Y a-t-il des études d'utilisabilité sur les appels "en attente / en attente"?
Je me demandais s'il y avait des études en cours sur les messages Call On Hold. Aujourd'hui, j'ai dû appeler 3 entreprises différentes qui m'ont mis en attente, avec toutes les expériences allant de mauvais à nauséeux, donc je me demandais comment est-ce possible? N'y a-t-il pas un ensemble de normes pour cela? Dès le départ, je pouvais penser à de nombreuses améliorations. Dans une autre vie, lorsque j'étais directeur du marketing pour une banque importante, nous avons utilisé "en attente" comme opportunités de publicité, nous avions une légère connaissance de l'utilisation de la musique et des trucs simples comme ça. Et je parle il y a presque 20 ans!
Donc, peut-être que c'était juste ma malchance (bien que dans mon pays, c'est probablement le manque d'effort ou "l'homme"), mais ce sont 3 des plus grandes entreprises d'Amérique du Sud, l'une d'entre elles d'Europe, donc cela ressemble à quelque chose de répandu .
Cela a donc déclenché ma curiosité d'une manière formidable. Mes questions sont:
- existe-t-il des études sur la convivialité des appels "en attente", des appels en attente, des appels entrants, etc.?
- une étude CRÉDIBLE sur l'utilisation de ces espaces de temps pour la publicité?
- des études sur la répétition de la musique dans ces messages?
Bien sûr, ces études peuvent être spécifiques ou générales, tout ce qui m'aide à comprendre ce qui se passe dans ce domaine
Je voudrais signaler quelques études d'utilisabilité et travaux de recherche effectués dans ce domaine.
Selon une enquête basée au Royaume-Uni , près de 70% des appelants vers les entreprises sont mis en attente pendant plus d'une minute. Quelques chiffres importants ont également été mis en évidence:
73% des 2000 consommateurs interrogés ont révélé qu'ils voulaient entendre quelque chose de plus que des bips ou du silence lorsqu'ils étaient mis en attente.
De plus, 72% des appels personnels aux entreprises sont effectués à domicile sur une ligne fixe et 60% des consommateurs sont assis devant un ordinateur au téléphone.
"Ces résultats offrent des considérations vitales pour toute entreprise qui cherche à utiliser les meilleures pratiques dans le traitement des appels des clients", a ajouté Mark.
"Si 60% des appelants sont devant un ordinateur, un simple message orientant les demandes vers le site Web d'une entreprise pourrait s'avérer particulièrement efficace."
Une analyse des sentiments sociaux a été effectuée sur Twitter pour comprendre ce que les clients pensent vraiment de la "musique d'attente". Alors que la plupart des gens détestent cette musique, seuls quelques appelants préfèrent le silence, comme indiqué également dans l'étude basée au Royaume-Uni. Il a également été suggéré de choisir la bonne musique en attente. Je cite certains des plus importants qui parlent également de publicités pendant les appels en attente:
Pensez à la musique qui représente le mieux votre marque et à la façon dont vous voulez que votre client se sente lorsqu'il parle à vos opérateurs. Quand une personne est détendue, le cœur bat à environ 80 bpm - donc la musique avec le même rythme aura le même effet calmant; parfait pour quand vous recevez un appelant furieux.
Jusqu'à 20% des appelants prennent des décisions d'achat en attente, alors utilisez-le comme une opportunité marketing précieuse. Les appelants en attente sont un public captif et vous ' J'ai eu l'occasion de leur parler de votre site Web, de vendre de nouveaux produits, de communiquer vos heures d'ouverture et de crier les distinctions de votre industrie. Quoi que votre entreprise ait à dire, le temps d'attente est le moment idéal pour le dire.
Saisissez l'opportunité de réaffirmer votre marque. Si vous investissez dans la publicité télévisée ou radiophonique, demandez au même artiste d'exprimer vos messages d'attente. Il s'agit de créer une marque audio à laquelle vos appelants peuvent se rapporter et vous aide à sonner aussi bien que Tu regarde.
Il y a aussi un article Wikipedia intéressant sur "Musique d'attente" . J'ai trouvé ce fait particulièrement étonnant:
En 2010, l'entreprise de musique d'attente/message d'attente était une industrie de plus de 100 millions de dollars
J'espère que cela t'aides!