Comment commander les options d'échelle Likert?
On m'a demandé de donner mon avis après avoir clavardé avec Apple support.
Il semble étrange que Apple demande des commentaires de cette manière: Élevé à faible (5 - 1). Je m'attends à ce qu'il demande des commentaires de cette façon: faible à élevé (1 - 5) .
Comment l'ordre de ces options affecte-t-il les réponses?
Je pense que cela irait alors à l'encontre loi de Jakob sur l'expérience utilisateur Internet . Ce qui rendrait en effet cette UX négative. Pour approfondir ce point, j'ai déclaré que les consommateurs étaient habitués à ce que les évaluations soient en ordre croissant. Ce qui serait étayé par cette étude 2004 des questionnaires qui montre clairement toutes les valeurs en ordre croissant.
Si nous allons plus loin et regardons le modèle Kano nous voyons que l'utilisateur croit que les nombres croissants ont plus de valeur, donc 1 étant le moins précieux et 5 le plus. Maintenant, l'étude ne dit pas ce qui se passerait si les chiffres étaient inversés, mais simplement que l'augmentation des nombres offre une valeur accrue dans l'état d'esprit des supports clients. Cela n'impliquerait donc qu'une UX négative.
J'ai creusé un peu plus dans l'échelle de Likert et selon cet article , une échelle de Likert est censée être en ordre du moins au plus. Cela est en vigueur depuis 1932 et si nous maintenons la loi de Jakob vraie, alors l'utilisateur serait habitué à voir cela dans l'ordre du moins au plus.
Là encore, s'il réussit à influencer les consommateurs à donner une réponse plus positive. Cela ne serait-il pas considéré comme un succès pour les utilisateurs internes (employés du centre d'appels).
Pour étayer davantage cette théorie, je présente l'étude Nealson, L'attention horizontale se penche vers la gauche , qui montre clairement que les utilisateurs ont tendance à accorder plus d'attention aux choses de gauche et à perdre tout intérêt pour les choses de droite.
Peut-être que nous aurons de la chance et Apple effectuera un test A/B et publiera les résultats. (Non, je ne retiens pas mon souffle.)
Les données et la recherche me font croire que:
- Le choix d'Apple de classer les valeurs de 5 à 1 est a) intentionnel et b) basé sur des preuves (références ci-dessous);
- Apple adopte cette structure pour augmenter la valeur de la note moyenne qu'ils obtiennent des utilisateurs;
- et - en même temps - la perception de l'utilisateur (non) conscient de la qualité de son service.
Voici pourquoi.
Dans cet article vous pouvez trouver les résultats de quelques études. Les résultats des études démontrent essentiellement que le classement des valeurs de 5 à 1 (au lieu de 1 à 5) conduit les utilisateurs à donner une note moyenne plus élevée .
Dans la première étude cité dans l'article, vous pouvez lire:
Cela indique l'existence d'un biais vers la catégorie de réponse qui est répertoriée en premier (c'est-à-dire sur le côté gauche) sur l'échelle d'accord présentée horizontalement, conformément à Holmes (1974).
Cela arrive-t-il toujours? Non:
De plus, cet effet s'est manifesté dans la présente étude lorsque les sujets ont reçu une déclaration favorable . Cet effet n'est apparu pour aucune des déclarations négatives. Une explication possible à cela pourrait être que, dans cette étude particulière, les étudiants avaient clairement des attitudes positives envers leur collège.
Donc, à mon avis:
- Apple sait que la plupart de ses utilisateurs ont une attitude positive envers ses services et produits;
- Essaie donc de maximiser les résultats de l'enquête de rétroaction présentant des notes plus élevées en premier.
Ma troisième thèse est que les pommes utilisent cette structure pour augmenter la perception des utilisateurs (inconscients) de la qualité de leur service. Cet effet peut être expliqué par de nombreux modèles psychologiques, par exemple le effet de primauté , qui est
un biais cognitif qui fait en sorte qu'un sujet se souvient mieux des informations primaires que des informations présentées plus tard.
Fondamentalement, dans ce cas, l'esprit de l'utilisateur connectera les services d'Apple avec les mots "Très satisfait" plus longtemps et plus facilement qu'avec les mots "Très insatisfait".
Certainement pas mal.
Du point de vue de la psychologie, en plus d'obtenir des statistiques précises, il est encouragé de ne pas toujours faire la réponse "positive" d'un côté et la réponse "négative" de l'autre. Cela peut amener les gens à ne pas trop réfléchir à leurs réponses ... À vérifier principalement d'un côté ou de l'autre. http://m.epm.sagepub.com/content/51/3/531.short En outre, un autre lien intéressant sur l'utilisation de l'échelle de likert: http: //www.mededuc. com/articles/toptenarticles/1LikertScales.pdf
En tant que non-designer, je m'attends à 100% à lire n'importe quoi de gauche à droite. Et en général, dans une échelle de la façon dont j'ai apprécié quelque chose que mon esprit fonctionne en aversion pour construire progressivement à aimer.
J'ai cliqué sur "Je n'aime pas" en anticipant immédiatement que ce serait le lieu de "j'aime".
Si je n'avais pas jeté un deuxième coup d'œil, ce qui, soyons honnêtes, je ne veux pas consacrer plus de temps à cette enquête pour commencer en tant que consommateur, j'aurais involontairement donné au service client un très mauvais avis.