Pour obtenir des commentaires du service d'assistance, quelle est la meilleure question Oui / Non à poser?
J'ai vu diverses questions proposées pour solliciter des commentaires sur la résolution des incidents. Les exemples comprennent:
- Avons-nous résolu votre problème?
- Êtes-vous satisfait du service que nous avons fourni?
- Cette résolution a-t-elle aidé?
Dans le contexte des retours du Help Desk, qui fournit probablement le meilleur indicateur de la qualité globale du service?
Je tendrais vers le # 1, mais cela est partiellement répondu par la fréquence à laquelle les utilisateurs rouvrent le ticket (l'utilisation d'une enquête sur les tickets rend cela plus fiable, car cela les évite de créer des demandes en double pour un problème non résolu).
Le numéro 2 est une bonne mesure globale du bonheur, car peu d'utilisateurs seront satisfaits d'une mauvaise réponse, et une bonne réponse délivrée de manière désagréable est toujours quelque chose qui doit être adressée.
Le dernier couvre les cas courants où vous dirigez les utilisateurs vers le bon service (le service informatique ne peut pas résoudre votre problème de paie, mais les ressources humaines le peuvent au x123). Cela a été utile, mais n'a pas résolu leur problème. Mais cela semble aussi être une question délicate.
Quelqu'un peut-il m'indiquer une documentation sur le sujet des mesures du service d'assistance à une question?
Je pense que la question que vous pouvez vous poser est une question fermée qui vous fournit les informations que vous souhaitez savoir. Les options que vous présentez sont OUI et NON.
Souvent, les réponses ne sont pas si noires et blanches. OUI mon problème a été corrigé, mais pas un autre problème que j'avais à l'époque. NON, mon problème n'a pas été résolu car après avoir été "résolu", il s'est reproduit.
Vous voudrez peut-être poser des questions plus ouvertes pour permettre au répondant de donner les détails qui pourraient être importants pour vous. Une excellente vidéo que vous voudrez peut-être regarder sur YouTube à partir de UX Mastery est Better User Research Through Surveys . Si vous cherchez de la littérature sur le sujet, ils ont aussi des livres. Je ne suis pas affilié à eux, mais j'ai personnellement utilisé leurs livres et vidéos auparavant.
Pour clarifier la question, vous demandez quel suivi est le mieux pour un utilisateur qui a maintenant reçu une réponse à une question.
Le ton dépend du ton général de votre entreprise, de votre site Web, etc., mais ce n'est pas obligatoire. Si c'est ludique, la question devrait suivre. Sinon, cela peut encore être ludique. En fin de compte, vous cherchez des commentaires, la question est donc "quelle question favorise le plus de chances de recevoir des commentaires honnêtes après que l'utilisateur a tenté d'obtenir une réponse à une question?"
D'après mon expérience, cette question a toujours été oui/non ou cotée, ce qui signifie:
- Avez-vous obtenu la réponse que vous cherchiez? Oui/Non (avec suivi non avec saisie de texte "pourquoi")
- Dans quelle mesure étions-nous prêts à répondre à votre question? 1-10, où 10 est une réponse parfaite et 1 est que nous n'avons pas répondu du tout.
Malheureusement, je n'ai pas de littérature sur le sujet. Cependant, nous testons actuellement A/B nous-mêmes, et nous avons constaté que les personnes qui répondent sont plus disposées à le faire lorsque la question est formulée de manière plus fiable (plus ludique) et avec les options les plus simples (c'est-à-dire une liste déroulante Oui/Non est deux clics contre un sélecteur 1-10, ce qui correspond à 1 clic) toujours gagnant.
Juste pour ajouter, je sais que les exemples que vous avez fournis n'étaient que des exemples rapides et abrégés, mais assurez-vous que dans la mise en œuvre, vous évitez de rejeter la faute sur l'utilisateur.
Avons-nous résolu votre problème?
Si j'utilisais une application et que quelque chose n'allait pas en raison d'un backend surchargé, d'un code mal implémenté ou de l'incompétence d'un employé et que j'étais obligé de mettre un ticket d'assistance pour résoudre mon problème, je le prendrais probablement comme un affront si On m'a répondu par "Avons-nous résolu votre problème?". C'était le problème des applications, pas le mien. Je suis peut-être tatillonne, mais je connais beaucoup de gens dans le feu de la frustration de ne pas travailler en premier lieu qui seraient offensés par une telle réponse.