Réinventer un processus habituel: quand peut-il être justifié?
Un processus auquel un utilisateur s'est habitué peut parfois être réinventé pour plusieurs raisons:
- Le processus peut être simplifié
- Le processus peut devenir une expérience unique à une certaine entité
- Esthétique
Entre autres.
Alors que je vois et peux comprendre le raisonnement derrière l'approche de réinvention, comment peut-elle être justifiée en termes d'UX? Après tout, l'utilisateur sait habituellement quoi faire, devant apprendre un nouveau processus afin produire le même résultat est sûrement une mauvaise expérience.
Voici un exemple:
Les constructeurs automobiles, en particulier ceux des voitures de sport, choisissent souvent de modifier le processus d'ouverture d'une porte sur le véhicule, qui diffère de la norme (c'est-à-dire une poignée de porte). Cela peut prendre la forme d'un bouton sur un porte-clés, d'un bouton situé sous le rétroviseur, d'un geste de la main sur un capteur, etc.
Je sens que, le plus souvent, cela se fait pour des raisons esthétiques. Ou d'offrir quelque chose d'unique au consommateur.
Alors où est la ligne? À quel moment peut-on justifier l'introduction d'un processus qui, très probablement, endommage l'UX globale?
Réapprendre un processus ou comment le faire a un coût pour la personne qui fait le réapprentissage. Il s'agit donc d'une analyse coûts-avantages perçue.
Le bénéfice perçu en valeur actuelle doit dépasser le coût perçu.
Par exemple, j'ai récemment appris une nouvelle disposition de clavier (Colemak). J'ai eu beaucoup de mal à abandonner ma vitesse de frappe Qwerty pour apprendre, mais je l'ai fait parce que ma valeur actuelle perçue (similaire à la VAN en finance) a dépassé la douleur.
La partie délicate est de gérer la valeur perçue, car cela change d'une personne à l'autre.
Alors que "l'avantage perçu en valeur actuelle de JohnGB doit dépasser le coût perçu" est généralement vrai, parfois la règle doit être brisée parce que les utilisateurs ne reconnaîtront pas immédiatement la valeur d'une innovation.
Par exemple, lorsque Twitter a commencé, je n'appréciais pas la limite de 140 caractères (pour moi, au début, le coût en UX semblait largement dépasser la valeur actuelle de tout avantage). Maintenant, je vois que la limite de 140 caractères de Twitter n'est pas un inconvénient - c'est une force énorme.
La convention bat le plus souvent l'innovation . L'heure est un exemple . Pourquoi ne partons-nous pas 11h 12 13 14 15? D'ailleurs, pourquoi utilisons-nous 60 secondes, 60 minutes et 24 heures? Nous pourrions avoir 100 Danielseconds, 100 Danielminutes, et 10 Danielhours. Règles de la convention .
Une bonne conception utilise contraintes . Faites des portes de voiture afin qu'elles puissent seulement être verrouillées de l'extérieur . Nous ne verrouillions plus jamais nos clés à l'intérieur de la voiture.
Si une nouvelle fonctionnalité est un fardeau, je suppose que quelqu'un dans le marketing assimile plus de fonctionnalités à un produit plus viable ou quelqu'un en ingénierie pensait être utile en en faisant quelque chose de cool . Les ingénieurs et les responsables marketing deviennent souvent PDG.
Ce qui est viable et ce qui est réellement souhaitable pour l'utilisateur peut être différent. Les spécialistes du marketing apprennent que vous allez acheter en fonction du nombre de fonctionnalités. C'est peut-être vrai. Les utilisateurs UX apprennent à demander si une fonctionnalité est vraiment nécessaire et appropriée à cette solution. Ce qui se passe, c'est que les entreprises se font concurrence pour le nombre de fonctionnalités et l'utilisateur en souffre.
Une autre chose à considérer, en plus du coût de certaines personnes devant s'adapter à un nouveau système, est le coût permanent de tous les nouveaux utilisateurs devant apprendre et utiliser le processus le plus inefficace.
Vous pourriez nuire à l'expérience des utilisateurs actuels, mais la rendre massivement plus attrayante pour tous les futurs utilisateurs rencontrant le système.
Pour être extrême à ce sujet: même si tous vos utilisateurs actuels détestent tellement le changement qu'ils abandonnent le système actuel, il pourrait toujours être le meilleur choix pour changer.