Le personnel dans les personas
Les personas sont un outil qui devient de plus en plus central dans l'expérience UX.
L'utilité d'identifier des utilisateurs représentatifs, leurs défis, leurs besoins, leur contexte, etc ... est assez claire, même pour les publics les plus sceptiques en matière d'UX.
Un domaine qui a des avantages moins évidents en personas est cependant les aspects personnels.
Que Jane soit un gestionnaire de centre d'appel qui doit faire face à un roulement élevé du personnel, un système informatique désuet et des clients qui sont ennuyés par les attentes constantes de 30 minutes, tout va bien. Mais pourquoi est-ce important qu'elle soit mère de deux enfants qui aime l'équitation lorsqu'elle a du temps libre?
L'argument ici est bien sûr qu'il transforme la personnalité en davantage d'une personne réelle. Quelque chose de plus qu'une simple liste de défis et d'objectifs. C'est la raison pour laquelle nous voulons résoudre ces problèmes afin de donner plus de tranquillité d'esprit à Jane le week-end afin qu'elle se sente suffisamment détendue pour s'éloigner des enfants et faire du cheval!
Cependant .... comment en arrive-t-on à ces aspects personnels d'une personnalité? Combien d'efforts devraient être consacrés à la recherche là-bas par rapport à la résolution du problème? Jusqu'où devraient-ils être détaillés? Comment peut-on trouver le bon équilibre entre les aspects de la vie d'une personne qui sont pertinents et sans rapport avec le défi à relever?
Je compare les professionnels UX aux acteurs. Les acteurs utilisent des routines qui les aident à usurper l'identité de leurs personnages. Ces routines vont en profondeur dans le contexte, l'environnement et le comportement du personnage dans différentes situations. Tout cela aide les acteurs à jouer leurs personnages de manière plus réaliste dans l'environnement limité défini par leur rôle. Lorsqu'un acteur "se transforme" en son personnage, les spectateurs peuvent ressentir tout cet arrière-plan, même si le rôle ne le montre pas.
C'est la même chose avec UX. Pour bien comprendre mes utilisateurs, je dois devenir eux, usurper leur identité. Je dois agir, comme eux, ressentir la même chose, avoir les mêmes problèmes. Par exemple, avoir des enfants signifie que je peux recevoir un appel de l'école pendant que je suis au milieu d'une réunion importante ou que je dois m'assurer qu'ils ne gâchent pas cette application sur mon téléphone/ordinateur ou simplement que je suis pas dans un état mental de jeune adulte.
Que Jane est une gestionnaire de centre d'appel qui doit faire face à un taux de roulement élevé des employés, un système informatique désuet et des clients qui sont ennuyés par les attentes constantes de 30 minutes, c'est bien beau. Mais pourquoi est-ce important qu'elle soit une mère de deux enfants qui aime l'équitation quand elle a du temps libre?
Les morceaux de personnel dans Personas créent non seulement un contexte tridimensionnel qui les rend plus crédibles et plus cohérents pour l'équipe (et les choses et les personnes plus cohérentes sont plus faciles à retenir), mais cela peut également donner au développement un grand angle si inhabituel de voir comment le produit peut en outre bénéficier à l'utilisateur ou comment il ne correspond pas aux attentes des utilisateurs.
Une histoire de première main :-) Il y a environ 5 ans, je travaillais en tant que spécialiste UX chez le principal fournisseur d'antivirus en Allemagne. Nous avions un atelier sur les personas. Et là, nous avons discuté d'un personnage de l'époque, disons, Kurt, un chauffeur de camion divorcé avec un enfant. Les commerçants ont dit - pourquoi importait-il qu'il soit divorcé avec un enfant? Peu importe, vraiment.
Eh bien, ça comptait. Parce que si Kurt devait se retrouver dans une situation de lutte pour la garde de son enfant, il ne voudrait pas que le tribunal trouve sur son ordinateur des logiciels malveillants qui téléchargeraient du porno. C'est pourquoi un gars de la classe moyenne divorcé avec un enfant pourrait vouloir utiliser un antivirus.
Les spécialistes du marketing pensaient que c'était génial.
... comment en arrive-t-on à ces aspects personnels d'une personnalité?
Parlez avec des utilisateurs (potentiels). Collectez les caractéristiques que vous trouvez typiques pour chaque utilisateur, même si vous n'êtes pas sûr de son utilité. Combinez ces caractéristiques pour former un personnage.
Combien d'efforts devraient être consacrés à la recherche là-bas par rapport à la résolution du problème? Jusqu'où devraient-ils être détaillés?
