Y a-t-il une raison d'envoyer des e-mails "sans réponse"?
En tant que client d'un service, je viens de recevoir une facture pour les services que j'ai commandés et payés. Cela me surprend toujours qu'à la fin de ces mails contenant une facture, vous trouverez une phrase comme celle-ci:
Cet e-mail est généré automatiquement. Veuillez ne pas y répondre.
D'après ma propre expérience utilisateur, je ne trouve aucune raison pour laquelle (au moins) les grandes entreprises devraient utiliser les robots sans réponse pour vous envoyer des factures.
Pour moi, les factures doivent être envoyées à partir d'une adresse comme [email protected] ainsi, en cas de problème avec le client, il peut appuyer sur le bouton "Répondre" dans son application de messagerie et envoyer une réponse rapide, qui sera ensuite transférée à une personne du service client.
Mais comme de nombreuses entreprises appliquent l'autre approche (ne répondez pas, vous devez trouver notre contact sur notre site Web et ensuite vous pouvez déposer une plainte.)
Y a-t-il une raison UX d'envoyer une facture comme des e-mails à partir d'adresses sans réponse?
Je n'en vois pas, mais en raison de son approche assez courante, il doit y avoir un raisonnement. Droite?
Cela pourrait ne pas avoir beaucoup de raisons UX ...
... mais c'est bénéfique pour l'entreprise.
Je commence par les entreprises qui ont une grande communauté, par exemple Amazon. Ils ont 244 millions d'utilisateurs et donc de nombreux e-mails à envoyer et à répondre. La plupart des e-mails envoyés sont probablement des confirmations d'expédition générées automatiquement vous invitant à ne pas répondre, car cette adresse vient d'être créée pour l'envoi d'e-mails. Si vous répondez à cet e-mail, vous recevrez un autre e-mail généré automatiquement vous indiquant d'utiliser son formulaire de contact. Le formulaire de contact les aide à classer votre problème étape par étape (par exemple, vous pouvez choisir l'ordre avec lequel vous avez des problèmes) afin que la bonne personne puisse vous aider à résoudre votre problème d'avoir toutes les données requises de votre part. Bien sûr, cela peut conduire à une meilleure UX car votre problème est résolu plus efficacement.
Une grande entreprise comme Amazon utilise également des adresses e-mail sans réponse pour envoyer des newsletters. Tout d'abord, ils obtiendront des centaines de réponses à cause des échecs de livraison du courrier ou des réponses d'absence du bureau . Ensuite, ils évitent les réponses de spam , car il est plus facile de simplement appuyer sur le bouton de réponse que d'aller sur leur page d'accueil et d'utiliser le formulaire de contact (voir la réponse de l'intérieur) .
Les petites entreprises aimeraient plutôt entendre chaque pensée des membres de leur communauté. Si cinq ou six personnes répondent à leur newsletter par "Merci, c'est une fonctionnalité intéressante!" ils sont contents et il leur a fallu quelques minutes pour lire les e-mails.
Mais ici aussi, il peut parfois être judicieux de dire aux utilisateurs de ne pas répondre sur cet e-mail. Prenons des résumés hebdomadaires générés automatiquement de ce qui est arrivé à votre compte. Pour moi en tant qu'utilisateur, il serait étrange de parler avec leur robot, donc même sans la phrase "ne pas répondre", je n'aurais pas l'idée de répondre. Pour les utilisateurs non avertis, cela peut néanmoins aider à comprendre que ce n'est pas une personne réelle qui a envoyé l'e-mail.
Personnellement, je trouve cet UX vraiment ennuyeux et vraiment mauvais.
Il y a une grande boutique en ligne de matériel de musique en Europe, qui fait les choses différemment, et j'aime toujours interagir avec eux. Lorsque vous répondez à une facture, vous n'obtenez pas seulement [email protected] ou [email protected], non, vous recevez en fait un e-mail direct au représentant du service client chargé de gérer votre commande. (Et ils l'ont configuré de sorte que l'ensemble du processus soit toujours géré par une seule personne, de la commande au paiement en passant par l'expédition.) L'e-mail de facture comprend également le nom du représentant du client et l'extension téléphonique directe, vous ne traiterez jamais avec un centre d'appels.
