Protéger l'expérience utilisateur avec des analyses de rentabilisation.
Nous avons compris. Nous savons qu'un bon UX est bon pour l'entreprise. J'ai récemment observé des tests d'utilisateurs et à la fin du parcours utilisateur, deux des participants ont souri et dit quelque chose comme "J'ai déjà eu des expériences mitigées/mauvaises avec [la société X] mais cela me fait du bien." Ce sentiment vaut de l'argent pour l'entreprise.
Mais, dans une grande entreprise (pensez à> 50 000 employés), la conception de l'expérience utilisateur peut être loin de la livraison d'une interface et les petites choses qui contribuent à une bonne expérience utilisateur sont souvent les premières choses à sacrifier sur la modification des délais et frais. Mais nous savons que les clients souriants sont précieux pour l'entreprise.
Je serais vraiment intéressé d'apprendre comment les gens ont construit des analyses de rentabilisation pour soutenir la prestation d'une expérience de qualité dans les grandes entreprises. Comment valoriser un sourire?
Comment peut-on construire des analyses de rentabilisation pour soutenir la livraison d'une bonne expérience utilisateur basée sur les réponses émotionnelles des clients, pas seulement sur les taux de conversion?
Mise à jour/explication supplémentaire: Si vous concevez un UX et que les développeurs disent "Si vous le voulez comme ça, il vous en coûtera 20 000 £ supplémentaires et prendre un une semaine de plus "(ils exagèrent probablement), il a besoin d'un argument solide pour le repousser. Comment, dans un contexte d'entreprise, pouvons-nous mettre une bonne conception UX sur une base suffisamment solide pour qu'elle puisse se défendre dans ce genre de discussions? (Nous ne pouvons pas compter sur tout le monde pour comprendre la valeur d'un bon UX)
Si je comprends bien la question, les User Stories peuvent proposer une solution partielle.
Si les histoires d'utilisateurs sont écrites avec des critères d'acceptation qui incluent des éléments spécifiques à l'UX, alors ne pas les respecter doit être discuté. Les entreprises et le contrôle qualité devraient être convaincus et convenir que le non-respect d'un critère d'acceptation spécifique est Ok pour la version actuelle.
C'est beaucoup plus difficile à faire avec les cas d'utilisation, car des éléments UX spécifiques peuvent être considérés comme de la conception par de nombreux analystes/équipes et, en tant que tels, ne peuvent pas être inclus.
La question est encore un peu vague et large, mais je vais jeter mon 2c pour votre question.
Tout d'abord, je dois reprendre quelques hypothèses que vous faites dans votre question.
1) L'UX n'est pas seulement une sorte de bonbon pour les yeux ou un bling supplémentaire que vous pouvez enrouler autour de votre produit pour obtenir une amélioration de dernière minute. Il faut rester concentré sur l'UX pour obtenir une vraie valeur et le travail UX commence dès le début des phases initiales.
2) La satisfaction subjective n'est qu'une petite partie de l'expérience utilisateur globale. D'autres mesures UX pourraient être tout aussi importantes.
3) Le travail UX doit être pleinement soutenu par la direction. Cela pourrait être un défi, non pas parce que les dirigeants ne sont pas d'accord, mais parce qu'ils manquent de connaissances. J'ai lu votre question comme si c'est sur ce point que vous avez besoin de commentaires, et que votre question "comment pouvons-nous mettre une valeur sur un sourire" est vraiment "comment pouvons-nous convaincre les bonnes personnes de se concentrer sur l'UX".
La clé ici est que la "valeur du sourire" doit être définie par les personnes qui se préoccupent de la valeur générale du produit/de l'entreprise.
Le leadership/parties prenantes/investisseurs doit prendre position sur l'aspect qualité, et dans notre cas les critères UX en particulier. Qu'est-ce qu'un taux de satisfaction des utilisateurs acceptable? 20%, 50% ou 90%? Il s'agit d'un objectif mesurable que vous pouvez atteindre et vous pouvez facilement dire si le produit remplit les critères UX initiaux qui ont été établis.
