Comment combiner les résultats de recherche de plusieurs sources sur la même page de résultats
Je construis une interface utilisateur d'outil de centre d'appels. La recherche consolide les résultats de plusieurs sources, - environ 10. Il existe un croisement entre les différentes sources. Par exemple, je ne peux pas toujours être sûr que la réponse à un certain type de problème se trouve dans une source particulière. Dans un centre d'appels, le temps est littéralement de l'argent, donc mon plan actuel est d'essayer de trouver un moyen de consolider tous les résultats sur la même page. Notre technologie de recherche n'est pas suffisamment avancée pour pouvoir classer les résultats entre différentes sources, donc une liste consolidée est hors de la table.
Quels modèles puis-je utiliser ici? J'ai dopé quelques modèles, mais je ne suis pas satisfait non plus.
J'ai commencé avec l'option 1) mais je ne l'aime pas car elle ne se met pas à l'échelle facilement et avoir plusieurs cadres/barres de défilement commencerait à sembler très désordonné. Avec l'option 2), je pensais qu'en rendant les volets de résultats pliables, cela pourrait sembler un peu plus propre, mais toujours beaucoup de choses. J'avais pensé à utiliser des facettes, mais je serais toujours confronté au même problème de comment afficher les différents volets de résultats.
Vraiment ce que je recherche, ce sont des exemples de modèles ou de pages qui résolvent ce problème. Je dois également noter que je ne suis pas un professionnel UX, je suis chef de produit avec une formation en développement et une licence Balsamiq!
D'après mon expérience, la plupart des ensembles de résultats proviennent uniquement d'une ou de quelques sources. Ainsi, il n'est pas nécessaire d'avoir des barres de défilement ou des conteneurs pliables; juste afficher tous les résultats et plafonner le maximum par source .
(J'ai récemment travaillé sur une telle page de résultats de recherche, nous avions 3 catégories de sources et une bannière pour des mots clés spéciaux. Vous pouvez le voir en pleine action ici et ici un peu plus vide y compris la bannière .)
Cela met les méta-informations (de quelle source provient un résultat) hors de la vue principale. Le résultat lui-même est plus important que de savoir de quelle catégorie il provient. Et il permet également de scanner les catégories qui ont renvoyé des résultats en regardant de côté.
Quelques conseils que je viens de copier de notre solution à l'époque, car je pense qu'ils sont également bons pour votre situation:
- mettre les catégories de côté comme expliqué ci-dessus
- habituellement affiche au maximum trois résultats de chaque catégorie , place les autres derrière un lien (qui montre tout de cette source, paginé comme avec Google)
- masquer les catégories sans résultat
Et certaines choses que je ferais aussi (ce que nous ne faisions pas alors):
- afficher plus (plus de trois) résultats d'une source si d'autres sources ont moins ou zéro
Phil a dit pour ouvrir "plus de résultats" dans une nouvelle page. J'ouvrais généralement des liens dans la fenêtre même, car souvent les gens savent trouver le bouton de retour. Mais dans votre cas, testez-le ! Je pense que dans un endroit aussi rapide qu'un centre d'appels où ils se sont déjà habitués à certains comportements, il est important de suivre ce qu'ils avaient l'habitude de faire.
PS: Je pense que votre idée de tout avoir sur une seule page est bonne, bien meilleure que d'avoir à chercher dans une page différente, pas seulement pour les endroits rapides. Aussi, chaque fois que votre technologie évolue pour permettre un classement entre les sources: pensez, concevez et testez à nouveau. Il serait peut-être bon de regrouper les résultats par catégorie. Cependant, il peut être utile de tester avec les catégories de commande.
Quelle est la qualité de votre algorithme? Êtes-vous confiant que les résultats seront pertinents?
Les représentants n'utilisent pas ces outils parce que les informations sont difficiles à trouver (mauvaise correspondance selon les termes utilisés par les représentants) ou trop d'informations sont renvoyées (manque de précision).
J'ai dirigé de grands centres d'appels dans une vie antérieure, je dirais qu'avoir un ou deux résultats très pertinents l'emporte sur plusieurs résultats marginaux. Si vous ne pouvez pas qualifier les résultats, faites en sorte qu'il soit facile pour le représentant d'examiner rapidement et de trouver la réponse dont il a besoin. Cela élimine l'option deux - plusieurs bascules seront lourdes . Rappelez-vous qu'ils parleront en même temps qu'ils recherchent la réponse (ils se font tinter pour l'air mort).
Comme cela a été souligné, le formatage des résultats est très important. Envisagez également d'utiliser le fil d'Ariane pour ramener l'utilisateur au résultat de recherche initial.
