Comment sauver un test d'utilisabilité dont le participant manque de confiance?
Hier soir, je faisais un test d'utilisabilité avec un participant qui était très incertain de ses actions. Avant le test, j'ai dit toutes les choses habituelles sur le fait qu'il s'agissait d'un test du logiciel et non de lui, je lui ai demandé d'imaginer que je n'étais pas là, que nous espérions qu'il pourrait nous aider à trouver les faiblesses du logiciel, etc. La tâche qui lui avait été confiée avait déjà été utilisée avec succès avec d'autres participants.
Mais ça s'est quand même mal passé.
Le participant est devenu incertain de la façon de procéder, a perdu confiance en lui et il a clairement commencé à se sentir comme s'il s'agissait davantage d'un test de LUI que d'un logiciel. Le test s'est prolongé et, bien qu'il ait produit une bonne quantité de commentaires utiles, cela n'a clairement pas été une expérience agréable pour lui.
Comment dois-je sauver de telles situations à l'avenir? Y a-t-il quelque chose que je puisse faire pour remettre de telles sessions sur la bonne voie, ou devrais-je simplement appeler une fin anticipée à des tests où l'utilisateur est bloqué et s'arrête en profiter?
Je serais ravi de tout conseil ...
Votre question ne permet pas de savoir clairement pourquoi le participant manque de confiance. Vous devez identifier cela, car la façon dont vous essayez de résoudre le problème dépend de la cause de l'anxiété.
Voici quelques causes que j'ai trouvées dans le passé:
- Le participant est inquiet à cause de la situation de test. Il trouve l'équipement d'enregistrement intrusif ou il craint que le test ne soit une sorte d'arnaque élaborée.
- Le logiciel est très difficile à utiliser, ce qui rend le participant stupide.
- Les tâches que vous avez définies pour le participant ne sont pas réalistes - il ne comprend pas ce qu'il devrait faire.
- Quelque chose de mauvais se passe dans la vie du participant (par exemple, il s'est disputé avec son patron avant d'entrer)
- Le participant peut avoir été mal recruté et ne possède pas l'expertise nécessaire pour participer.
- Le modérateur est inquiet pour une raison quelconque et cela est transféré au participant.
Selon la cause, voici quelques idées qui pourraient vous aider.
- Commencez par une tâche facilement réalisable
- Abandonnez vos tâches prédéfinies pour une tâche auto-définie.
- Faites une pause de 10 minutes.
- Arrêtez la tâche problématique et continuez.
- Éteignez tout équipement d'enregistrement et prenez plutôt des notes écrites.
- Arrêtez le test d'utilisabilité et faites tout autre chose - par exemple, transformez-le en entrevue.
- Soyez authentique et parlez de l'éléphant dans la pièce: "Vous semblez assez anxieux. Puis-je faire quelque chose pour vous aider?"
Avez-vous demandé au testeur d'utiliser la technique du "penser à haute voix"? Parfois, cela les aide à articuler leur approche de la tâche. Peut-être qu'ils sont pris dans les moindres détails, ou son étiquette spécifique qui les rejette complètement de la tâche à accomplir. Verbaliser au fur et à mesure n'est pas une chose naturelle, alors gardez cela à l'esprit également.
Si je rencontre un problème similaire, l'utilisateur est complètement perdu, ou vous pouvez dire qu'il n'est vraiment pas sûr, essayez une invite.
"Je peux voir que vous survolez la fonctionnalité {x}, qu'est-ce qui attire votre attention sur cette partie de l'écran?"
"Il semble que vous ne sachiez pas quel élément de menu choisir. Peut-être pourriez-vous m'expliquer ce que vous pensez. Que diriez-vous de l'élément de menu [1st | 2nd | xth], si vous avez cliqué sur ce que vous attendriez-vous obtenir | où vous attendez-vous à y aller. "
Une autre façon dont j'ai abordé ce problème est de reprendre l'impact du problème. "Wow, on dirait que nous avons vraiment foiré ce design. Voudriez-vous me dessiner une photo de vous pensant que nous pourrions mieux faire la mise en page?"
