Comment équilibrer les exigences MI avec l'expérience utilisateur?
Im la conception d'un formulaire en ligne, pour démarrer le formulaire, l'utilisateur doit choisir entre x3 options:
(option 1) ou (option 2) ou (option 3)
Si l'option 3 est sélectionnée, une lightbox apparaît pour indiquer aux utilisateurs qu'ils ne peuvent pas avoir cette option en ligne et pour appeler le centre d'appels. C'est évidemment extrêmement ennuyeux pour les utilisateurs (pourquoi offrir quelque chose si vous ne pouvez pas l'avoir? Dites-le tout de suite). Cependant, le recul que je reçois est que - nous voulons capturer combien de personnes sélectionnent `` l'option 3 '' pour MI afin que nous puissions avoir une analyse de rentabilisation pour l'offrir en ligne.
L'option lightbox créera-t-elle une expérience utilisateur négative?
Existe-t-il des méthodes alternatives qui auront une bonne expérience utilisateur mais répondront également aux besoins de l'entreprise?
Dans ce cas, l'UX devrait toujours l'emporter sur la collecte d'informations. Il existe de nombreuses façons indirectes de collecter des informations sur vos utilisateurs sans les contrarier. L'interaction avec vos utilisateurs doit respecter les règles sociales. Tout comme un site Web ne devrait pas demander plus d'informations qu'une personne, un site Web ne devrait pas prétendre offrir des options qu'il n'a pas.
Vos utilisateurs verront votre site Web comme un imbécile. Aucune quantité d'informations recueillies à leur sujet ne compensera ces dommages.
Comme alternative, je recommanderais ce qui suit:
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Cette approche ne donne à vos utilisateurs que les options qui fonctionnent comme prévu. L'option indisponible est clairement marquée différemment. L'utilisateur peut voir que l'ouverture du bloc de texte ne détruira pas la progression du formulaire, il est donc probable qu'il ouvre la boîte s'il souhaite l'option alternative.
J'ai également ajouté une zone de texte pour permettre aux utilisateurs de vous faire part de leurs commentaires. Si vous demandez aux utilisateurs des commentaires directement et honnêtement, au moment où ils sont confrontés au problème qui vous intéresse, ils seront plus qu'heureux de vous les donner.
Si vous n'aimez pas l'option de rétroaction, vous pouvez également utiliser un appel AJAX pour vérifier la fréquence à laquelle les gens ouvrent le bloc de texte. Cela vous donnera une indication de l'intérêt pour d'autres options que la disponible quatre, et les utilisateurs n'obtiennent pas de comportement inattendu.
Vous pouvez essayer de lisser l'expérience utilisateur en procédant comme suit:
- Remplacez une lightbox par une page séparée contenant des informations détaillées sur cette option, le numéro de téléphone du centre d'appels et le bouton de navigation "retour aux options". Cela permettra aux utilisateurs de penser qu'ils progressent pour obtenir l'option souhaitée.
- Utilisez une formulation positive ("peut" au lieu de "ne peut pas", "disponible par appel" au lieu de "non disponible en ligne", etc.)
- Si possible, fournissez des moyens alternatifs pour obtenir de l'aide du service client (demander un appel, contacter par email, etc.). Cela peut coûter moins cher que la mise en œuvre de l'option en ligne et sera plus attrayant pour votre gestion en tant que solution temporaire.
Oui, c'est très ennuyeux, je n'y pense pas. Vous pouvez essayer d'atténuer tout désagrément de la part de l'utilisateur en lui faisant savoir que son désir d'avoir l'option 3 disponible sur le site Web a été noté, et qu'elle pourrait être disponible à l'avenir. Peut-être pourriez-vous même donner un petit champ de texte pour qu'ils commentent/se plaignent, alors l'entreprise peut obtenir de précieux commentaires dans les propres mots de l'utilisateur (et s'ils les maudissent pour avoir fourni une option de menu à des fonctionnalités qui n'existent pas, alors que pourrait leur faire repenser les choses).
Délimitez clairement leurs options
Comme d'autres l'ont noté, vous devez séparer cela dans l'interface utilisateur. Vous ne créez que des "frictions" qui inhiberont votre taux de conversion. Vous avez deux clients à traiter dans ce scénario:
Client A: veut juste passer une commande. Laissez-les le faire en douceur.
Client B: souhaite communiquer une préférence. Faites-leur comprendre à quoi s'attendre lorsqu'ils ont choisi cette option.
N'essayez pas de changer de comportement
La plupart des clients en ligne (la vaste majorité) ne veulent pas vous parler. Laissez-les vous contacter via le site. Offrez la possibilité de faire leur demande par chat ou e-mail ou un formulaire en ligne. Vous pouvez facilement faire rapport à MI avec ces données et elles seront probablement plus riches que l'astuce que l'entreprise veut que vous jouiez dessus.