Questions du sondage sur l'annulation de l'abonnement
Je recherche un ensemble de questions les plus appropriées à poser lorsque les utilisateurs mettent fin à leur abonnement pour un produit ou un service. Quel serait un bon nombre de questions et quelles sont les questions les plus importantes à poser?
Edit: En ce moment, nous posons déjà une série de questions sur - à quelle fréquence avez-vous utilisé le service - de quelle manière l'avez-vous utilisé - dans quelle mesure vous avez réussi en fonction des attentes que vous aviez lorsque vous avez rejoint - nous demandons également au Question NPS et - une question ouverte sur ce que les utilisateurs ont manqué de notre service
J'ai également trouvé un grand nombre de modèles de ces enquêtes lors de la recherche sur Google, mais ce que je recherche, c'est quelques conseils ou meilleures pratiques sur ce type d'enquête et comment les réponses sont utilisées plus tard dans le développement de produits.
Nous utilisons les commentaires pour voir quelles fonctionnalités nous manquent par rapport à nos concurrents, mais nous manquons toujours d'informations sur les raisons pour lesquelles les gens n'atteignent pas leur objectif avec le service. Serait-il utile de leur demander d'évaluer la convivialité par exemple? Ou une autre question très importante que nous avons manquée.
Cela se résume vraiment à ceci: quel est le but de leur poser les questions? Qu'allez-vous faire des données obtenues? Si vous êtes encore au stade de demander quelles questions vous devriez poser, vous n'avez pas encore réfléchi à cette partie; une fois que vous avez compris pourquoi vous faites une enquête de sortie, le quoi devrait se mettre en place naturellement.
Est-ce pour des raisons internes "pourquoi nos clients partent?" métriques uniquement? Est-ce une stratégie de fidélisation de la clientèle? Si oui, quelles incitations pouvez-vous offrir à l'utilisateur de rester? (Peut-être que vous pouvez offrir une remise, s'ils indiquent que le prix était une raison de votre départ; ou peut-être qu'il existe des fonctionnalités moins remarquées de votre site/produit que vous pourriez les guider?)
Gardez à l'esprit que vous avez affaire à des utilisateurs qui sont déjà à mi-chemin; si l'utilisateur a l'impression que vous perdez son temps, la plupart d'entre eux ignoreront complètement le sondage, sauf si vous leur demandez de remplir le sondage dans le cadre du processus de sortie. (Ce que vous ne devriez absolument pas faire, bien sûr; vous obtiendrez simplement toutes les réponses aléatoires à la poubelle les plus rapides à remplir, et brûlerez toute la bonne volonté que vous pourriez encore avoir avec ces anciens clients.)
Les utilisateurs rempliront un sondage de sortie pour (une combinaison de) trois raisons:
- Cela semble relativement facile et ils n'ont rien de mieux à faire pour le moment
- Ils sont en colère et veulent se défouler
- Ils sont récompensés d'une manière ou d'une autre pour le faire (via des coupons, des remises, etc., ou la récompense sociale relativement modérée de leurs réponses rendues publiques sous forme de "critiques")
Les utilisateurs de la catégorie # 2 seront plus motivés à pousser à travers un formulaire plus long. Le reste vous lâchera à la moindre provocation. Donc, ne pensez pas en termes de "combien de questions devrions-nous poser" - cela dépend entièrement de ce que sont les questions, comment elles sont présentées et combien de temps il faut à l'utilisateur pour y répondre. Pensez en termes de "Quelle est la manière la plus concise et la plus simple pour l'utilisateur final que nous puissions amener l'utilisateur à nous fournir les données qui nous intéressent". Qu'est-ce qui signifie d'abord répondre à la question "quelles données nous intéressent?"
1 - Appliquez la règle d'or des "sondages" - Ne posez pas trop de questions - Dans ce contexte de quelqu'un qui s'éloigne d'un service, je n'essaierais pas de demander plus que de dire 3 questions avec chèque des boites.
Vous pouvez également tester cela. Commencez par 3. Ensuite, essayez 6 options et voyez si votre taux d'achèvement augmente ou diminue.
2 - Pensez à vos questions, puis testez les sur certains utilisateurs (ou si votre budget ne fonctionne pas pour une étude de marché appropriée, essayez-les au moins sur votre famille, vos amis et vos collègues). Ce n'est pas parce que vos questions vous semblent claires qu'elles seront claires pour les autres.
Si je me souviens d'autres sondages d'annulation, ils ont tendance à poser une seule question: "Pourquoi vous êtes-vous désabonné?" Avec une petite poignée de réponses possibles.