Règle générale pour les utilisateurs testeurs qui ne se présentent pas pour tester les rendez-vous?
Pour ceux d'entre vous qui administrent les tests utilisateurs, que faites-vous lorsque les testeurs ne respectent pas leurs rendez-vous? Je suis actuellement au milieu d'une série de tests utilisateurs pour l'un de mes projets. Les tests devaient être réservés sur rendez-vous pour ce projet, et l'utilisation de panneaux de test d'utilisabilité n'était pas une option. Le site en question est destiné à un public général ayant un intérêt spécifique, et j'essaie de faire en sorte que des testeurs de ce public testent un éventuel nouveau design. Les testeurs potentiels ne travaillent pas pour le client et ne sont pas des parties prenantes.
J'ai réservé des créneaux de tests, mais sur mes 7 premiers testeurs, seuls 2 se sont présentés pour leur rendez-vous. Une personne ne s'est pas présentée, n'a pas été reportée et ne s'est pas présentée non plus au deuxième rendez-vous. Je me demande si a) j'ai fait la bonne chose en supposant la bonne foi et en réservant à nouveau le testeur, et b) il serait bon d'essayer de réserver cette personne une troisième fois si elle exprime toujours son intérêt à tester cette conception.
Je suis la seule personne UX sur ce projet et je travaille sur ce projet en tant que consultant. J'aimerais donc savoir s'il existe un moyen standard pour les praticiens UX de gérer les (multiples) rendez-vous de test manquants des testeurs? S'il n'existe pas de méthode standard pour gérer cette situation, comment l'avez-vous gérée?
Ma règle d'or est que je m'attends à ce qu'environ 1/3 des participants ne se présentent pas (cela ne compte pas les personnes qui ont besoin de reporter). Parfois, vous avez de la chance et tout le monde se présente, vous avez parfois de la malchance et avez un taux de non-présentation horrible. Certains éléments ont une incidence sur ma règle empirique de non-présentation 1/3:
- Plus le groupe de participants est difficile à recruter, plus le taux de non-présentation est généralement élevé. Les gens qui sont plus difficiles à recruter sont généralement des gens qui ont déjà beaucoup d'engagements autrement.
- Si vous offrez peu ou pas de rémunération aux participants, le taux de non-présentation est généralement plus élevé.
- Si les heures de rendez-vous doivent correspondre à votre emploi du temps au lieu du leur, le taux de non-présentation est généralement plus élevé.
- Si votre emplacement est difficile d'accès ou a des problèmes de stationnement, votre taux de non-présentation est généralement plus élevé.
- Si les participants parcourent une distance pour participer à votre recherche, ils sont moins susceptibles de se présenter.
- Si les participants ne sont pas engagés dans la recherche qui leur a été présentée (c'est-à-dire qu'ils ne sont pas vraiment intéressés par ce que vous leur avez dit que vous étudiez), ils sont moins susceptibles de se présenter.
J'utilise ces stratégies pour réduire le nombre de non-présentations:
- Évitez de les programmer trop longtemps à l'avance, de peur qu'ils n'oublient ou ne planifient plus tard quelque chose d'autre pour la même période. Je planifie généralement les participants environ une semaine avant les heures de rendez-vous que je prévois d'utiliser.
- Évitez de planifier à proximité d'un jour férié ou d'un événement important pour votre public. Par exemple, dans mon rôle actuel, je recrute principalement des administrateurs système pour mes recherches. Je garde une trace des grandes conférences sur le terrain pour m'assurer de ne pas entrer en conflit avec elles.
- Soyez très flexible dans vos horaires de rendez-vous pour maximiser leur capacité à participer.
- Lors du recrutement, assurez-vous que votre communication avec eux est formulée de manière positive. Assurez-vous que la recherche semble intéressante.
- La communication avec eux doit inclure des déclarations sur la valeur de leurs commentaires et sur la façon dont cela vous aidera à créer un produit qui répond mieux à leurs besoins. Sans dévoiler les objectifs de l'étude, parlez-en dans leur propre terminologie et de ce qui est important pour eux.
- Envoyez-leur un courriel ou appelez-les la veille de leur rendez-vous pour vérifier leur présence. Cela sert de bon rappel sur le rendez-vous et leur donne également la possibilité de poser toutes les questions qu'ils pourraient avoir (directions, où se garer, durée du rendez-vous, etc.).
Si un participant manque un rendez-vous mais peut le reprogrammer, je le reprogramme généralement sauf si j'ai déjà atteint mon quota d'études. Après tout, j'ai fait des erreurs dans la planification de quelque chose ou je suis resté coincé dans le trafic ou j'ai simplement oublié, alors je pardonne aux autres pour l'erreur humaine aussi. Si un participant manque deux rendez-vous, je n'essaye pas une troisième fois à moins qu'il n'ait une raison excessivement bonne pour ses deux précédents rendez-vous manqués ou si je suis vraiment désespéré de faire planifier quelqu'un. (De plus, comme je suis chercheur à temps plein et que mon équipe gère une base de données de participants potentiels, je signale un participant qui a manqué 2+ sessions comme quelqu'un à ne pas contacter à nouveau pour de futures recherches.)
Bien que cela dépasse quelque peu la portée de votre question, si j'ai de la difficulté à obtenir suffisamment de participants, je demanderai à ceux qui ont déjà participé à l'étude ou qui sont inscrits à participer à l'étude s'ils peuvent recommander quelqu'un d'autre qui c'est comme eux de participer. Si mon niveau de difficulté est vraiment élevé, je leur offrirai une petite incitation si la personne est bien adaptée à l'étude et participe. La taille de l'incitation dépend de la difficulté que j'ai à remplir l'étude.Je commence généralement par une carte Starbucks ou Amazon de 5 $ ou 10 $ (pour les participants américains, ou quelque chose sur cette commande pour les participants internationaux) pour voir si cela m'obtient où je dois être.
La façon la plus simple et habituelle est de prendre plus de testeurs que nécessaire, pour compenser les manquants. Une fois que vous avez tous ceux dont vous avez besoin, annulez les autres. Facile.