Existe-t-il des meilleures pratiques concernant les fenêtres contextuelles de chat du service client?
Je suis en train de concevoir une fenêtre de discussion pour un site de commerce électronique et je recherche des informations sur le moment et la manière d'engager l'utilisateur sans le déranger. Par exemple, est-il avantageux que la fenêtre soit définie pour apparaître une fois qu'un utilisateur a passé un certain temps sur le site? Une fenêtre contextuelle est-elle meilleure qu'un onglet volant?
Le but est de concevoir une fenêtre plus contextuelle que perturbatrice.
J'ai entendu beaucoup de gens dire que ces invitations au chat ne les ennuyaient que, au point de vouloir quitter le site immédiatement, ils voient un tel pop-up.
Je recommanderais de placer un bouton de discussion clairement visible et de laisser vos visiteurs cliquer dessus eux-mêmes. J'ai vu des boutons de discussion très soignés qui sont petits et visibles en même temps. Ils apparaissent sous la forme d'un onglet ou d'un badge sur le côté de la page et restent visibles pendant que le visiteur fait défiler vers le haut/bas.
Si vous souhaitez toujours que la fenêtre de discussion s'affiche automatiquement, vous devriez pouvoir la montrer aux personnes qui visitent votre page FAQ/Aide/Contactez-nous. Une autre idée est d'afficher une fenêtre de discussion avec une offre spéciale pour quelqu'un qui reste un certain temps sur une certaine page. Par exemple:
"Discutez avec nous maintenant et recevez une remise de 5%" aux personnes sur la page de tarification.
"Discutez avec nous et bénéficiez de la livraison gratuite pour ce produit" aux personnes sur certaines pages de produits.
Si vos visiteurs obtiennent quelque chose de précieux en cliquant sur le bouton de discussion, ce ne sera pas aussi ennuyeux pour eux qu'une fenêtre de discussion habituelle.
D'après mon expérience, une fenêtre de discussion ne devrait pas être affichée par défaut. Il devrait y avoir un bouton sur lequel ils peuvent cliquer pour s'engager dans le chat. À ce stade, je pense que c'est principalement une opinion, mais je chat devrait apparaître dans la page. L'exception est que si le chat est susceptible d'avoir lieu sur plusieurs pages, une fenêtre contextuelle pourrait être plus avantageuse dans ce cas. En général, je trouve que les gens détestent les fenêtres popup et préfèrent que les choses restent sur la page.
En ce qui concerne votre idée d'afficher une fenêtre de chat après un certain temps, je serais par défaut non. Cependant, si vous pensez que le temps passé sur la page est un bon indicateur du besoin d'aide, quels bons tests devraient être en mesure de vous dire, alors peut-être mettre en surbrillance le bouton de discussion ou afficher un message non intrusif demandant s'ils ont besoin d'aide serait mieux que juste ouvrir une fenêtre de discussion.
Enfin, quelque chose à considérer étant donné que vous avez un site de commerce électronique, c'est que l'immobilier est primordial pour votre page. Cet espace d'écran pourrait mieux vous servir pour afficher le produit au lieu d'une fenêtre de discussion. Pour cette raison, je limiterais la fenêtre de discussion autant que possible et ne la mettrais en jeu que lorsque l'utilisateur voudrait l'utiliser.