Il y a un identifiant de traçage intégré dans la ligne d'objet ainsi que le corps de l'e-mail, donc ils peuvent vraisemblablement récupérer directement les détails de la transaction lorsque les e-mails entrent dans leur système. De même, si vous avez entré votre numéro de téléphone dans le formulaire de détails de l'utilisateur, ils utiliseront l'ID de l'appelant pour faire correspondre directement votre appel avec votre profil d'utilisateur et vos transactions ouvertes. La dernière fois que j'ai appelé, je n'avais littéralement rien à dire, ils savaient qui j'étais, ils ont déduit correctement de quelle transaction j'appelais, ils ont même deviné correctement pourquoi j'ai appelé.
Ironiquement, cela donne une "sensation" beaucoup plus personnelle et directe qu'avec le concurrent direct de ce magasin qui est en fait basé dans la ville dans laquelle je vis et a un magasin de brique et de mortier sur lequel je peux littéralement marcher.
En tant que personne travaillant dans le support client, lequel des éléments suivants vous permettrait de décider plus facilement des e-mails auxquels vous répondez, que vous transmettez au personnel technique et lesquels vous ignorez?
Si vous avez reçu ces e-mails à votre adresse de contact:
- Veuillez implémenter la fonctionnalité X, nous en avons vraiment besoin!
- Je vous ai acheté le produit Y mais ça ne marche pas
- Wow, j'ai aimé la dernière modification que vous avez apportée à votre site!
- Votre application se bloque sur Windows XP
- H0w t0 SATISFAIRE SA 1n BeD $$$ acheter CheaP v14gR4
Ou si tout ce qui précède est venu en réponse à un courrier automatique?
- RE: Vérification par e-mail
- RE: Vérification par e-mail
- RE: Vérification par e-mail
- RE: Vérification par e-mail
- RE: Vérification par e-mail
Pense-y de cette façon,
Cette commande que vous venez de recevoir par courrier électronique ne vous a pas plu une petite partie, vous avez donc renvoyé un petit problème. Imaginez combien d'autres personnes font de même.
Imaginez maintenant l'effort qu'il faudrait pour se plaindre de cette petite partie si vous deviez plutôt parcourir une série de pages, des tickets d'assistance ou quelque chose du genre.
C'est un moyen d'empêcher les gens de "spammer", sans savoir qu'ils font du spam. C'est un autre niveau de filtre.
Un autre avantage est qu'il permet à l'entreprise de sélectionner quel compte de messagerie reçoit quels e-mails, c'est-à-dire que nous ne voulons pas de milliers d'e-mails sur [email protected] mais nous souhaitons peut-être des milliers d'e-mails répartis entre engineers@, customer-service@, production-errors@, etc.
Eh bien, c'est en fait un anti-modèle car il perturbe totalement le flux de tout être humain. Je pense que c'est quelque chose qui est surutilisé et à mon humble avis peut être totalement omis. L'une des raisons que j'ai entendues est que certaines personnes (comme les commerçants) détestent passer au crible des dizaines de courriers d'absence. Une autre raison est probablement parce que certaines entreprises appliquent un ensemble très rigoureux de règles bureaucratiques pour correspondre avec des étrangers, bien que cela soit en soi un anti-modèle pour moi.
Cela pourrait tout aussi bien être vu comme un motif sombre, car il essaie de vous démotiver pour envoyer une plainte ou poser une question concernant votre facture par exemple. Supposons qu'ils vous ont surfacturé de 1 dollar, la plupart des gens n'iraient probablement pas plus loin pour essayer de contacter quelqu'un, mais des milliers de telles factures commencent à s'additionner.
Cependant, dans certains cas, je conviens qu'il est nécessaire de faire, comme lors de l'envoi de récupération de mot de passe et ainsi de suite, essentiellement tout ordinateur envoyé un courrier concernant un sujet abstrait (comme le mot de passe, les connexions, ...)
Je trouve moi-même frustrant de devoir aller sur le site Web d'une entreprise, de trouver l'adresse e-mail de contact insaisissable et de devoir rassembler toutes mes informations une fois de plus.
D'après mon expérience dans le développement de sites de commerce électronique, je sais un peu comment cela se produit. Plutôt que de regarder comment `` Amazon le fait '' dans un scénario idéal, nous devons regarder comment cela s'est produit avec de vraies petites/moyennes entreprises au cours des dernières années.
