Pourquoi certains systèmes téléphoniques automatisés utilisent-ils un effet sonore de frappe?
Parfois, lorsque j'appelle le numéro de téléphone du service client d'une entreprise, un système téléphonique automatisé répond. Ces systèmes me poseront des questions pour identifier le type d'informations que je recherche, le type de problème que je rencontre et/ou un identifiant personnel (tel que le numéro de compte).
Après avoir répondu à l'une des questions du système, j'entends parfois un effet sonore de frappe joué pendant quelques secondes. Il est évident que je ne parle pas à une personne (parfois le système me dit même que c'est un système automatisé), alors pourquoi jouer un effet sonore de frappe?
Je pense que l'entreprise aurait optimisé sa base de données pour pouvoir extraire les enregistrements (en fonction de mon numéro de compte ou des informations que j'ai fournies) instantanément, de sorte qu'elle devrait être en mesure de réduire la durée de l'appel téléphonique si elle ne le faisait pas. t jouer cet effet sonore de frappe. Si, en fait, cela prend vraiment du temps à leur système pour extraire les enregistrements, je comprends qu'il peut être utile de donner à l'appelant des commentaires auditifs pour lui faire savoir que l'appel n'a pas été déconnecté. Cependant, il semble qu'un effet sonore de frappe ne soit pas vraiment approprié, car personne ne tape quoi que ce soit. Pourquoi ne pas simplement demander au système téléphonique automatisé de dire "Veuillez patienter quelques secondes pendant que je recherche votre compte"?
Ceci est assez courant sur certains IVR systèmes, et il est destiné à transmettre l'idée que le travail est en cours et que le système n'a pas raccroché.
Réfléchissez à ceci: si une personne humaine a assisté au téléphone, vous pouvez lui demander des informations qu'elle n'a pas sous la main. Ensuite, elle devrait regarder dans le système, et vous entendrez probablement ... du bruit de frappe.
La même chose se produit ici, dans ce que nous pourrions appeler un certain type de skeuomorphisme sonore: l'ordinateur imite le comportement et l'ambiance de cette situation pour transmettre un scénario connu à l'utilisateur.
Lecture supplémentaire
Je ne suis pas sûr à 100% du son exact auquel vous faites référence. Dans mon expérience personnelle, ils cliquent généralement sur un son qui monte et descend en volume ou bien souvent une personne dit "Veuillez patienter pendant que j'accède à vos informations".
Je peux penser à quelques raisons pour lesquelles l'utilisation d'un son est meilleure que de demander à une personne de vous attendre.
- Aucune barrière linguistique - Si quelqu'un ne parle pas bien la langue, moins il est parlé dans cette langue, mieux c'est. Un son peut être reconnu internationalement.
- Parler prend du temps et ne peut pas être bouclé - Ils ne savent pas exactement combien de temps il faudra pour récupérer les informations. Une personne qui parle peut prendre plus de temps que nécessaire pour accéder aux informations. Un son peut être coupé s'il est court ou bouclé s'il prend plus de temps que prévu.
- Ce n'est pas un son de clavier - j'ai toujours pensé que c'était plus l'équivalent d'avoir un spectacle de spinner sur l'ordinateur pendant que quelque chose se charge ou attend. À mes propres oreilles, cela semble être un son naturel pour quelque chose comme ça. (Ceci est évidemment basé uniquement sur mon opinion).
Comme d'autres affiches l'ont dit, le but semble être de rassurer l'appelant qu'il est toujours connecté. Je suis d'accord avec vous que s'il n'y a pas de frappe réelle, jouer un son de frappe est une mauvaise esthétique.
Il serait plus logique de jouer le son d'une requête de base de données, mais puisque Simon & Garfunkel a nommé une de leurs chansons célèbres après ce bruit particulier, cela ne permettrait pas d'atteindre l'objectif initial de faire savoir à l'appelant qu'ils étaient toujours connectés. .
Pour éviter de jouer un faux son et pour communiquer à l'appelant qu'ils sont toujours connectés, je voudrais simplement lire un enregistrement disant "Veuillez patienter pendant qu'un système automatisé effectue d'innombrables calculs par seconde afin de répondre à vos besoins."
Le son de frappe est le résultat d'une personne programmant un ordinateur pour imiter une personne utilisant un ordinateur. Ma conscience de conception suggère que nous devrions éliminer l'homme du milieu.
J'ai déjà entendu cela. Habituellement, le système téléphonique a une sorte d '"IA" avec une certaine capacité de traitement du langage naturel qui prétend être un véritable représentant d'appel et dirigera l'appelant dans la bonne direction en fonction de la façon dont il répond à certaines questions.
Je suppose que les organisations qui utilisent ce système téléphonique espèrent qu'un nombre suffisant de personnes seront trompées en pensant qu'elles parlent réellement à une personne réelle pour empêcher autant de personnes d'appuyer sur 0 pour passer directement à un véritable appelant, ce qui signifie qu'elles ne le feront pas doivent garder autant de représentants de téléphone sur le salaire. L'inclusion du son de frappe lors de l'exécution des requêtes permet de donner l'impression qu'une personne réelle se trouve à l'autre bout de la ligne.