Quelle est la différence entre les sections "Centre d'aide" et "Base de connaissances" d'un site Web, le cas échéant?
Quel est le meilleur à utiliser pour une page avec des articles (expliquant comment utiliser l'application)? Parce que j'ai vu différentes entreprises utiliser l'une ou l'autre des solutions mentionnées. J'ai même vu certains utiliser "Aide et base de connaissances"? Lequel devrais-je choisir?
p.s. Je veux mettre ce nom (HD ou KB sur la page de destination et ajouter un lien d'ancrage qui y mène).
Personnellement, j'ai toujours considéré (et donc utilisé) la Base de connaissances INSIDE Help (ou le Centre d'aide si vous le souhaitez). Je pense que HELP est mondial, et toutes les ressources destinées aux utilisateurs de HELP devraient être regroupées dans une seule section avec une étiquette facile à reconnaître.
Mon approche commune pour aider à la structure est la suivante: (si nécessaire, tous les sites ne sont pas identiques)
- Aidez-moi
- Base de connaissances
- FAQ
- Soutien
- (quel que soit l'élément à ajouter ici, comme les didacticiels vidéo, le forum de support communautaire, le chat d'aide, etc.)
La chose la plus importante: dans la page d'aide principale - hub pour , ayez toujours téléphone et courrier clairement visibles . Pas au sommet, cependant, ou votre personnel CS deviendra fou, mais assez visible après toutes les options que j'ai mentionnées.
EDIT: Maintenant que je le vois, ce site utilise la même approche: une aide lien, puis une liste déroulante vers différentes sections. Il en va de même pour ber , Airbnb et autres. En remarque, Apple utilise Support , ce qui a plus de sens pour les produits physiques (et à l'intérieur de cette page, des liens vers différentes pages d'aide comme celles que j'ai mentionnées).
En résumé, la base de connaissances et les autres pages sont des enfants de la [~ # ~] aide [~ # ~] taxonomie, elles peuvent donc être similaires, mais pas pareil.
Il s'agit d'étiqueter pour répondre aux attentes des utilisateurs. Seront-ils déçus s'ils tapent sur " Centre d'aide " et qu'il n'y a pas de numéro gratuit à appeler ou d'agent de chat disponible? Comprendront-ils immédiatement que " Base de connaissances " est entièrement en libre-service?
Le Centre d'aide semble actif (car "Aide" est à la fois un verbe et un substantif). L'étiquette établit l'espoir que, même s'il peut y avoir des tonnes de documentation disponible, il y a aussi quelqu'un debout sur des écouteurs, attendant de m'aider activement dans ma tâche. Je pourrais m'attendre à voir un lien pour lancer une conversation, un numéro de téléphone sous forme d'affichage géant, une barre de recherche pour faire un peu d'aide en libre-service et une liste des principales questions que les gens posent (FAQ). Avec un centre d'aide, je pourrai peut-être trouver une réponse rapide à ma question, ou je devrai peut-être discuter avec un agent pour résoudre le problème. De toute façon, je vais probablement réussir.
Base de connaissances , en revanche, sonne passif car il n'y a pas de verbe dans la phrase. Cela implique que c'est plus qu'une collection de liens; que tout alimenter est un [ système de gestion des connaissances créé selon les meilleures pratiques] [1], et il n'y a peut-être aucune assistance humaine disponible.
La fusion des deux (" Base d'aide et de connaissances ") implique qu'un système de gestion des connaissances peut être disponible pour le libre-service et le service complet options d'aide également, par chat ou appel téléphonique.
Pour vos besoins, vous pourriez être mieux servi avec un " Comment utiliser cette application " ou " App "et enregistrez l'aide et la base de connaissances lorsque vos besoins auront dépassé les modules de démarrage rapide de base.
[1]: Aiken, Meilleures pratiques pour la mise en œuvre d'un système de gestion des connaissances dans les petites et moyennes entreprises ( https://scholarsbank.uoregon.edu/xmlui/bitstream/handle/1794/21960/Aiken2016.pdf )
Ce qui suit est mon opinion, et est basé sur mes expériences avec les deux domaines.
Centre d'aide - Solutionneur de problèmes. Fournit des réponses aux problèmes courants. Par exemple,
"Je n'arrive pas à comprendre comment exporter ma photo modifiée!"
Base de connaissances - Pool de ressources. Contient des informations sur tout ce qui concerne le domaine de votre entreprise. Par exemple:
"Comment choisir un bon emplacement pour une séance photo?"
Ce serait une chose assez facile à vérifier avec un échantillon de vos utilisateurs. Présentez-leur les deux options de dénomination et posez diverses questions, comme "Dans quelle section seriez-vous le plus susceptible de trouver un article sur l'achat de votre premier appareil photo?" ou "Où iriez-vous si votre logiciel ne démarre pas?" Ensuite, vous pouvez mieux comprendre comment vos utilisateurs pensent que la section doit être appelée.
Je suis en quelque sorte d'accord avec le commentaire de JonW selon lequel KB est plus dynamique et pour moi, c'est plus détaillé aussi. Mais parce qu'il n'y a pas de différence évidente entre eux, juste ces "je pense ..." que les utilisateurs ne connaîtront pas non plus. Je l'appellerais Centre d'aide, car il contient l'aide de Word et il est plus facile à trouver lors de la numérisation. Et ce HC peut avoir plus de sections comme FAQ, KB, Forum, quoi. C'est pourquoi on l'appelle un Centre (de choses utiles).
Je pense qu'un centre d'aide est destiné aux personnes confuses et qui ont besoin de réponses plus générales. C'est comme le début de l'entonnoir qui pourrait les conduire à un article de la base de connaissances.
Donc, ce que vous décrivez sont Aide Articles pour les nouveaux utilisateurs. S'il y a un bogue ou un message d'erreur spécifique qui apparaît dans votre application, vous le mettrez dans une base de connaissances.
Comparez le Centre d'aide Windows 1 avec le Base de connaissances Windows 1 .
Le Centre d'aide Windows contient les liens directs suivants pour répondre aux questions immédiates:
- Résoudre les problèmes d'ouverture du menu Démarrer ou de Cortana
- Conseils pour améliorer les performances du PC sous Windows 10
- Résoudre les problèmes de son
- Résoudre les problèmes d'imprimante
- Résoudre les erreurs d'écran bleu
- Revenez à Windows 7 ou Windows 8.1
Il est facile d'accès et c'est une page sur laquelle Windows suppose que vous atterrirez. Tout ce que vous avez à taper est http://Microsoft.com/help et il vous amènera à cette page.
Sur la page Base de connaissances , il n'y a pas de réponse directe. Il n'existe aucun moyen simple de trouver la page de la base de connaissances pour Windows. Je ne l'ai trouvé que via https://technet.Microsoft.com . La seule fois où je suis allé à la base de connaissances Microsoft ou Windows, c'est pour un problème très spécifique pour lequel j'ai trouvé un article spécifique, à partir d'une recherche sur le Web.