Imaginez une entreprise de briques et de mortier avec un serveur de bureau exécutant une chose "Exchange" afin que tout le monde puisse lire leurs e-mails The Microsoft Way.
Ajoutez maintenant un serveur Web pour le commerce électronique ou une autre offre. Cela se trouve dans un centre de données quelque part à des kilomètres, verrouillé pour des choses comme la conformité PCI. Dans le cadre du plan de projet, il est nécessaire d'envoyer des e-mails - de nouveaux e-mails de commande, etc. L'important de ces e-mails est qu'ils arrivent dans la boîte de réception plutôt que dans le spam. Le serveur n'a pas à lire les réponses, il suffit d'envoyer l'accusé de réception de commande et peut-être des e-mails de livraison/retour.
Avoir les e-mails envoyés à partir du serveur Web plutôt que de la boîte Exchange est une chose, les enregistrements PTR, les enregistrements SPF, beaucoup de choses à faire pour que la livraison ait lieu. Si cela est mal fait, le serveur Web apparaît comme une "fausse" usurpation d'identité de la boîte Exchange (mauvaise adresse IP, aucune vérification au-delà, adresse de "réponse à" que n'importe qui pourrait entrer).
Vous pouvez maintenant passer beaucoup de temps avec un patron de Dilbert qui gère les e-mails dans le monde Exchange, ou vous pouvez simplement décider que c'est tout simplement trop difficile - `` modifier les formulaires de demande '', devis d'un entrepreneur informatique trop raide - et obtenir simplement le e-mail du serveur Web travaillant sur un autre domaine éloigné du monde Outlook/Exchange. Ce domaine pourrait être "example-web-sales.com" au lieu de "example.com".
Ce sont ces difficultés du monde réel d'obtenir un système de messagerie existant (`` Exchange '') qui est géré par des informaticiens (plutôt que par des développeurs) pour jouer avec un nouveau site Web qui a probablement été construit par une agence tierce (où il n'y en a pas). t beaucoup d'expertise en matière de livraison d'e-mails) qui amènent les gens à prendre la voie de la "non-réponse".
Une raison potentielle que je n'ai pas vue dans les autres réponses est que l'e-mail d'origine peut contenir des informations sensibles (peut-être un numéro de compte ou quelque chose). Faire en sorte que la réponse ne vienne nulle part pourrait empêcher que ces informations soient laissées par inadvertance dans le cadre d'une chaîne de messagerie.
En fait, il y en a un, mais ce n'est pas ce que vous pensez.
De manière générale, un e-mail sans réponse est un anti-modèle.
Dans ma carrière, j'ai vu un exemple où deux entreprises n'utilisaient pas de courriers électroniques sans réponse et où les choses allaient au sud. Ce n'est pas une bonne raison d'utiliser des e-mails sans réponse, mais certainement quelque chose que vous devriez considérer lorsque vous utilisez des outils d'assistance à la place.
Considérez ce scénario: une entreprise de commerce électronique décide de remplacer l'e-mail de non-réponse en tant qu'expéditeur de la commande de confirmation par ne adresse automatisée [email protected], qui place votre e-mail dans un système de support =, où il crée un ticket pour lui, lui donne un cessionnaire, etc.
Quelques semaines plus tard, cette entreprise s'intègre via une API à un partenaire, qui passe beaucoup de commandes dans le système de l'entreprise. Malheureusement, le partenaire a également la même politique de mise des données dans un système de support.
Ainsi, ce qui se passe est: le partenaire commence à passer des commandes en quantités extrêmes, reçoit une tonne d'e-mails de confirmation de commande. Étant donné que le partenaire a de nouveau fourni une adresse [email protected] standard, tous ces e-mails sont transférés dans le système de billetterie. Donc, le système de billetterie commence à envoyer des confirmations de création de ticket à la société d'origine. Évidemment, au contact @ e-mail, ils finissent donc comme des tickets séparés dans le système de billetterie de la première société. Qui, soit dit en passant, renvoie à nouveau les confirmations, ce qui fait que le système du partenaire crée encore plus de tickets et envoie encore plus de confirmations.
