent se concentre sur la solution. Votre opportunité pour vraiment innover et créer un produit génial est de comprendre à la place quel problème ils essaient de résoudre, ou quelle tâche ils veulent accomplir, ou quel est leur workflow. Une fois que vous comprenez cela, vous pouvez créer une solution innovante qui répond aux besoins. Ce n'est peut-être pas la même chose que ce qu'ils suggéreraient pour résoudre le problème, mais cela pourrait faire un bien meilleur travail pour résoudre le problème qu'ils ont.
N'oubliez pas de partager ce que vous avez appris le plus largement possible. Tout le monde n'a pas cette opportunité d'apprendre de vos utilisateurs de cette manière. Faites savoir aux autres ce que vous avez appris et ce que vous pensez pouvoir faire pour améliorer votre produit.
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MeeMMeem a fourni une excellente réponse. L'essentiel est de savoir ce que font les utilisateurs. Évitez de leur demander ce qu'ils veulent, car vous risquez de vous retrouver avec une liste de souhaits qui n'est pas vraiment utile. Ce dont ils ont besoin ressortira lorsque vous parlerez de la façon dont ils font les choses et de ce dont ils ont besoin pendant qu'ils le font. Noter comment les tâches et les besoins changent entre les différents rôles est également très utile pour votre concepteur UX. Évitez de juger les utilisateurs finaux et, si vous le pouvez, esquissez quelques portraits au crayon après avoir parlé aux gens - ce seront quelques faits à leur sujet et quelles tâches ils font. Vous n'avez pas besoin de connaître leur âge par ailleurs, car trop d'informations démographiques nuiront au jugement plus tard (une erreur courante). Je trouve ces portraits au crayon beaucoup plus utiles que les personnages dans le travail que je fais.