Existe-t-il des preuves que le personnel du centre d'appels utilisant l'orthographe des lettres «contrôle de la circulation aérienne» aide ou entrave la compréhension?
Quand ils vous disent:
"Pouvez-vous confirmer que les 3 premières lettres de votre compte/plaque d'immatriculation sont
Roméo, rayons X, Alfa "?
Est-ce que cela aide réellement à la compréhension?
http://en.wikipedia.org/wiki/NATO_phonetic_alphabet
L'utilisation concerne les centres d'appels s'adressant au grand public.
L'orthographe aidera (c'est son objectif principal), mais l'OMI ne devrait être obligatoire que pour les informations qui ne peuvent pas être vérifiées immédiatement. Pourquoi? Parce que cela rendra les appels plus longs (quelque chose que vous voulez généralement éviter) et stressants pour vos utilisateurs (car, surtout si vous les forcez à utiliser l'OTAN Phonetic Alphabet, ils ne le savent pas).
Par exemple, si l'opérateur demande le nom de famille et le code fiscal (comme confirmation), alors épeler (en utilisant un alphabet orthographique) un tel code est assez inutile (et cela rendra les utilisateurs confus et frustrés parce que la procédure semblera plus complexe. Parfois (mais cela doit être décidé au cas par cas, ce n'est pas une règle générale) l'orthographe aidera à éviter les erreurs: "Confirmez-vous que vous souhaitez réserver le siège 'Juliet Two'?". Caractère unique J se confond facilement avec G (par exemple).
L'alphabet correct à choisir n'est pas délicat, chaque nation a son propre préféré:
De Nations en ligne :
Dans de nombreuses langues, l'orthographe d'un alphabet est différente et varie considérablement.
International L'alphabet phonétique de l'OTAN est probablement rarement le meilleur choix (à moins que votre public ne soit "passionnés de radio, plaisanciers aux États-Unis et en Australie, et Organisations militaires de l'OTAN ") parce que c'est un compromis international. Votre grand-mère (si c'est votre public) ne comprendra pas ce que vous voulez dire par "whisky" (ou elle ne saura même pas comment l'écrire). Ils ne le savent tout simplement pas (car il est couramment utilisé par des catégories spécifiques) et ils seront vraiment confus (puis plus sujets aux erreurs). De plus n'oubliez pas que alphabets sont différents (à la fois en nombre et en caractères) alors international ne peut pas les couvrir tous (en fait c'est bon pour les anglophones et acceptable pour les autres mais il couvre un très petit sous-ensemble de caractères, comparez cette très petite liste avec cet alphabet).
De Wikipedia :
Pour la population en général, et les professionnels de la finance en particulier, les alternatives phonétiques telles que "novembre" pour la lettre N et "kilo" pour la lettre K ont été considérées comme trop longues ou obscures, et un alphabet alternatif est apparu. Les prénoms communs étaient un choix populaire, et par conséquent l'alphabet du prénom (peut-être d'abord compilé par une société financière américaine) est devenu assez couramment utilisé.
De le blog de Mike Pope sur l'alphabet orthographique de l'OTAN (accent sur apprendre est le mien):
Pour les civils ordinaires (comme moi), apprendre un alphabet orthographique a une applicabilité limitée dans la vie quotidienne.
Du même article, un commentaire d'un employé de banque:
Lorsque j'utilise un service bancaire en ligne et "parle à un représentant", je dois vérifier mon identité en nommant les lettres de mon mot de passe qu'il demande - par exemple, "De votre mot de passe, M. Hargraves, puis-je avoir la lettre numéro quatre ? " Je dis la lettre et ils me la répètent dans l'alphabet OTAN ci-dessus, par exemple, "E pour écho". Cela dure depuis si longtemps que je leur dis maintenant la lettre en utilisant l'alphabet orthographique - pour éviter qu'ils n'aient à me la répéter.
Je pense que c'est un cas où les preuves sont vraiment des expériences communes. Tout le monde a lu des lettres à d'autres par téléphone et a dû recourir à "B comme dans Boy, H comme dans Hotel ..."
Dans de nombreux cas - en particulier lorsque vous lisez des choses comme des numéros de série ou des emplacements de licence, il n'y a absolument aucun contexte pour placer une lettre à côté d'une autre. Lorsque vous épelez des mots, il y a un peu plus de contexte, donc l'avantage est moindre, mais peut toujours être utile.
Quant à savoir si l'alphabet de l'OTAN est meilleur/pire, la clé est votre public. Si vous dites simplement "Whisky Tango Foxtrot", cela peut être perdu pour de nombreuses personnes. Mais dire "W comme dans Whisky, T comme dans Tango, F comme dans Foxtrot" est assez clair même si vous n'êtes pas familier avec l'alphabet phonétique. Bien sûr, ce n'est pas tellement le "Whisky" qui aide mais c'est un mot commun qui commence par "W".
Pour info, si vous étiez dans l'armée américaine, vous finissez souvent par utiliser l'USAA comme banque le reste de votre vie. Parce que cela est un public très particulier (un public qui a dû l'apprendre lors de la formation), les gens de soutien à l'USAA toujours utilisent l'alphabet OTAN tel quel.
L'OTAN et le Royaume-Uni
Je peux seulement dire qu'ici, au Royaume-Uni, avec sa grande diversité d'accents et de nationalités, si vous interdisez l'utilisation du système OTAN dans les centres d'appels, je ne peux qu'imaginer la moitié des entreprises de ce pays en faillite et de nombreuses rencontres de centres d'appels engagées suicide.
J'essaie sérieusement de me rappeler à quand remonte la dernière fois que j'ai eu un appel téléphonique lié au service où ce système n'a pas été utilisé, que ce soit pour mon code postal (qui est presque une question de facto pour le vol d'identité/la protection des données) ou mon nom.
Sur Ps et Bs
Quoi qu'il en soit, l'aspect cognitif derrière cela est assez simple - des lettres comme "b" et "p" sonnent très bien. À tel point que les chanteurs processionnels chantent "B" au lieu de "P" car le "P" plosif fait éclater les microphones, contrairement aux "B". Mais les auditeurs ne le remarquent pas.
Donc, pour le cerveau, il est vraiment difficile de décider si c'est B ou P sans aucun autre indice. Il est beaucoup (beaucoup) plus facile de distinguer Bravo de Papa.
Une analogie visuelle serait un gros quiz. Pouvez-vous dire toutes les parties du corps dans le prochain collage (notez que pour certains, vous devez consciemment passer du temps à réfléchir, et en raison de l'ambiguïté, vous pouvez toujours ne pas être sûr):
