Des preuves pour la théorie de la fenêtre brisée en UX?
En criminologie, théorie de la fenêtre brisée postule que des défauts apparemment petits (graffitis, fenêtres brisées) dans l'environnement qui nous entoure peuvent entraîner une augmentation de la criminalité plus grave au moyen de l'amorçage, de l'établissement de normes et de la signalisation.
D'après mon expérience personnelle, il existe un effet similaire entre la conception apparemment sans rapport et les défauts d'utilisation et la capacité de l'utilisateur à effectuer une tâche donnée.
Exemple
Lorsque je vais sur example.com pour réserver mon vol, je remarque que l'icône de leur onglet de navigateur est pixellisée sur mon MacBook rétine (non mise à jour à un niveau supérieur ratio de pixels de l'appareil même si c'est 2017). Ensuite, je suis inutilement invité à enregistrer toutes les modifications non enregistrées dans ma page de profil, même si je n'ai modifié aucun champ.
À partir de là, je me méfie de tout et cela me prend plus de temps pour réserver mon vol. Lorsqu'on m'a demandé d'évaluer mon expérience sur le site, je lui donne une note inférieure même s'il n'y avait pas de vrai problème avec le processus de réservation lui-même.
L'exemple ci-dessus est très anecdotique. D'autres ont-ils une expérience similaire? Ai-je raison de la comparer à la théorie criminologique, ou existe-t-il un concept UX plus approprié pour cela? Y a-t-il des recherches ou des données sur ce sujet?
Nous pourrions spéculer que de petits défauts UX apparemment sans rapport affectent négativement le taux d'achèvement de la tâche et le temps d'exécution de la tâche par le biais de la charge cognitive, des attentes des utilisateurs et des biais cognitifs.
Mais au moment de l'expiration de la prime, nous n'avons connaissance d'aucune recherche ou donnée pour soutenir ou rejeter l'analogie de la théorie des fenêtres brisées dans UX.
Comme Jim Ryan le note dans sa réponse, par une analogie stricte avec l'hypothèse des fenêtres cassées, vous diriez que si designers ne vous en sortez pas avec un petit design crimes, ils ne commettront pas de crimes de conception plus importants. Pour un certain nombre de raisons, je contesterais cela, mais je ne pense pas que ce soit vraiment ce que la question suggère de toute façon.
L'hypothèse réelle de la question ressemble plus à: "de petits défauts de conception à faibles enjeux peuvent saper l'expérience globale, même lorsque tous les principaux problèmes de conception sont bien traités".
Ce serait difficile de tester quantitativement une hypothèse aussi large, mais je pense qu'il est raisonnable de supposer qu'elle est quelque peu vraie. Il ne fait aucun doute que les attentes des utilisateurs sont une partie réelle du système, et un motif de petits défauts visibles affectera cela.
Supposons que vous vous enregistrez dans un hôtel (qui possède le service de réveil le plus fiable au monde, mais vous ne le savez pas), et vous demandez à la réceptionniste de vous réveiller à 6h du matin. Si tout est en ordre, vous l'oublierez et vous réveillerez à l'heure. Mais si la réceptionniste semble désordonnée et que la plante sur le bureau est clairement morte, vous pourriez ne pas être si confiant. Vous vous en inquiéterez et vous appellerez peut-être de votre chambre pour confirmer l'alarme. Même si le réveil fonctionne correctement dans les deux scénarios, cette plante morte à la réception vous a en effet coûté du temps et des efforts.
Théorie de Windows cassée est Malarkey!
(désolé, je voulais utiliser ce mot :))
Maintenant, sérieusement, cette théorie est pour le moins controversée, et la plupart des chercheurs et des universitaires modernes ne l'accepteront pas du tout.
Ainsi, il est très difficile d'associer une théorie aussi controversée et purement subjective à l'UX, un corpus de disciplines qui vise à tirer des connaissances de données objectives.
Cependant, ce que vous mentionnez dans votre exemple a un nom, et c'est juste charge cognitive : le processus lui-même vous fait aller plus lentement et deviner ce que vous fais à cause de différents indices et chargés éléments qui ne devraient pas être là, ou devraient agir d'une autre manière.
D'une manière ou d'une autre, votre exemple fait référence à ce que l'on appelle les biais cognitifs. Curieusement, il pourrait s'inscrire dans plusieurs des biais les plus connus, même si la description n'est pas très longue. Je pense qu'il y a un mélange de Attentional Bias affectant votre processus de prise de décision , mais aussi certains éléments de Effet d'ancrage (interagir avec votre biais attentionnel ). D'une certaine manière, vous pourriez également dire que votre modèle pourrait être expliqué par Théorie de la trace floue , mais à la fin, la facilité , le nom simple et direct pour cela est juste charge cognitive
Ces types d'indices d'interface utilisateur indiquent souvent, ou semblent indiquer, un site avec des problèmes plus importants. Cependant, il est difficile de faire des parallèles entre les quartiers urbains criminels et les produits numériques, sauf dans des cas comme celui du Dark Web, où le produit est lui-même un quartier criminel.
Selon la théorie des fenêtres brisées, un environnement minable encourage les mauvais comportements en signalant une rupture des normes sociales. Dans l'exemple que vous avez donné, l'interface utilisateur sous-optimale du site a diminué votre confiance. Cela ressemble plus à entrer dans un restaurant où les planchers ne sont pas balayés ou les tables nettoyées et à supposer que l'hygiène dans l'arrière-cuisine ne sera pas trop bonne non plus. Le seul signal qui se produit est un message au patron potentiel lui disant de manger ailleurs pour éviter l'intoxication alimentaire.
Les deux types de signaux sont valides et révélateurs, mais ils s'adressent à des publics différents avec des messages différents.
Je suppose que vous pouvez vous faire une opinion sur la validité de la théorie, même si dans ce cas je pense qu'il n'y a pas de réponse définitive car il y a peut-être d'autres facteurs qui doivent être pris en considération.
Cependant, en supposant que cela soit vrai, on pourrait postuler que prêter attention et résoudre les petits problèmes d'utilisation devrait conduire à des pratiques de conception qui répondent à l'expérience utilisateur plus profonde ou aux problèmes de conception. Eh bien, je suis sûr que nous pouvons tous penser à des cas où une entreprise offre un produit ou un service qui a l'air très brillant et qui est parsemé de délicieuses micro-interactions, mais qui ne résout pas particulièrement bien les problèmes des utilisateurs (par exemple, l'écran du téléphone portable fissuré théorie?).
Je pense qu'il est facile de rejeter une théorie comme étant mal interprétée, mais il y a souvent des éléments de vérité, même si c'est parce que nous n'avons pris en considération que certains et pas tous les facteurs qui contribuent à l'effet global. De plus, aucun d'entre nous n'est à l'abri des biais cognitifs et parfois les choses peuvent nous apparaître d'une certaine manière parce que nous le recherchons.
Je vous encourage à explorer davantage la théorie et à tester l'idée afin que vous puissiez trouver la cause sous-jacente de votre exemple particulier.