Paralysie complète des e-mails des deux côtés pendant quelques heures ;-)
@Emerson Rocha Luiz répond à une très belle réponse à une question similaire
Pourquoi est-il courant d'envoyer des newsletters à partir de fausses adresses e-mail?
Copier et coller le contenu selon la politique.
5 raisons pour lesquelles utiliser de faux e-mails
- La plupart des e-mails provenant du marketing par courrier électronique proviennent d'un outil automatique ou d'un troisième fournisseur . Ces outils n'ont parfois pas de moyen facile de configurer un e-mail de réponse Nice ou qui utilisent ne savent pas pourquoi
- L'e-mail de réponse est utilisé par des algorithmes pour définir si un e-mail doit être considéré comme du spam ou non . Répondre/envoyer un e-mail et le titre sont le moyen le plus simple de définir un filtre anti-spam, mais dans la pratique, un bon filtre anti-spam devrait considérer plus que cela
- L'e-mail de réponse commencera à recevoir du spam . Parfois, une très grande quantité de spam.
- Parfois , en particulier pour les sites qui envoient trop d'e-mails, les e-mails de réponse sont déjà configurés sur des filtres anti-spam et seront juste jeté . De nouveaux faux e-mails résolvent cela.
- Le domaine des e-mails de réponse et les liens directs vers un site peuvent avoir un impact sur le référencement pour rendre votre domaine sur liste noire . Un client a signalé que par le passé, avant de me connaître, sortez de la première page de Google après avoir envoyé 300 000 e-mails non sollicités.
À la fin, pour UX c'est bien avoir un e-mail de réponse simple et agréable, mais dans la pratique, en particulier pour les anciens ou les services que les utilisateurs préfèrent utiliser comme spam au lieu de se désinscrire, il est très difficile de convaincre votre client d'utiliser un E-mail de réponse sympa, car vous devrez choisir entre ou envoyer un e-mail de réponse Nice ou l'e-mail va vraiment dans la boîte de réception de Destiny . Cela dépend de votre client, ce n'est pas pour tout le monde. Pour les nouveaux clients, je vous recommande d'essayer de convaincre d'utiliser un email de réponse Nice si ce service est Nice.
Y a-t-il une raison UX d'envoyer des factures comme des e-mails à partir d'adresses sans réponse?
Une clarification au client vient à l'esprit. Le client reconnaît qu'il est généré par un ordinateur et non par une division de l'entreprise. Bien que cet ordinateur puisse ou non faire partie de la division "Customer Care", cela n'a aucune pertinence pour le client.
Du point de vue UX - le point de vue où le destinataire de l'e-mail `` sans réponse '' est le centre de l'univers: non, il n'y a pas de bonne raison car les gens ont l'habitude de répondre aux e-mails (certains essaieront quand même) et clairement cela être le moyen le plus simple de faire part de leurs préoccupations au moment où ils viennent de terminer la lecture de l'e-mail. Rendre intentionnellement une telle action plus difficile peut être bénéfique pour l'entreprise, mais c'est une expérience négative pour l'utilisateur final.
En bref, il peut y avoir une analyse de rentabilisation pour augmenter la difficulté de telle sorte que seuls les véritablement motivés se plaindront, mais il ne semble pas y avoir d'argument valable quant à la façon dont cela offrirait une expérience utilisateur supérieure.
La non-réponse peut être avantageuse pour l'utilisateur. Le système utilisé par une entreprise peut envoyer ces e-mails à partir d'une boîte de réception de robot qui ne répondra pas. Ne pas avoir de non-réponse pourrait permettre à l'utilisateur de penser qu'il peut simplement répondre à l'e-mail où il/elle n'obtiendra pas de réponse.
S'il était possible de traiter de manière utile la plupart des types de réponses que les gens enverraient probablement en réponse à des notifications automatisées, cette capacité offrira souvent une meilleure expérience utilisateur que toute forme de courrier électronique sans réponse.
Si, toutefois, il n'est pas pratique de traiter utilement de telles réponses, une notification automatisée interdisant explicitement les réponses directes peut être préférable à ce qu'elle accepte nominalement des réponses directes mais ne puisse alors pas les traiter utilement.
