Test avec une application qui nécessitera une formation utilisateur
On m'a assigné un projet où je dois commencer à faire des tests d'utilisabilité Salesforce avec un service client. Mon problème est que je n'ai jamais testé une application qui nécessitera une formation utilisateur. J'ai généralement une application où l'utilisateur ne recevra pas de formation, je lui donne donc une tâche et je leur dis de me montrer ce qu'ils feraient. Plutôt facile.
J'ai donc cherché des lignes directrices sur la façon de réaliser des tests avec une application qui nécessitera une formation utilisateur mais qui n'a pas eu beaucoup de chance. Mon processus de pensée est divisé entre ces trois approches:
Je pourrais leur confier une tâche sans aucune formation et voir où ils vont, juste pour voir ce qu'ils font. Mais ma préoccupation est que Salesforce est si important que je ne suis pas sûr que mes résultats seraient réellement utiles.
Je pourrais exiger un aperçu rapide une semaine (je ne sais pas sur le meilleur moment ici) avant le test, puis les tirer pour voir comment ils font. Mais combien de formation est trop de formation?
Je pourrais exécuter un test ou deux et les faire exécuter en mode sauvage, puis tester avec des utilisateurs formés, puis revenir à de nouveaux utilisateurs, etc.
Je vais tester une fois par semaine pendant les trois prochains mois, donc je n'ai pas beaucoup de temps avant le lancement de ce projet, mais j'ai un peu de marge de manœuvre.
La communauté UX Stack Exchange a-t-elle des conseils à ce sujet ou sur toute documentation/guides/articles/livres qui pourraient m'aider à planifier mon attaque?
Comme pour toutes les formes de tests, vous devez vraiment établir un objectif ou un résultat clair que vous souhaitez atteindre en effectuant les tests. Si vous ne le faites pas (et que le client ne vous donne aucune indication à ce sujet), les résultats du test ne signifieront vraiment rien.
D'après ma compréhension de la situation, une application qui nécessitera une formation signifie qu'il y a beaucoup de facteurs impliqués, que ce soit en raison d'un large éventail d'utilisateurs, de transactions et de fonctionnalités complexes, des exigences de conformité, etc. Cela signifie que vous devez probablement comprendre quelles parties de l'application la formation aborde et quelles parties de l'application doivent être intuitives et nécessiter très peu ou pas de formation.
Votre première approche consistant à ne leur donner aucune formation et à voir ce que font les utilisateurs est probablement un bon moyen d'identifier les domaines où une formation est requise, mais est-ce vraiment ce que vous testez?
Votre deuxième approche d'un aperçu rapide est bonne, mais vous devrez probablement comparer les personnes qui ont reçu l'aperçu par rapport à aucun aperçu pour voir la différence que certaines instructions/formation fournissent, mais est-ce vraiment ce que vous testez?
Votre troisième approche semble être une manière itérative et agile de développer une méthode optimale pour faire le test, mais si vous avez déterminé ce que vous devez tester avec le client, vous n'avez pas besoin de passer du temps à le faire.
Je pense que revenir aux premiers principes est la clé ici. Vous regardez quelques variables, celles-ci étant les différents types d'utilisateurs (cela pourrait être basé sur leurs rôles et leur expérience avec l'application), la quantité de formation qu'ils reçoivent (cela pourrait être le temps ou le type de formation reçu), puis voir comment cela influe sur la réussite des tâches.
Si vous ne disposez pas de beaucoup de temps, vous devez hiérarchiser les activités de test en fonction des groupes d'utilisateurs que vous sélectionnez par nombre (c.-à-d. Le volume des transactions ou des interactions avec l'application) ou l'importance de la tâche qu'ils effectuent (d'où le risque de ne pas recevoir une formation appropriée), puis choisissez les tâches selon le même principe et amenez le client à accepter la liste. Je pense que si vous pouvez justifier votre approche et votre décision avec les tests conformément au résultat que vous souhaitez atteindre, ce sera la meilleure pratique plutôt que de suivre des normes ou des directives définies.
