Comment puis-je encourager les utilisateurs à s'authentifier?
Je travaille sur un projet de support client après-vente pour un détaillant américain de grande rue (pour le reste de cet article, je vais les appeler "Jon's Cellphones"). Le programme permettra aux clients qui achètent des produits en magasin d'obtenir de l'aide et du support après-vente via un numéro de téléphone, un site Web et un service de chat. Le site Web sera le portail par lequel le client peut accéder à ces autres services, c'est par sa conception afin d'encourager les clients à s'entraider avant de décrocher le téléphone. La grande majorité du contenu du site Web sera ouverte et accessible à tous, quel que soit l'endroit où ils ont acheté le produit. Le numéro de téléphone et le service de chat seront réservés aux seuls clients ayant acheté sur les téléphones portables de Jon. Il n'y aura pas d'authentification devant le site Web car cela nuira à l'adoption et nuira également au référencement.
Ainsi, la situation dans laquelle nous nous trouvons est que certains contenus sur le site seront ouverts, et certains nécessiteront une authentification. Quels modèles réussissent à impliquer les utilisateurs avec un contenu ouvert, mais en les obligeant à se connecter à d'autres services? Il convient également de noter que nous obtenons des analyses précieuses lorsqu'un client s'authentifie, nous préférons donc que tous les clients s'authentifient quels que soient les services qu'ils consomment. L'image ci-dessous explique où en est ma pensée en ce moment (filaire conceptuel - pas en détail).
Quelques autres notes:
- Je m'étais inspiré des modèles de type "paywall", mais dans ce cas, le problème n'est pas lié à la conversion - les clients sont déjà inscrits, il leur suffit de s'authentifier
- dans ce cas, l'authentification se fait au moyen du nom de famille du client et d'un code PIN émis par le magasin.
C'est à peu près la même chose que d'encourager les gens à faire quoi que ce soit. Pourquoi devraient-ils s'en soucier? Alors vous commencez à regarder la motivation psychologique et vous découvrez incitations. C'est vraiment ce que cela se résume, et vous en avez déjà mentionné de bonnes dans votre propre réponse.
Voici quelques situations où je me soucierai de m'authentifier (ou de faire tout ce que vous voulez que je fasse, comme vous donner mon adresse e-mail):
- L'authentification est si facile que je n'ai pas besoin d'y penser. En réduisant les barrières à l'entrée, vous vous approchez de l'idéal "ne me faites pas penser" de la conception de l'interface utilisateur. Étant donné que je n'ai que peu de temps à investir pour prendre des décisions dans votre application/sur votre site, vous voulez que je passe du temps à décider de quelque chose de pertinent, comme de dépenser 50 $ ou 100 $, pas d'authentifier ou non. Rendez le processus aussi invisible que possible et vous m'incitez à m'engager avec vous.
- J'ai quelque chose à perdre en n'authentifiant pas. Comme vous le dites, une fois que j'ai mis des choses dans mon panier d'achat et que je me suis engagé à acheter, la plupart de mes "cycles cérébraux" ont été dépensés et je suis déjà investi. C'est à ce moment-là que vous frappez et me dites que je dois vous laisser des informations afin de terminer le processus. C'est une sorte de motif sombre, mais c'est limite et la plupart des utilisateurs sont habitués à être traités de cette façon, vous pouvez donc vous en tirer. Si je me suis engagé au point que je pense que mon temps serait perdu en retournant plutôt qu'en authentifiant, alors je suis incité à terminer la transaction.
- je gagne quelque chose en m'authentifiant. Facebook a vraiment réussi en offrant aux développeurs d'applications et aux utilisateurs des avantages similaires de l'authentification avec Facebook: un accès instantané à tous vos amis. La plupart des réseaux sociaux sont beaucoup moins utiles si vous ne pouvez pas vous connecter avec vos amis, donc le réseau et vous gagnez beaucoup en vous connectant avec ces personnes. Si vous avez quelque chose de valeur à m'offrir après l'authentification et que vous communiquez d'avance sur ce que c'est, je suis incité à suivre le processus.
StackExchange est un exemple notoire de jeu avec votre esprit afin de vous encourager à rejoindre et à commencer à interagir avec le site. Si vous voulez poser une question, vous avez tout intérêt à obtenir des réponses. Mais vous devez d'abord vous inscrire. Si je veux demander assez, l'authentification n'est pas un gros problème. La même chose vaut pour gagner en réputation afin d'acquérir plus de privilèges - je suis incité à revenir et à accepter les réponses, à remplir mon profil et à faire d'autres choses, car en retour, j'ai plus de contrôle sur le fonctionnement du site.
Il y a 2 problèmes ici.
Comment puis-je amener les clients à s'authentifier pour accéder aux sections "fermées" du site?
Un modèle largement utilisé pour cela consiste à afficher le contenu comme s'il était disponible et à demander l'authentification au dernier point possible dans le flux de travail que vous devez . La plupart des paniers d'achat le font, vous pouvez magasiner à votre guise, vous ne serez invité à fournir des détails que lors de votre "départ". Un exemple lié à la maquette ci-dessus - le lien "Obtenir de l'aide via le téléphone" pourrait afficher le numéro de téléphone. Ce n'est que lorsque vous appelez que l'on vous demandera votre jeton d'authentification. La même chose avec "Obtenir de l'aide via le chat" - authentifiez-vous uniquement lorsqu'ils sont connectés à une session de chat. Il s'agit d'un modèle courant dans le support client et un utilisateur doit être familier.
Comment puis-je persuader les clients de s'authentifier lors de l'utilisation des portions "gratuites" pour améliorer l'analyse?
C'est plus délicat et la plupart des clients ne le feront pas parce qu'ils n'en ont pas besoin. En termes simples, je m'authentifierai si j'obtiens quelque chose en retour. Donc, si "Mon histoire" me tient à cœur et que je dois m'authentifier pour l'utiliser, je le ferai. Mon intuition est que la plupart des clients ne s'en préoccuperont pas. Une suggestion serait d'ajouter un panneau d'authentification sur toutes les pages (avec la valeur fournie par l'authentification) afin que les clients sachent qu'il existe et puissent s'authentifier s'ils le souhaitent.