Étant donné que la plupart des destinataires des e-mails auront également un accès Web, la qualité de l'expérience utilisateur qui peut être obtenue en ayant un e-mail invitent les gens à répondre en utilisant des liens Web qui sont relativement courts et qui appartiennent ostensiblement à l'organisation dont l'e-mail est censé provenir, peut souvent être mieux que tout ce qui aurait pu être réalisé par e-mail uniquement. Si de nombreux clients ont un problème, par exemple, ceux qui utilisent un système purement électronique peuvent perdre du temps à écrire des messages pour dire à l'entreprise quelque chose qu'elle sait déjà, tandis que ceux qui utilisent un lien de réponse sur le Web pourraient recevoir immédiatement des informations et/ou une assistance avant ils écrivent même un mot.
Bien sûr, de nombreuses entreprises incluent régulièrement des liens Web énormément absurdes et dirigent parfois les gens vers des domaines douteux (tout lien dans un e-mail d'Acme Bank, dont le site Web principal est à acmebank.example.com, devrait diriger les utilisateurs via ce domaine, et non vers un autre domaine dont un client n'a probablement jamais entendu parler, comme acmebankcustomerservice.example.com) Le fait que les entreprises bâclent parfois leurs fonctionnalités de réponse de lien Web ne signifie pas pour autant que les réponses de lien Web ne sont pas une bonne approche dans de nombreux cas.
Escroqueries (alias Phishing)
Cela forme les utilisateurs pas à faire confiance à une adresse de réponse comme moyen de contacter l'entreprise. Si vous souhaitez contacter l'entreprise, visitez leur site manuellement ou recherchez leur numéro de téléphone. Enseignez aux utilisateurs qu'il est bizarre pour que les e-mails officiels contiennent des informations de contact. Une fois qu'ils s'y sont habitués, ils sont beaucoup moins à risque de se faire arnaquer par quelqu'un qui usurpe l'identité de l'entreprise. C'est la même raison pour laquelle vous lisez les déclarations selon lesquelles les entreprises ne fournissent pas de liens vers leur site Web dans l'e-mail; vous ne voulez pas que vos utilisateurs contactent quelqu'un dont la seule intention est de leur faire du mal.
Exemple de scénario:
- L'utilisateur passe commande
- L'utilisateur reçoit une confirmation avec adresse du service client pour réponse
- L'utilisateur voit un problème, répond au courrier électronique
- Le service client résout le problème
- Quelques semaines plus tard, l'utilisateur reçoit un autre e-mail d'un imitateur au sujet d'une commande qu'il n'a pas passée
- L'utilisateur répond à un imitateur informant la société qu'il n'a pas passé la commande
- L'emprunt d'identité incite l'utilisateur à fournir plus d'informations ostensiblement pour "clarifier" la "commande" (nom d'utilisateur, mot de passe, nom, date de naissance, numéro de carte de crédit, qui sait ce qu'ils pourraient obtenir?).
- L'emprunt d'identité utilise les informations à des fins néfastes.
Scénario alternatif sans pouvoir répondre:
- L'utilisateur passe commande
- L'utilisateur reçoit une confirmation sans adresse du service client pour réponse
- L'utilisateur voit un problème, va sur le site Web, contacte le service client
- Le service client résout le problème
- Quelques semaines plus tard, l'utilisateur reçoit un autre e-mail d'un imitateur au sujet d'une commande qu'il n'a pas passée
- L'utilisateur accède au site Web, contacte le service client
- Le service client informe l'utilisateur qu'il s'agit d'une arnaque par hameçonnage et lui demande de le signaler comme tel pour son service de messagerie.
Il s'agit de définir une attente selon laquelle l'utilisateur doit intentionnellement rechercher les informations de contact, plutôt que de faire confiance à ce qui leur est fourni. Bien sûr, ce n'est pas parfait, mais c'est une bonne étape à franchir dans un monde où il est si facile de se faire passer pour quelqu'un par e-mail.
Aucune autre réponse n'a mentionné.
Courriels d'absence du bureau
Lors de l'envoi d'énormes quantités d'e-mails (plus pour les e-mails marketing que pour les e-mails de type reçu), il y a beaucoup de messages qui peuvent être difficiles à filtrer car il n'y a pas de réponse par e-mail standard et le filtrage basé sur Word vous donne des faux positifs