J'avais l'habitude de travailler dans l'informatique pour la division d'ingénierie, et j'ai eu BEAUCOUP d'études maladroites. Personnellement, j'ai constaté que lorsque les utilisateurs perdent confiance en leurs actions, c'est parce qu'ils sont tellement complètement perdus et ne veulent pas ressembler à un idiot. C'est comme lorsque vous étiez à l'école en train de passer un test auquel vous n'étiez pas préparé, et plus vous continuiez, plus vous vous sentiez bête jusqu'à ce que vous vous sentiez comme une cause complètement perdue jusqu'à ce que vous abandonniez. Se sentir "muet" est une sensation douloureuse, et c'est votre travail de minimiser cela, parce que si cet utilisateur se sent de cette façon pendant le test, cela signifie que certaines personnes trouvent l'expérience utilisateur douloureuse aussi.
Ce que j'ai trouvé qui aide, c'est 4 choses principales;
- leur rappelant que les enregistrements sont complètement anonymes
Dire que nous l'avons rendu difficile exprès.
Dans le préambule de l'étude, je dis au participant: "Parfois, nous vous lançons des boules de courbe pour voir comment vous allez les gérer et quel type de solutions de contournement vous pourriez trouver. Cela nous donne des commentaires vraiment précieux, et nous ne nous attendons pas à ce que vous sachiez la bonne réponse. Nous voulons juste voir ce que vous faites. " De cette façon, quand je leur rappelle cela pendant le test, ils n'ont pas l'impression de les apaiser.
En leur disant qu'ils ne sont pas les seuls à avoir eu des problèmes.
Si c'est quelque chose qu'ils semblent gênés de ne pas savoir comment faire, je dirai quelque chose comme "Vous savez, beaucoup d'autres utilisateurs ont été perplexes ici aussi [même si ce n'est pas nécessairement vrai]. Pourquoi pensez-vous que ce soit?"
Blâmer le design
Ce genre va de pair avec # 3. "Puisque tout le monde semble être bloqué sur cette section, nous devons évidemment réviser cette section pour la rendre plus claire. Comment vous attendriez-vous à ce que cela se comporte?"
en leur rappelant cela nous donne de meilleures données
Si tout le reste échoue, je rappelle aux utilisateurs que les tests imparfaits nous donnent tellement plus de données avec lesquelles travailler. S'ils ont des problèmes, d'autres aussi, et nous voulons savoir ce que nous pouvons faire pour nous améliorer. Si un utilisateur expérimenté passe rapidement le test, il ne nous dit pas vraiment quoi corriger dans l'application, juste que ce participant particulier peut ramasser les choses rapidement.
Il est toujours difficile de traiter avec des participants qui ne veulent pas jouer le jeu, mais la plupart du temps, les encouragements peuvent aller très loin. Et parfois, vous avez juste des gens difficiles, comme l'a dit Phillip. Parfois, vous pouvez vous y adapter pour obtenir des informations précieuses, mais de temps en temps, vous ne le pouvez pas. Et ça va.
Bonne chance!
J'en ai eu une une fois.
Le gars avait décidé après environ 10 minutes qu'il pensait que le logiciel était des ordures - et qu'il n'allait pas jouer au ballon (non pas - mais pas)
Donc, comme David Travis l'a déjà suggéré, je l'ai transformé en interview.
Et que a produit des informations très intéressantes sur ce que le gars pensait que le logiciel aurait dû être.
Je sais que cette question est ancienne, mais la description originale et son ton sont éloquents. Le demandeur mentionne "les choses habituelles" comme s'il s'agissait de choses à cocher sur une liste sans vraiment y prêter attention.
On dit que le test traîne en longueur, mais on ne sait pas pourquoi. Que devait faire le participant pour terminer le test? J'espère que les exigences lui ont été communiquées au préalable, mais ce n'est pas acquis. Il aurait dû y avoir des "outs" pour le participant, comme un délai raisonnable avant la fin de la tâche ou le pouvoir important de terminer un test à volonté.