Indicateur de progrès pour un processus de progrès lent
Je conçois un indicateur d'état de référence rapide pour une application orientée client. Nous aimerions permettre à nos utilisateurs de vérifier leur statut auprès de notre service d'assistance, bien que ce processus ne comporte que trois étapes possibles et ne se déplace pas fréquemment.
Les étapes du processus sont les suivantes:
- Ticket soumis avec succès
- Billet en cours d'examen
- Décision de ticket prise
Nous avons essayé toutes les approches traditionnelles, y compris les plans de métro et les barres de progression. C'est un problème unique, cependant, car la plupart des tickets passeront la majorité de leur durée de vie à l'étape 2. Les étapes 1 et 2 sont également susceptibles d'être évidentes dans la vie réelle. Par exemple, je sais que j'ai soumis un ticket et j'ai probablement reçu un e-mail si le ticket a été rendu.
Vous cherchez des approches créatives pour indiquer les progrès dans ce processus. Nous voulons que nos utilisateurs sachent qu'il se passe quelque chose, même si cela peut (évidemment) sembler lent et statique de l'extérieur.
La meilleure approche consiste peut-être à abandonner complètement la carte de progression et à n'afficher que l'étape en cours. Ouvert à toutes suggestions!
Vous devez essayer d'exposer davantage d'informations internes aux clients, par exemple:
- Créez plus de statuts, c'est-à-dire Ticket dans la file d'attente, etc. Vérifiez votre processus métier pour identifier les jalons pouvant être affichés comme statuts.
- Afficher le nombre de tickets en attente au-dessus de leur ticket
- Temps écoulé pendant lequel la case cochée est en cours d'examen
- Temps estimé pour la décision
- brefs commentaires de l'employé qui examine le billet
- etc
Vous pouvez essayer de représenter graphiquement ce qui précède à l'aide d'une barre de progression.
Il s'agit d'un flux de travail simple en trois phases. À tout moment, le statut doit appartenir à l'une de ces catégories. Alors, comment faites-vous pour que les utilisateurs "se sentent mieux" au sujet de "regarder" l'indicateur d'état?
Peut-être, s'il y a une heure limite pour chaque phase, par exemple: si un ticket soumis doit être récupéré par le support dans les 2 heures, afficher un minuteur comme compte à rebours. Les utilisateurs sauront qu'ils peuvent s'attendre à ce qu'il passe à la phase suivante .. s'il est retardé, changez de couleur indiquant qu'il est toujours en phase1, et cela prend plus de temps que prévu.
Même chose avec la phase 2 et la phase 3. À tout moment, l'utilisateur verra l'état actuel et un compte à rebours pour la phase suivante. S'il n'y a pas de période de coupure standard, peut-être pouvez-vous prendre le temps moyen (à partir des données historiques pour ces billets) et l'utiliser pour afficher la progression?
Je ne fais que suggérer des idées et je suppose que vous pouvez faire des tableaux flashy, des trucs graphiques en utilisant les idées ci-dessus, au besoin
Cela se résume alors vraiment à la psychologie - https://www.psychologytoday.com/blog/sideways-view/201411/the-psychology-waiting - et le point 2 dit que les estimations des estimations n'ont pas besoin d'être précises. Si vous les utilisez, virez du côté pessimiste pour éviter une partie du "faux espoir" que vous décrivez.
Le problème est que vous voulez donner aux utilisateurs l'impression que quelque chose se passe, même si en réponse aux autres réponses, vous dites que le système principal ne peut pas fournir suffisamment d'informations (longueur de la file d'attente, temps d'attente moyen) pour dire si c'est réellement le cas? Alors, comment pourriez-vous, ainsi que l'utilisateur, savoir la différence entre le traitement gai de leur ticket et l'équipe de tri des problèmes souffrant de grippe? Si vous ne pouvez pas faire la différence, vous ne pouvez pas faire grand-chose à part dire que le problème a été enregistré comme vous le faites déjà.
Quelques suggestions:
1) Ajoutez un élément/une fonction si cela est nécessaire et si sa valeur ajoutée est bonne pour l'utilisateur. Dans votre cas, une barre de progression n'a pas beaucoup de valeur, donc évitez-la. mentionnant le statut, je dirais, est assez bon.
2) Pour aider le modèle mental de l'utilisateur, voyez si vous pouvez fournir n'importe quel rupture ou détail pour l'étape 2). Par exemple, "Vous pouvez vous attendre à une décision à environ cette date" OR "Le processus d'examen a commencé, attendez-vous à une résolution bientôt" Vous êtes un meilleur juge, mais l'idée est de fournir à l'utilisateur des informations utiles sur l'étape 2.
3) Si possible, vous pouvez faire une Related ou une FAQ mini section (comme stackexchange)