Parfois, une caractéristique spécifique ne se démarquera pas en parlant à une seule personne mais sera remarquée après avoir parlé à plus de personnes. Exemple: une personne aime observer les oiseaux, une autre est biologiste et un utilisateur aime se promener dans la nature. Vous n’avez pas à inventer que votre personnage est un biologiste qui aime observer les oiseaux et marcher dans la nature. Il suffit de mentionner que la personne s'intéresse activement à la nature. Pensez à vendre des produits biologiques sur votre site Web à des personnes qui veulent ces produits en raison de leur croyance en la pureté de ces produits ou à des personnes (hipsters) qui aiment faire une déclaration en achetant ces produits. Le personnage vous dit de vous concentrer sur le premier groupe.
Vous devez inclure ce qui est pertinent pour vous et votre ensemble de concepteurs, développeurs, propriétaires de produits, BA, etc.
Vous êtes le public. De quoi vous avez besoin de rendre les personnages significatifs pour vous?
Par exemple, j'ai créé des personnages sur les acheteurs dans un magasin de vêtements. Nous avons basé les personnages sur les gens qui venaient dans les magasins. Nous, les concepteurs, les développeurs et l'équipe UX, avons passé plusieurs après-midi à regarder les gens, à parler aux vendeurs des types de clients. Voici un échantillon de ce que nous avons trouvé:
Introduction rapide: hommes
"Emanuel"
Homme gay
Course: N/A
Âge: du milieu des années 20 à la fin des années 30
Confortable en tant que pionnier. Veut être reconnu comme un pionnier.
Putain de marque.
Intéressé à bien paraître au quotidien.
Veut savoir que les non-marques sont en plein essor et qu'il garde une longueur d'avance. Si c'est un non-nom veut savoir que l'achat a été inspiré avec goût par le nom de la marque et n'est pas une imitation bon marché.
"Oscar"
- Homme plus âgé
- Course: N/A
- Préférence sexuelle: pas important
- Âge: 50+
- Commode de bon goût, mais préoccupé par le fait que la mode n'est pas "trop jeune". Veut être élégant sans chercher à avoir l'air jeune.
- Qualité par rapport à la marque.
- Une belle apparence au quotidien.
Détails:
- Emanuel est ouvertement gay, et un pionnier en matière de vêtements et de mode. Il est important qu'il soit reconnu par les autres comme un pionnier et au courant de tout ce qui touche à la mode.
Il est diplômé de l'université, gagne EXPURGÉ et classe les achats de mode comme une nécessité. Ses principales dépenses sont les prêts universitaires, le loyer, les voyages et les achats. Il est une putain de marque mais intéressé par les créateurs émergents. Il aime avoir pu dire "J'ai acheté un‘ X ’la saison dernière avant que quiconque ait entendu parler de lui." Les scénarios sont extrêmement importants pour ce client. "Bogosse signifie…" "One Like No Other…" Aime passer du temps libre dans les magasins pour essayer, expérimenter et discuter des nouvelles modes. Il est influencé par les magazines de mode et les célébrités stylées. Les achats peuvent ou non être influencés par les photos de célébrités, mais souhaitent néanmoins savoir qui porte un créateur particulier.
Expérience en ligne: Est intéressé par les nouvelles de la mode et s'intéresse aux photos de mode et aux histoires de célébrités. Pourtant, malgré tout son intérêt pour les designers, les histoires, etc… ses achats en ligne tournent autour du prix et de la possibilité de retourner des articles à volonté. Il est un retourneur en série. Retourner environ 50% de tous les articles commandés. Il ne veut pas de crédit de magasin avec un retour, bien qu'il l'accepte assez volontiers dans un achat effectué dans un magasin.
** Points supplémentaires: ** Emanuels fait un "bon salaire". Dans ce scénario, il s'applique à toute personne pouvant acheter plusieurs articles par saison. Emanuels à faible revenu aura un colocataire pour réduire les coûts mais maintenir le budget de la mode et de la vie nocturne. Les articles souhaités et achetés se chevauchent considérablement entre les niveaux de revenu. La principale différence est que les "Emanuels" à faible revenu sont plus enclins à étayer leurs garde-robes avec des créateurs émergents et des noms sans nom. Les Emanuels à revenu plus élevé sont moins inclus pour acheter des étiquettes sans nom. Le service marketing indique les montants d'achat/par saison, le concepteur et la taille. Un Emanuel qui achète ou découvre un designer avant qu'il ne devienne grand deviendra un acheteur dévoué et une piste précieuse pour de nouvelles ventes.
Ces personnalités et bien d'autres nous ont aidés à affiner le marché.
Lorsque j'ai créé des personas pour les employés qui utilisaient le système RH ou Time Clock, les personas se concentraient sur leur personnalité, leurs attentes en matière de technologie et ce qu'ils pensaient de leur journée de travail. La préférence sexuelle n'a jamais été considérée comme faisant partie de la personnalité.