Je ne pense pas que la formation soit une bonne idée, car vous manquerez beaucoup de tests de fonctionnalités et de validations de modèles mentaux. Si le domaine est nouveau pour les utilisateurs, un certain niveau de familiarisation avec le domaine est requis, pas une procédure pas à pas avec l'interface utilisateur. S'ils sont nouveaux pour le périphérique cible ou nouveaux pour l'informatique lui-même, vous devrez peut-être fournir une présentation pas à pas des choses qui fonctionnent ou des modèles de conception utilisés.
Vous pouvez diviser les tests d'utilisabilité en différentes catégories: débutants, utilisateurs expérimentés et avancés. Test des utilisateurs par phases.
Phase 1 - Débutant: vous leur donnez un objectif ou une tâche et leur demandez de comprendre comment y parvenir à l'aide des applications. Quand ils sont bloqués à tout moment, guidez-les en donnant progressivement des solutions (vous donnez d'abord une possibilité, puis vous donnez la solution réelle). La première phase ne doit pas être complexe et viser à révéler la fonctionnalité à l'utilisateur.
Phase 2 (mêmes utilisateurs) - Fournissez des tâches plus complexes à l'utilisateur, cette fois-ci, il faut autant que possible sans aide. Plus vous avez besoin d'aide pour fournir plus de fonctionnalités échouent.
Phase 3 (mêmes utilisateurs) - Fournissez une tâche complète de bout en bout et mesurez les fonctionnalités qui ne sont pas évidentes en cours de réalisation et de découverte par les utilisateurs.
La formation permet aux employés de battre la courbe d'apprentissage. Le client sait que cela nécessite une formation et il sait que cela ne se fera pas sans heurts. Vous êtes là pour aider à identifier ces douleurs de croissance et pour leur dire comment rendre le processus plus fluide.
Ce que je ferais:
Établir des tâches autour des principaux objectifs de l'entreprise
Entretiens les utilisateurs avant, pendant et après une période parallèle à leur formation (1 ou 2 semaines).
- À mesure que la formation progresse, ils rencontreront rapidement des problèmes et des leçons, les forçant à apprendre et à s'adapter. Votre test doit correspondre à cette courbe.
L'utilisation de méthodes de test statiques entraînera la pollution des données car les interactions des utilisateurs changeront pendant la période de formation.
Cela nécessitera une coopération itérative et la contribution du formateur et des employés formés. Bonne chance :)
Avant de pouvoir faire un test d'utilisabilité, vous devez penser à ce que vous voulez retirer du test. Tous les tests d'utilisabilité ne nécessitent pas la formation de l'utilisateur.
Par exemple, si vous souhaitez savoir si l'interface utilisateur est évidente ou non, vous pouvez utiliser n'importe qui comme participant et aucune formation n'est requise. Il vous suffit ensuite de concevoir un script de test qui amène le participant là où vous en avez besoin, puis de définir comment vous allez mesurer l'évidence de votre solution (n'oubliez pas d'utiliser des mesures quantitatives et qualitatives). Ne donnez pas trop de détails à vos instructions car l'objectif de ce test serait de voir à quel point votre fonctionnalité de solution est évidente.
Réponse courte: montrez-leur les bases.
Réponse longue: cela dépend.
Je pense que la bonne façon est de leur montrer ce que les "nouvelles personnes" utilisant ce système sauront réellement.
S'il y a un tutoriel complet pour toutes les fonctions, super détaillé, alors, vous devriez leur dire le tutoriel entier pour toutes les fonctions, super détaillé.
S'il n'y a aucun didacticiel, vous ne devriez rien leur dire du tout.
S'il y a peu de choses, vous devez dire peu de choses.
C'est ainsi que tout le monde devrait faire ça. Mais seulement à mon avis.