Une variante de la méthode GQM (http://en.wikipedia.org/wiki/GQM) peut être utilisée comme approche pour cela. GQM (objectif-question-métrique) est une méthode descendante axée sur les objectifs pour développer et maintenir un programme de métriques significatif. (Voir les détails ici: https://goldpractice.thedacs.com/practices/gqm/ ). Cela vous aidera à établir les objectifs et les paramètres dont vous avez besoin de manière compréhensible.
Je voudrais également souligner que Tom Gilb et son fils Kai Gilb (http://en.wikipedia.org/wiki/Tom_Gilb) ont fait beaucoup de bon travail dans ce domaine. Jetez un œil aux problèmes qu'ils présentent sur leur blog, http://www.gilb.com/Blog .
Mise à jour:
J'ai ajouté quelques réflexions supplémentaires.
La déclaration à laquelle je suis accroché est la citation hypothétique du développeur "Si vous le voulez comme ça, cela coûtera 20 000 £ supplémentaires et prendra une semaine de plus" ...
L'indice est que, dans un véritable processus favorable aux ux, cela ne se produira pas. Dans un véritable processus convivial, vous n'avez pas de solution secondaire à comparer. Tout le monde travaille vers la solution optimale. Le coût et le calendrier sont évidemment des aspects importants du processus. Mais dans les limites du budget et du délai impartis, tout le monde devrait chercher la meilleure solution et la comparaison avec une alternative moins chère ne devrait pas du tout être un problème.
Si les développeurs sont le lien réticent dans votre organisation, apportez-les à un test utilisateur. C'est généralement une révélation pour la plupart des gens.
Chaque client satisfait offre deux avantages concrets à une entreprise: le plaidoyer et la réduction des coûts de support. Lorsque l'expérience utilisateur n'est pas prise en compte, le plaidoyer pour votre entreprise diminuera probablement et les coûts de support augmenteront.
Mais au-delà, chaque entreprise vit et meurt de la même manière: un client à la fois. Si une entreprise de plus de 50 000 employés ou tout autre employé ne peut pas voir cela, elle est en déclin. Ce que je dis, c'est que chaque petite interaction s'additionne et que l'analyse de rentabilisation d'une bonne UX dans de petites étendues augmente.
Si vous voulez quelque chose de plus concret, Jared Spool raconte une bonne histoire sur un changement mineur dans la conception de l'interface utilisateur qui a fait une différence de millions de revenus. Il vaut la peine de creuser si vous avez besoin de chiffres pour réveiller quelqu'un.
Il peut certainement être difficile de valoriser un sourire. Les sourires ne sont pas aussi faciles à mesurer que les taux de conversion, et leur relation avec les résultats commerciaux n'est pas complètement claire. Mais il n'est pas difficile de comprendre qu'un client fidèle heureux vaut beaucoup d'argent pour une entreprise.
Pour un instrument de mesure des qualités hédoniques, j'ai utilisé Attrakdiff de Hassenzahl et obtenu des commentaires positifs des participants au test et des résultats étonnamment clairs et cohérents. Il vous donne des quantités mesurables que vous pouvez suivre et comparer avec les produits concurrents sur les qualités pragmatiques (facilité d'utilisation et efficacité), l'attractivité perçue et la mesure dans laquelle un produit est conçu comme stimulant ou innovant.
Pour mesurer la fidélité des clients et le bouche-à-oreille, je serais enclin à commencer par un simple score net de promoteur et à partir de là.
Je pense que vous pensez peut-être à Service Design qui est la pratique de concevoir toute l'expérience de service d'un utilisateur à une entreprise, du comptoir de la boutique où ils achètent un produit, à passer un appel téléphonique au sujet d'une plainte. Tout cela doit être conçu pour s'adapter à l'objectif de l'entreprise dans l'expérience de l'utilisateur.
-b