Comment poser une question d'attribut unidimensionnel / performance dans une enquête Kano?
Je prépare une enquête d'analyse Kano et je veux comprendre comment formuler la question pour un attribut de performance.
En préparant l'enquête, pour chaque attribut, je poserais les deux questions standard:
- Comment vous sentiriez-vous si cette fonctionnalité était présente
- Comment vous sentiriez-vous si cette fonctionnalité n'était pas présente
Chaque question aurait cinq réponses possibles, de "je l'aime" à "je ne l'aime pas".
Ma question est la suivante - comment dois-je formuler ces questions d'enquête pour une caractéristique de performance - où l'hypothèse implicite est que la "caractéristique" est toujours présente, mais peut être mal ou bien mise en œuvre.
Prenons par exemple la consommation de carburant d'une voiture. La consommation de carburant n'est ni présente ni absente. Dois-je plutôt demander "Comment vous sentiriez-vous si la voiture avait une faible consommation de carburant" et "Comment vous sentiriez-vous si la voiture avait la meilleure consommation de carburant de sa catégorie"?
Tout d'abord, vous ne devez pas supposer qu'une fonctionnalité ou un attribut particulier d'un produit finira par être classé en tant que fonctionnalité Performer. Il se pourrait que suffisamment de temps se soit écoulé et qu'une normalisation suffisante se soit produite pour que les exigences pour cette fonctionnalité particulière se stabilisent à un certain niveau de plateau, et la réponse de la satisfaction du client suit maintenant la courbe des attentes de base.
Par exemple, il fut un temps où le nombre de pixels capturés par un appareil photo numérique était une fonction Performer - le plus était le mieux, car il y avait beaucoup d'appareils photo numériques bon marché qui étaient chétifs dans leurs spécifications. Aujourd'hui, cependant, pour les consommateurs, cet attribut est plus proche d'une attente de base - il en faut suffisamment pour que vous ne puissiez pas voir le grain, et pas tellement qu'il faut des siècles pour télécharger une image. Quoi que cela signifie . Bien sûr, il existe des appareils photo numériques avec les résolutions de pixels les meilleures de leur catégorie , mais il existe toujours un très grand marché pour une résolution de pixels "assez bonne". L'utilisation du modèle Kano vous aidera à déterminer si votre appareil photo "assez bon" peut être amélioré et amélioré dans une version Extreme Plus Pro ™, ou si vous devez concentrer votre attention sur d'autres facteurs.
Si vous pensez qu'une fonctionnalité donnée entraînera une classification comme étant une fonctionnalité Performer, alors vous devriez vous attendre à ce que la forme de fonction de la question aboutisse à "Je l'aime comme ça" (et non pas "Je m'attends à ça de cette façon" ou moins alternatives), et la forme dysfonctionnelle d'avoir des réponses "Je n'aime pas ça" (et non "je peux le tolérer de cette façon", etc.).
Un problème possible avec votre formulation suggérée est que vous avez exprimé les formes fonctionnelles et dysfonctionnelles en tant que niveaux spécifiques: "mauvaise consommation de carburant" et "meilleure consommation de carburant de sa catégorie". La difficulté ici est que ces formulations peuvent ne pas être des opposés également pondérés dans l'esprit des clients.
Compte tenu de tout cela, votre meilleure ligne de conduite pourrait être de formuler les questions comme suit:
- Comment vous sentiriez-vous si [la fonctionnalité] était assez bien?
- Comment vous sentiriez-vous si [la fonctionnalité] était pas assez bonne?
Notez comment (a) la description tombe dans un terrain d'entente vague, et (b) la forme dysfonctionnelle est littéralement la forme fonctionnelle niée (c'est-à-dire opposée).
Avec (a), vous n'aurez pas de gros problème avec les faux négatifs trompeurs où un client ne choisit pas "J'aime ça comme ça" parce qu'il se trouve qu'il pense "Oh, si c'est les genoux de l'abeille, ça pourrait être aussi cher "(c.-à-d. que ce sont des effets secondaires sur d'autres attributs).
Avec (b), vous évitez toute complication résultant de clients qui pensent que l'opposé de "l'attribut best-in-class" est "effroyable [attribut]", votre formulation de "mauvais [attribut]" étant interprété plus doucement comme "un peu sous-pair". S'ils lisent "pauvres" de cette manière, ils sont plus susceptibles de répondre "Je le tolère ainsi" au lieu de "Je n'aime pas de cette façon" (ce à quoi vous devriez vous attendre si la fonctionnalité est en fait la classe de fonctionnalités Performer ).
Essayez également une approche alternative. Le sentiment de ressentiment/aversion est généralement "Objection ennuyeuse et menant le témoin" lors des enquêtes de toute façon. De plus, les gens projettent souvent leurs réponses aux enquêtes d'une manière qui ne correspond pas toujours à leur comportement réel.
Dans la question ci-dessus, vous essayez vraiment d'arriver à ce que je ne peux que supposer est l'importance de la fonctionnalité ou de déterminer si l'utilisateur trouve de la valeur dans la fonctionnalité.
Une autre façon de demander le même résultat est d'essayer une enquête sur les dépenses de 100 $. Fondamentalement, vous alimentez un ensemble mixte de fonctionnalités que vous trouvez un peu proches de celles que vous demandez et de celles qui sont faibles par rapport aux besoins des utilisateurs et supposées également "élevées". Vous leur dites qu'ils ont 100 $ à dépenser et combien d'argent dépenseraient-ils pour améliorer chaque fonctionnalité de la liste.
Comme ils dépensent leurs 100 $, ils "votent" vraiment sur le niveau d'importance par fonctionnalité et vous pouvez en déduire leur "sentiment" de base.
Si vous souhaitez également explorer l'index de santé de cette fonctionnalité, vous pouvez alors poser une autre série de questions en utilisant la même approche en utilisant l'humour et/ou en injectant de l'émotion dans l'équation. "Vous avez 10 j'aime et 5 coups de poing, ci-dessous est une liste de 15 fonctionnalités "
Maintenant, ce que cela ferait ou une formule comme celle-ci, cela obligerait essentiellement l'utilisateur à avoir à la fois des émotions positives et négatives envers la (les) fonctionnalité (s). ... alors ... qui vit qui meurt .. "pourquoi forcer un négatif? les gens sont généralement optimistes ou pesimistes par nature lors de l'enquête, de toute façon, vous vous retrouvez avec un ensemble de données que vous ne savez pas vraiment parfois si elles sont "agréables" ou véridiques. Les forcer à avoir les deux ensembles d'émotions tend à faire ressortir leurs choix bruts.
C'est ce que j'appelle les enquêtes "donner un coup de pied au chiot malade" ... mais je les trouve efficaces :)