Vous mentionnez que cette fois, vous êtes sur le projet, et non sur le côté développement - super! Utilisez votre levier pour inciter les utilisateurs finaux à participer au projet le plus tôt possible. Il s'agit certainement d'un cas où les commentaires des utilisateurs seront essentiels pour livrer un produit final réussi.
En fait, l'une ou l'autre de vos deux conceptions devrait bien fonctionner si les utilisateurs peuvent prédire la source la plus susceptible d'avoir leur réponse. Dans tous les cas, ils choisissent la source qui leur semble la bonne et commencent à scanner. Les réponses par Lode et Phil sont un mélange efficace de vos deux conceptions, où vous montrez un échantillon de résultats pour chaque source mais fournissez un moyen de développer pour plus de résultats de n'importe quel une source. Quelque part dans le mélange, vous devriez pouvoir trouver l'optimum pour vos utilisateurs. Si la mise à l'échelle vers 10 sources est un problème, eh bien, puisque vos utilisateurs peuvent prédire les sources probables, vous pouvez leur permettre de supprimer l'affichage des résultats des sources sélectionnées lorsqu'ils exécutent la recherche. Ou faites en sorte que la réduction des sources sur la page de résultats augmente le nombre d'échantillons de résultats pour les sources restantes.
Le problème est-il que l'utilisateur ne peut pas prédire la source avec précision? Hmm. Vous dites que votre technologie ne permet pas de classer les résultats entre les sources, mais comment se situe le classement dans une source. Autrement dit, si une source a la réponse, est-ce très probablement le premier résultat, le plus susceptible d'être le deuxième, et ainsi de suite?
Si tel est le cas, la conception optimale peut consister à mélanger les résultats sur une seule page, avec le résultat supérieur de chaque source en haut, le deuxième rang comme ensemble suivant, etc. Ne vous inquiétez pas que vos meilleurs résultats provenant de 10 sources différentes ne soient pas aussi probables. Ce mélange permet aux utilisateurs de regarder les premiers résultats en premier lieu où se trouve la réponse la plus probable. Si le classement dans la source est très bon alors que la source correcte est complètement imprévisible, cela les amènera statistiquement à la bonne réponse le plus rapidement
Inclure avec chaque résultat un affichage bien visible de la source (par exemple, une colonne avec un nom et peut-être un graphique), et toujours afficher les sources dans le même ordre. Cela aidera les utilisateurs:
Comprenez pourquoi il y a des résultats du "champ gauche" dans les 10 ou 20 premiers et encouragez-les à numériser au-delà des 10 ou 20 premiers.
Facilitez l'ignorance de certaines sources lorsqu'elles parcourent la liste une fois qu'il est clair que la source n'a pas de résultats pertinents. Il peut également être utile d'inclure des contrôles pour masquer manuellement les résultats des sources sélectionnées.
Si la source est imprévisible et votre algorithme de classement n'est pas fiable, alors vos utilisateurs et votre client sont à peu près arrosés. Je ne vois aucun moyen d'éviter de rechercher manuellement dans de nombreux résultats de recherche, quelle que soit la façon dont vous les affichez. Essayez de repenser le problème.
J'essaierais probablement quelque chose comme ça:
Remarques: S'il existe la possibilité de nombreux résultats provenant d'une seule source, le lien "afficher plus" devrait probablement s'ouvrir sur une nouvelle page (avec l'option de revenir à votre résultat bien sûr). Le texte supplémentaire utilise beaucoup d'espace mais peut être très utile (cela dépend de votre contenu). Mais il y a plus de décisions à prendre:
- Combien de résultats afficher de chaque source
- Afficher le même montant de toutes les sources?
- Formatage/conception (titres, liens, texte, etc.); le lien "afficher plus" ne devrait pas ressembler au lien de résultat par exemple
Et bien sûr: testez-le!
J'espère que ça aide, Phil
Mise à jour : Je viens de voir qu'il y a une extension Chrome appelée Ozone qui montre les résultats de plusieurs pages. Cela pourrait être intéressant à regarder.
Pourquoi ne pas suivre le bon vieux Microsoft? Ses résultats de recherche MSDN affichent la source de la référence dans une colonne de droite. De cette façon, les résultats peuvent également être classés en fonction de leur pertinence pour les termes de recherche, quelle que soit leur source. Si le regroupement par source est important, il serait assez facile dans cette configuration d'offrir un lien "trier par source".
Écraser les résultats - à moins que ce ne soit ce que vous vouliez dire par "consolidé" - peut vous donner la liberté en termes de tri. Avec les cases à cocher, les catégories pourraient être mélangées. Avec des couleurs (et/ou du texte), vous pouvez attribuer aux résultats leurs catégories. S'il ne correspond pas à la hauteur de l'écran, le défilement et la pagination peuvent être utilisés.
