Afficher les FAQ contextuelles avant de contacter l'assistance?
La fourniture de FAQ contextuelles avant de permettre aux utilisateurs de contacter un spécialiste de l'assistance technique augmente-t-elle le retour sur investissement? Il semble qu'il y ait au moins un avantage perçu (comme le font de nombreuses entreprises). Basent-ils cette décision sur la recherche?
IE: Chaque message ou contact qu'une entreprise reçoit coûte à cette entreprise. Existe-t-il des données qui montrent que la fourniture de FAQ basées sur des informations pertinentes réduit le nombre de messages/appels à une entreprise? Ou cela frustre-t-il simplement les utilisateurs en empêchant de contacter ladite entreprise?
~ La section d'assistance d'Apple est un bon exemple de ce type d'assistance.
De nombreux clients ont demandé à ce qu'ils servent des questions contextuelles FAQ avant d'autoriser les gens à envoyer des demandes d'assistance et la raison en est que leur personnel d'assistance est inondé de questions de base qu'ils reçoivent à plusieurs reprises. De plus, les informations sont disponibles sur leur site Web, mais les gens ne les trouvent pas (ce qui est clairement un autre problème de convivialité). Donc, la justification (du moins d'après mon expérience) n'est pas centrée sur l'utilisateur, mais elle finit généralement par être gagnante. gagner, car les utilisateurs peuvent obtenir des réponses à leurs questions plus rapidement et le personnel d'assistance reçoit moins de tickets/appels/e-mails. Il suffit de faire attention à ne pas gêner les utilisateurs qui ont vraiment besoin de contacter un personnel d'assistance.
Je suppose que oui - c'est du moins l'impression que j'ai eue lorsque j'ai récemment fait une recherche rapide sur la façon dont les grandes chaînes de télévision gèrent les commentaires. Il semblait être la règle plutôt que l'exception d'offrir des réponses standard à une question standard avant d'inviter réellement l'utilisateur à entrer en contact.
À mon avis, un bon exemple de la façon de combiner la FAQ avec les formulaires de contact liés au contexte sont les pages contactez-nous de la chaîne de télévision française france24: www.france24.com/en/contact -us
À mon avis, un mauvais exemple de la façon de "cacher" les informations de contact peut être trouvé sur les pages d'AlJazeera: vous ne trouverez un lien vers une page "contactez-nous" que lorsque vous passerez pour la première fois sur la page "à propos de nous": - www.aljazeera.com/aboutus